Die Terminierung von Außendiensttechnikern im Facility Management gleicht einem ständigen Tanz auf dem Drahtseil. Eine der größten Herausforderungen besteht darin, den richtigen Job zur richtigen Zeit der richtigen Person mit den richtigen Qualifikationen und der richtigen Ausrüstung zuzuordnen. Da die Mitarbeiter auch noch ständig zwischen verschiedenen Kundenstandorten hin- und herpendeln, wird die Einsatzplanung noch komplexer.

Einsatzplanung

Der ganze Prozess ist fehleranfällig, benötigt schnelle Entscheidungen und unterliegt ständigen Änderungen. Ist es Ihnen endlich gelungen, den Einsatzplan zu optimieren, den Reiseaufwand zu minimieren und die abrechenbare Zeit zu maximieren? Stellen Sie sich darauf ein, dass er durch unvorhergesehene Umstände, wie bspw. Mitarbeiter, die sich krank melden, oder Notfälle vereitelt wird….

Die gute Nachricht: Mit den richtigen Tools und Prozessen können Vorgesetzte und Disponenten die Komplexität der Einsatzplanung besser in den Griff bekommen. Dies wiederum ermöglicht es Serviceorganisationen, die Kosten zu senken und den Kundenservice zu verbessern.

Herausforderungen bei der Einsatzplanung

Die richtige Abstimmung des Jobs mit dem entsprechenden Spezialisten ist ein mehrdimensionaler Entscheidungsprozess. Verschiedene Kriterien müssen erfüllt sein, bevor eine Aufgabe zugeteilt werden kann. Sie betreffen:

  • Anforderungen und Standort der Aufgabe
  • Verfügbarkeit, räumliche Nähe und Qualifikation (inkl. Zertifizierung) des Mitarbeiters
  • Teile, Material und Geräte, die für die Ausführung der Arbeit benötigt werden
  • Organisatorische Zielsetzungen des Dienstleisters – bspw. Kostenreduzierung, mehr Aufträge im gleichen Einsatz erledigen oder SLAs einhalten, um Strafen zu vermeiden

Was ist im Vorfeld zu tun?

Voraussetzung für eine effektive Einsatzplanung ist das richtige Verständnis für die Anforderungen vor Ort. Dies ist wichtig, um keine Zeit mit Fahrten zum Kundenstandort und zurück zu verschwenden, nur um sich ein Bild von der Situation vor Ort beim Kunden zu machen. Ein auf Vorlagen basierendes Ticket-System erhöht den Prozentsatz der Lösungen im ersten Anlauf, da es die Problempunkte genauer lokalisiert.

Ebenso wichtig ist, eine gute Arbeitsvorbereitung (Planung) durch Experten des jeweiligen Fachbereichs, die die erforderlichen Kenntnisse für die Arbeit festlegen und den Zeitbedarf für deren Erledigung berechnen. Diese können auch die richtigen Ersatzteile, Materialien und Werkzeuge buchen und alle zusätzlichen Teile, die nicht vorrätig sind, bestellen. Planung und Disposition müssen vollständig mit der Lagerverwaltung integriert werden, um sicherzustellen, dass Teile verfügbar, kommissioniert und einsatzbereit für die Techniker sind, wenn diese sie benötigen.

Erst nachdem der Planungsprozess das „Was“ und „Wie“ definiert hat, kann der Disponent bestimmen, wann und von wem die Arbeit am besten durchgeführt werden kann.

So viele Variablen, die aufeinander abgestimmt werden müssen und so wenig Zeit zur Verfügung

Für beste Ergebnisse kann eine Software für die Planung und Terminierung sehr hilfreich sein Sie muss eine einheitliche Sicht auf alle Aktivitäten bieten und über folgende Eigenschaften verfügen:

  • Volle Integration mit anderen Facetten des Facility- und Instandhaltungsmanagements (Ticketing, Arbeitsaufträge, Verfolgung von Zeit und Kosten, Lagerverwaltung für die entsprechende Anlage, Inventarisierung und Nachverfolgung des Inventars)
  • Intuitive Bedienung (bspw. visuelle Plantafeln, Drag & Drop-Funktionalität, Farbcodierung)

Eine derartige Software bietet einen aktuellen Überblick über die Arbeitszeiten der Außendiensttechniker, Zeiten der Nichtverfügbarkeit (Urlaub, Krankheit, etc.) und darüber, ob sie bereits für andere Aufgaben eingeplant sind. Das Wissen über die technischen Qualifikationen der Techniker kann schnell erfasst und leicht aktualisiert werden. Da jede Aufgabe eine bestimmte Qualifikation erfordert, ermöglicht es die Verwendung von standardisierten Ticket-Vorlagen, schnell festzustellen, welche Techniker über die entsprechenden Qualifikationen verfügen, oder bei komplexeren Aufgaben und Projekten, Ressourcen zu kombinieren, um ein Team mit den erforderlichen Qualifikationen zu bilden.

