Die typische Facility Management (FM)-Organisation, teils intern, teils ausgelagert, ist wie ein eigenständiges Unternehmen, ein Unternehmen im Unternehmen. Sie hat Lieferanten, ein Managementteam und ihre eigenen Kunden. Als wichtiger Teil der Organisation befindet sich der FM-Dienstleister in einem Business-to-Business-Markt. Die Kunden des Dienstleisters sind zumeist die Business Units und Funktionseinheiten des Unternehmens (die wiederum die Kunden des Unternehmens betreuen).

Warum ist das wichtig? Da FM Teil einer Wertschöpfungskette ist, werden sich die Leistungen des FM-Dienstleisters für die Mitarbeiter seiner Kundenorganisation positiv oder negativ auf deren Fähigkeit auswirken, ihre eigenen Kunden zu bedienen. Wie gut sie das tun, hat Auswirkungen auf die Kundenbindung und damit wiederum auf den Gewinn. Das FM ist nicht nur einfach ein Kostenfaktor. Es ist Teil der Wertschöpfungskette aus Service-Wert-Gewinn. Leider betrachten jedoch zu viele Unternehmen FM immer noch als reinen Kostenfaktor bzw. reine Kostenstelle. Die Herausforderung besteht also darin, dass das FM seinen Beitrag zur Gesamtleistung des Unternehmens unter Beweis stellen muss.

Erinnern Sie sich an die Geschichte von der Putzkraft am Startplatz das Weltraumzentrums? Auf die Frage der besuchenden Führungskraft, „Was ist Ihre Aufgabe?“, antwortete sie, „ich helfe dabei, Raketen in den Weltraum zu bringen“.

Service-Wertschöpfungskette

Es gibt eine klare Service-Wertschöpfungskette, die von der einfachsten Dienstleistung bis hin zum Endkunden reicht, der ein Produkt oder eine Dienstleistung der Kundenorganisation kauft. Die meisten Leute werden einen Kommentar, wie: „Das war ein Montagsauto… schnell runter vom Fließband, nicht ordnungsgemäß geprüft… nie zuverlässig… usw.“ schon gehört haben. Die Wahrheit ist, dass ohne Dienste, wie das FM, jeder Tag ein „Montag“ sein kann. Wenn es am Arbeitsplatz zu warm, die Beleuchtung schlecht und die Luft sauerstoffarm ist, leidet die Produktivität der Menschen und sie machen Fehler. Und das kann sich natürlich auch direkt auf das Niveau und die Qualität der Arbeitsergebnisse auswirken.

Einige der besten Beispiele für Innovationssprünge im FM, werden, mit Blick auf die Bedürfnisse der Endkunden, von dieser Service-Wertschöpfungskette voran getrieben. Wenn der Dienstleister die Produktivität der Mitarbeiter eines Unternehmens durch effektive Räumlichkeiten und Support steigern kann, dann kann FM nachhaltig innovative Veränderungen herbeiführen.

Datengestützte Erkenntnisse können dazu führen, dass mit weniger Ressourcen mehr erreicht wird

Bei den meisten FM-Organisationen steht das Jahresbudget unter ständigem Druck. Das ist die immerwährende Herausforderung an den FM-Dienstleister – „mit weniger mehr erreichen“. Das kann eine nahezu unmögliche Anforderung darstellen. Aber, wenn wir heute sehen, was sich verändert, gibt es für FM ganz neue Möglichkeiten.

Viele dieser Möglichkeiten ergeben sich aus Technologien, die seit Jahrzehnten entwickelt werden, aber gerade erst anfangen, (a) zu arbeiten und zwar zuverlässig, (b) die Kosten zu senken und (c) mit Computern und dem Internet der Dinge („IoT – Internet of Things“) verbunden werden können. Fast alles, was über Elektronik verfügt, kann heute an einen Computer angeschlossen, aus der Ferne überwacht werden und nützliche Daten liefern.

„Mehr tun“ kann auch einfach bedeuten, die „richtigen Dinge“ zu tun. Erkenntnisse aus Daten können einem FM sagen, was aufgrund der tatsächlichen Nutzung (Datenströme in Echtzeit) benötigt wird. Zum Beispiel bei der Reinigung, wo bspw. Sensoren an Toilettentüren einen Arbeitsauftrag auslösen können, der an das Mobilgerät einer Reinigungskraft gesendet wird. Ergebnis: Reinigung dort, wo es darauf ankommt, statt routinemäßig festgelegte Reinigungspläne auszuführen, die unter Umständen unnötig sind.

Am Horizont steht das „maschinelle Lernen“ (oder KI – Künstliche Intelligenz) in den Startlöchern. Es wird noch etwas dauern, bis wir erkennen können, welche Auswirkungen dies auf das FM haben wird. Aber die Gesellschaft steht erst am Anfang dieser Reise, und Sensoren sind die ersten „Pfadfinder“, ständig auf der Suche nach Daten.

