FM ist weitgehend ein People-Business und das wird sich nicht über Nacht ändern. Technologie hilft lediglich der menschlichen Seite von FM in dem, was sie macht, besser zu sein. Die besten FM-Lösungen sind heute eine Kombination aus von Menschen geleistetem anwenderzentriertem Service, unterstützt durch Smart Technologies, und das wird sich in der Zukunft fortsetzen.

Stellen Sie sich einen Moment lang ein Notruf-Call-Center ohne menschliche Schnittstelle vor! Was würde passieren? … Das wäre (im ganz wörtlichen Sinn) eine Katastrophe. Und ebenso ist beim FM ein FM-Help-Desk (trotz aller aktuellen Nachrichten von Fortschritten bei der künstlichen Intelligenz) ohne menschliche Schnittstelle unvorstellbar.

Das Help-Desk wird zu einer analytischen Ressource

Das Help-Desk (oder Service-Desk) ist ein wesentlicher Bestandteil jeder Funktion bzw. jedes Unternehmens im Service Management. Welche Größe auch immer ein Betrieb hat, und auf welcher Ebene Sie auch arbeiten – Sie werden einen Teil an Interaktion mit dem Help-Desk haben. Einst war es nur ein Filter zwischen Nutzern und beschäftigten Service-Mitarbeitern und Auftragnehmern. Dann erfuhren Service-Manager, dass sie sich durch eine Qualifizierung des Help-Desks mit vielen Angelegenheiten beschäftigen konnten, bevor diese zu „Aufträgen“ wurden. Und ihr Servicebetrieb wurde effizienter, indem sichergestellt wurde, dass fachkundiges Personal Service-Aktivitäten den richtigen Stellen am richtigen Ort zuführt, mit den richtigen Werkzeugen und Materialien.

Technologie übernimmt menschliche Arbeiten, um einen Mehrwert zu schaffen

Heutzutage spielt Technologie, wie bei den meisten Unternehmensbereichen, innerhalb der Help-Desk-Abläufe eine immer größere Rolle. Dadurch werden einige Aufgaben der Help-Desk-Mitarbeiter übernommen, wie:

  • Einfache Buchungen (Buchungen nur von Zimmern, ohne komplexes Catering oder komplexe Organisation)
  • Online-Service-Anfragen (leere Warenautomaten, defekte Lampen, Reinigungsbedarf bei Toiletten)
  • Sensor-generierte Arbeitsaufträge

Im Hinblick auf Letzteres gibt es jetzt viele Anwendungen von Sensoren, die dazu dienen, Arbeitsaufträge zu generieren. Einige Beispiele sind nachfolgend aufgeführt:

  • Warenautomaten, die, bevor sie leer werden, einen Arbeitsauftrag an Lieferanten zur Produktauffüllung schicken.
  • Kaffeemaschinen, die einen Arbeitsauftrag an den Techniker schicken, wenn Wartung erforderlich ist.
  • Seifenspender, die einen Arbeitsauftrag versenden, um eine Nachfüllung anzufordern.
  • Catering-Ausstattungen, die die Anzahl der entnommenen Teller zählen und eine Bestandsaufstockung anfordern.
  • Reinigungsaufgaben basierend auf Belegungs-Sensordaten – basierend auf Aktivität, anstatt vorgeschriebenen Aufgaben.

Dies sind nur einige wenige der zeitsparenden sensor-generierten Arbeitsaufträge, die jetzt jeden Tag in Einrichtungen auf der ganzen Welt gestellt werden.

Der Wechsel von Telefon- zu Online-Service-Anfragen hat außerdem mehr freie Zeit für Help-Desk-Mitarbeiter für andere wertsteigernde Tätigkeiten geschaffen. Dies ist tendenziell mehr von der Kultur der FM Kundenorganisation abhängig. Online-Service-Anfragen sind in technisch versierten Organisationen häufiger, während einige andere Organisationen in der Beibehaltung einer menschlichen und persönlichen Note mehr Vorteile sehen.