Reaktion auf ein sich ständig veränderndes Umfeld

Sie können nicht verhindern, dass Dinge passieren, über die Sie wenig oder gar keine Kontrolle haben. Unerwarteter Verkehr, Probleme den Standort zu erreichen, Kundenstornierungen, Servicebesuche, die übermäßig lange dauern (wodurch der nächste Auftrag gefährdet wird). Und eine Unzahl anderer Herausforderungen, die Teil eines Tages im Service sind…. Live-Feedback von Außendiensttechnikern ist daher für Disponenten äußerst nützlich. Über mobile Apps mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche (bspw. eine einzige Schaltfläche „Start/Stopp der Arbeit“) können Außendienstmitarbeiter den aktuellen Arbeitsfortschritt automatisiert zur Verfügung stellen. Diese Statusaktualisierungen in Echtzeit ermöglichen eine kontinuierliche Anpassung des Einsatzplans. So kann der Disponent bspw. sehen, wann der Außendiensttechniker eine Mittagspause einlegt, wann ein Auftrag tatsächlich gestartet wird und wann er beendet ist.

Einsatzplanung - mobile Arbeitsaufträge

Die dynamische Neuzuweisung von Aufgaben ist jedoch nur einer der Vorteile, die die Bereitstellung von Apps für Außendiensttechniker bietet. Es gibt noch viele andere Vorteile, wie:

  • Die Möglichkeit, Arbeitsaufträge den ganzen Tag über zu aktualisieren und zu versenden
  • Direkter 24/7-Zugriff auf alle relevanten Daten einer Anlage für Außendiensttechniker
  • Einfachere Wegweisung
  • Dynamische Verfolgung der Zeit und des Verbrauchs von Verbrauchsmaterialien und Ersatzteilen (verknüpft mit der Lagerverwaltung)
  • Bessere Qualitätskontrolle
  • Reporting auf Basis genauerer Daten

Dynamische Leistungserbringung: Integration von Sensordaten

Funksensoren, die Echtzeitdaten über das Raumklima, die Raumnutzung und den Zustand der Anlagen senden, werden allgegenwärtig. Im Servicebereich können sie Tickets auslösen, die, mit eindeutigen Anweisungen auf Grundrissen, über mobile Endgeräte an die Mitarbeiter vor Ort versandt werden. Apps und Drucktasten ermöglichen es den Nutzern, On-Demand-Dienste einfach anzufordern und sofortiges Feedback zu geben.

Das ist die neue Welt der dynamischen, ergebnisorientierten Servicebereitstellung, die durch IoT-bezogene Technologien ermöglicht wird. Software für die Einsatzplanung muss diesem Trend folgen, d. h. intelligenter und vernetzter werden. Mit den richtigen Tools können die Mitarbeiter von Dienstleistern ihre tägliche Arbeit dynamisch verwalten und auf Vorkommnisse so reagieren wie sie passieren.

Einsatzplanung - smarte Reinigung

 

Zusammenfassung

Mit zunehmender Wettbewerbsintensität und kleiner werdenden Margen spüren Dienstleistungsunternehmen den Druck, effizienter zu arbeiten. Gleichzeitig werden Differenzierung und Kundenbindung zunehmend von der Fähigkeit geprägt, sich intensiver mit den Kunden auseinanderzusetzen und deren Serviceerfahrung zu verbessern.

Automatisierte Planungstools, mobiler Informationsaustausch und IoT-bezogene Technologien spielen eine Schlüsselrolle bei der Abstimmung dieser manchmal widersprüchlichen Ziele.

Wir von MCS Solutions haben die Herausforderungen, die die Optimierung des Serviceeinsatzes stellt, schon oft erlebt. Das hat es uns möglich gemacht, Best Practices in eine optimierte Service-Software-Plattform einzubetten. Bitte kontaktieren Sie uns, wenn Sie sehen möchten, wie es funktioniert.