Ressourcenschonung und erneute Bereitstellung in der Service-Wertschöpfungskette

Neue Sensortechnologie und neues Wissen (durch Einblick in Daten) bieten dem Dienstleister die Möglichkeit, alle Aufgabenstellungen zu berücksichtigen, die eine Maschine möglicherweise übernehmen kann. Und damit einen „Menschen“ freisetzen, etwas zu tun, das in seiner Service-Wertschöpfungskette für den Kunden mehr bringt. Endlich kann FM „mit weniger mehr erbringen“.

Sensoren sind einfach kleine elektronische Geräte, die Signale an einen Computer senden. Sensoren sparen Arbeitszeit, die dann woanders genutzt werden kann und so einen Mehrwert für den Service schafft. FM ist personalintensiv, je mehr die Menschen also von Routinetätigkeiten entlastet werden, umso mehr kostbaren und und maßgeschneiderten Service können sie den Kunden bieten.

Übertragen Sie die Routinearbeit an die Sensoren; die werden es jedes Mal richtig machen. Sensoren überwachen die Helligkeit (Beleuchtung), Temperatur, Bewegungen, Nähe (Präsenz) und andere Umgebungsbedingungen. Da Sensoren immer raffinierter werden, können sie mehrere Parameter messen und überwachen. Das macht sie für FM-Systeme sehr nützlich.

Inzwischen hat ein neuer Dienst das Licht der Welt erblickt. Durch die Fähigkeit von Data Scientists, Muster zu erkennen, können Ihre FM-Teams ihre Effizienz steigern. Data Scientists und FM-Teams können gemeinsam die Daten von Sensoren analysieren, um die Umgebung oder die Leistungserbringung an die Kundenbedürfnisse anzupassen. Oder Unternehmen wie MCS Solutions können FM-Teams helfen, indem sie sie darin ausbilden, Daten zu analysieren und ihr IWMS optimal und für höchste Effektivität einrichten.

Kundenzufriedenheit durch Customer Intelligence bedeutet Rentabilität

Dienstleister kaufen nicht mehr nur Technik und Software. Sie kaufen sich auf eine Entwicklung ein, um durch die Integration traditioneller IWMS mit Sensordaten und anderen Informationsquellen Mehrwert zu schaffen. Sie generieren datengestützte Erkenntnisse über die Performance. Erkenntnisse haben Auswirkungen.

Für einen Dienstleister ist es eine Herausforderung, unter permanentem Kostendruck profitabel zu sein. Aber ab und zu können Innovationssprünge ohne zusätzliche Kosten zu einer verbesserten Performance führen. Oder sogar, nach einer Investition in neue Technologien und Schulungen, die Kosten senken.

Im Laufe der Jahrzehnte hat das FM die Zufriedenheit seiner Kunden mit Formularen und Tabellen und später auch mit Online-Umfragen gemessen. Aber datengestützte Erkenntnisse werden uns zur nächsten Generation von „Customer Intelligence“ führen. In naher Zukunft werden Sensoren und verbundene Geräte zusammen mit intelligenten Algorithmen in der Lage sein, Aufgaben zu melden und manchmal sogar auszuführen, ohne die Ressourcen des Dienstleisters in Anspruch zu nehmen.

Wenn wir beispielsweise Kunden am Arbeitsplatz die Möglichkeit geben, über intelligente Apps ihre Zufriedenheit in Echtzeit zu bewerten, können bestimmte Umgebungsbedingungen angepasst werden. Auch dies kann dann nahezu in Echtzeit erfolgen.

Darüber hinaus kann maschinelles Lernen aber auch die „stumpfsinnigen“ Arbeiten übernehmen. Wenn genügend Kunden melden, dass ein Raum zu warm ist, kann die computergestützte Plattform die Temperatur anpassen. Das IWMS kann Trends an den Account Manager zurück melden und diese können dann in die Finanz- und Instandhaltungsplanung einfließen. Gleichzeitig kann ein Großteil der Arbeit des FM Service Desks eingespart werden, da intelligente Geräte und Apps die Arbeit übernehmen.

Die neue Herausforderung im FM: Sammeln, Analyse und Verwendung von Daten

Die oben skizzierten Beispiele gehören zu den vielen technischen Innovationen, die das FM für immer verändern. Diese Innovationen bieten sowohl Chancen als auch neue Herausforderungen für den FM-Markt. Ein Dienstleister kann in die neuen Technologien investieren, aber verfügt der FM-Markt über das Know-how und die Fähigkeiten, die ausgegebenen Daten auch zu nutzen? Während Algorithmen Teile von dem übernehmen, was einst die Menschen taten, dann können Menschen sich auf den Kundenservice konzentrieren und zu Analysten werden. Wie viele Personen im FM sind derzeit darin geschult und in der Lage, Daten zu sammeln, zu analysieren und zu verwenden? Diese Herausforderungen werden wir in zukünftigen Artikeln abdecken.

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