Die menschliche Schnittstelle bleibt weiterhin bestehen

Unabhängig davon, ob Ihre Organisation mehr Vorteile darin sieht, eine menschliche und persönliche Note zu bewahren oder nicht, es wird immer ein ‚menschliches‘ Help-Desk geben. Die Arbeitsaufträge, die weiterhin eine menschliche Schnittstelle benötigen, sind vor allem diejenigen, die komplexer sind, wie zum Beispiel:

  • Komplexe Zimmerausstattung (Bedarf einer Cateringauswahl, AV-Techniker-Support etc.)
  • Annahme größerer Arbeitsaufträge, bei denen eine Erörterung erforderlich sein kann.
  • Anfragen, die nicht durch einfache Online-Tools gelöst werden können (z. B. Service-Anforderungen, die nicht in die vorhandene Service-Matrix passen oder eine Reihe von Dienstleistungen beinhalten).

Unter bestimmten Umständen kann es natürlich weitaus sinnvoller und besser für alle Beteiligten sein, ein Gespräch zu führen – zum Beispiel die Annahme eines Anrufs von einem frustrierten oder verärgerten Kunden.

Aber dann gibt es andere, neuere Entwicklungen bei den Fähigkeiten und dem Wert des Help-Desks. Jetzt und zunehmend in Zukunft ziehen Help-Desk-Aktivitäten Datenanalyse und Feeds ins Berichtswesen mit ein, anstatt einfach nur ein ‚Postfach‘ für die Weitergabe von Nutzeranfragen zu sein.

Daten überall … Bedarf an Datenanalysten

Mit dem Aufstieg des „Internets der Dinge“ (IoT=Internet of Things) kann praktisch jedes Gerät jetzt aus der Ferne überwacht werden und nützliche Daten zur Verfügung stellen (siehe „Endlich kann ein FM-Dienstleister mit weniger mehr erreichen“).

Darüber hinaus werden aus den Anrufen und Online-Service-Anfragen, aus neuen und abgeschlossenen Aufträgen etc. Daten gesammelt. In der Vergangenheit war das Help-Desk mit der Lösung von Service-Anfragen voll ausgelastet. Aber umso mehr von ihrer Arbeit automatisiert, online ausgeführt oder durch Sensor-Technologie generiert wird, umso mehr Zeit haben Help-Desk-Mitarbeiter zu „Analysten“ zu werden.

Einige Kunden mögen fragen: „Also, wenn Aufträge online (d. h. von einem Kunden) oder sogar automatisch (durch „Smart Sensors“) erteilt werden, benötigt man dann ein Help-Desk?“

Die kurze Antwort darauf lautet „Ja!“, aber die Arbeit des Help-Desks ist einfach nicht mehr dieselbe wie früher. Die erforderlichen Fähigkeiten entwickeln sich in Richtung Analyse und weg von der einfachen Annahme von Aufträgen. Das Help-Desk wird anders sein; die Rollenprofile, die benötigt werden, um mit den Daten zu arbeiten, werden ebenfalls andere sein.

Wie schulen Sie Ihr Personal, um Analysten zu werden?

Wie schulen Sie Ihr Personal, um Analysten zu werden, d. h. Daten zu verstehen, zu interpretieren und zu verwenden, um die Effizienz zu steigern, mit direkten Auswirkungen auf Service Level Agreements (SLAs) (=Dienstleistungsvereinbarungen) und Key Performance Indicators (KPIs) (=Schlüsselleistungsindikatoren).

Dies wird eine häufig gestellte Frage und eine Herausforderung in vielen Branchen sein. Aber wir sollten keine Angst vor Technologie haben. Ja, es stimmt: einige Arbeitsplätze werden verschwinden (oder sich verändern). Aber Technologie wird neue Arbeitsplätze schaffen. Das Help-Desk ist nicht anders – tatsächlich ist es ein kleines Beispiel für die Veränderung, die sich überall in der Geschäftswelt vollzieht.

Trendanalyse
Jobs im Bereich der Help-Desk-Daten-Analyse müssen nicht unbedingt sehr hoch qualifiziert sein. Es können also viele gegenwärtige Help-Desk-Mitarbeiter in neuen Fähigkeiten geschult werden, wie der Sammlung und Analyse von Daten und dem Berichtswesen. Zum Beispiel kann diese Aufgabe das Erfassen von Trends und ‚Hot Spots‘ mit einbeziehen. Dies kann beinhalten:

  • Analyse von Daten, um Trends zu erkennen: vielleicht in einem Servicebereich wie Wartung, wo ein ‚Problemgebäude‘ identifiziert werden kann, wenn es dem FM gegenüber im Voraus bekannt gemacht wird. Dies kann möglicherweise einen Totalausfall, der einige Zeit später auftreten würde, vermeiden.
  • Identifizierung von ‚Hot Spots‘: vielleicht ein regelmäßiges Ereignis, das mit einem Termin verknüpft werden kann (z. B. ein wöchentliches Treffen, an dem viele Besucher beteiligt sind)

Service Level Agreements (SLAs) und Key Performance Indicators (KPIs)
Der FM-Markt entwickelt SLAs, Performance-Messung und KPIs schon seit über zwei Jahrzehnten. Help-Desk-Mitarbeiter sollten in der Lage sein, einen Einfluss auf die künftige Dienstleistungserbringung zu haben, basierend auf der Analyse von Daten in Bezug auf die Leistung anhand dieser vorgegebenen Ziele. Dies kann sich auf ein oder mehrere FM-Kundenkonten beziehen, je nachdem, wo der Kunde seine Standorte (in einer Stadt, landesweit oder sogar weltweit) hat. Dies hat die folgenden Vorteile:

  • Help-Desk-Mitarbeiter können geschult werden, damit sie die SLAs und KPIs des Kunden vollständig verstehen.
  • Daten und das Berichtswesen können leichter für das regionale oder globale Berichtswesen konsolidiert werden.

Help-Desk-Qualifizierung: ein Faktor der Skalierung (Größeneinsparung)
Help-Desk-Mitarbeiter können nicht nur in der Verwendung der Software und der Anpassung an spezifische Kundenkonten ausgebildet werden, sondern auch Qualifizierungen absolvieren, wodurch eine Weiterentwicklung des Personals ermöglicht wird.

Teile der Qualifizierung (und Entwicklung) der Help-Desk-Mitarbeiter sind an Skaleneffekte geknüpft. Wenn mehrere Kundenkonten durch ein Service-Desk unterstützt werden, ermöglicht dies einigen Mitarbeitern, sich zusätzlich in der Analyse von Fragen im Zusammenhang mit einer spezifischen Service-Line (oder Gruppe von Diensten) zu qualifizieren.

Taktische FM-Planung: Spitzenbelastungen abmildern und ruhigere Zeiten ausnutzen

Das Help-Desk kann sich über eine betriebliche Ressource hinaus weiterentwickeln und Unterstützung bei einem taktischen FM leisten. Dies bedeutet einen Schritt über die tägliche Arbeit hinaus zur Analyse längerfristiger Möglichkeiten, um den Service zu verbessern.

Zum Beispiel, warum gibt es jeden Monat mehr Anrufe und Service-Anfragen an einem bestimmten Tag? Ist das so wegen der monatlichen Verkaufstagung? Was kann getan werden, um die Erfahrung der Nutzer mit den Einrichtungen zu verbessern und Ablenkungen von der Arbeit zu minimieren? Vielleicht kann die Parksituation an dem jeweiligen Tag verbessert werden? Vielleicht können einige Help-Desks für das Vertriebsteam im Falle eines Nachholbedarfs bei der Beantwortung von E-Mails reserviert werden. Wie sieht die Wettervorhersage für die nächste Woche aus? Wird das zusätzliche Probleme verursachen? All dies ist eine nützliche Analyse, die jedem FM helfen kann, Entscheidungen zu treffen, die zu mehr Kundenzufriedenheit führen.

Welche Vorteile hat der Kunde (und haben die Endkunden)?

Durch die Automatisierung einiger Help-Desk-Funktionen und die konsequente Freisetzung der Bedienerzeit kann eine Vielzahl von zusätzlichen Aktivitäten durch gut ausgebildetes Help-Desk-Personal ausgeführt werden. Es ist eine schrittweise Entwicklung in allen Fällen, von der Bewältigung der unmittelbaren operativen Aufgaben in Richtung auf eine mehr taktisch orientierte FM-Unterstützung. Es ist eine Reise, und es gibt Stellen auf der Strecke, von denen man direkt anfangen kann.

Als FM müssen Sie eigentlich nur fragen, was Ihr Help-Desk sonst noch für Sie tun kann.

Wir freuen uns über Ihr Feedback zu diesen Entwicklungen. Sie können sich gerne jederzeit mit uns in Verbindung setzen.