Facilitymanagement ist Teil der Wertschöpfungskette, die einen Wettbewerbsvorteil schafft. Es hat Auswirkungen auf die Gebäudeeffizienz und das Arbeitsumfeld, sowie auf die Produktivität und das Wohlbefinden der Mitarbeiter.

Für die meisten Unternehmen stellt das Facilitymanagement einen erheblichen Kostenfaktor dar. Und wenn es so wichtig ist, wie kann diese Investition am besten gemanagt werden?

Outsourcing-Verfahren

Facility Dienstleistungen – einschließlich Reinigung, Wartung und Catering – sind in der Regel zum Teil oder ganz ausgelagert. Das Outsourcing-Verfahren hängt von der Größe des Immobilienportfolios und der Unternehmensstrategie für Aktivitäten, die nicht zum Kerngeschäft gehören, ab.

Diese Dienstleistungen können an spezialisierte Anbieter, wie bspw. Engineering-Unternehmen oder Reinigungsfirmen, vergeben werden. Alternativ können diese Leistungen an einen Hauptanbieter ausgelagert werden. Dies kann zu folgenden Vorteilen führen: Entlastung des Kundenunternehmens, reibungslose Koordination durch einen einzigen Ansprechpartner, eine optimierte Rechnungsstellung, einheitliches Reporting und das Potenzial für Kosteneinsparungen durch Skaleneffekte. Das wird als „Integriertes Facilitymanagement“ (IFM) bezeichnet. Üblicherweise spezifizieren IFM-Verträge einzuhaltende Bedingungen und berücksichtigen angemessene Konventionalstrafen, für nicht eingehaltene Ziele.

IFM birgt auch einige Risiken, die richtig gemanagt werden müssen. Aufgrund der Konzentration auf die Kosten, besteht die Tendenz, nicht ausreichend in den Prozess der kontinuierlichen Verbesserung zu investieren. Der Know-how-Transfer an den Dienstleister kann zu einer strategischen Schieflage führen und kann zu einer Bedrohung für die Kontinuität des Betriebs werden, wenn die Zusammenarbeit beendet wird.

Smart Sourcing

Ein Unternehmen kann diese Risiken minimieren, indem es die operative/taktische Ebene auslagert, aber das strategische FM-Management im Unternehmen behält. Wir nennen das „Smart Sourcing”. Das beinhaltet Drittanbieter-Kompetenz für die Ausarbeitung der Ausschreibungsunterlagen und die Überwachung der Qualität der Leistungserbringung durch eine standardisierte Methodik.

Die KPI/SLA-Verfolgung wird durch eine kundenseitige Software-Plattform (CAFM), mit automatisierten Kennzahlen und einer zentralen Datenverwaltung weiter erleichtert. Dies ermöglicht es Unternehmen, die Kontrolle über ihre Daten zu behalten und ein größeres Wissen über ihren Dienstleistungsbedarf zu haben. Das gibt Verhandlungsstärke, um bestehende Verträge besser zu verhandeln oder um Kontinuität der Leistungen sicherzustellen, wenn Lieferanten in der Zukunft gewechselt werden.

Service-Modelle

Das traditionelle, eingabebasierende Modell (Angabe der Stunden und auszuführenden Aufgaben) wurde weitgehend durch ein ausgabebasierendes Modell, dass sich auf erwartete Service-Qualität konzentriert, ersetzt. Anbieter bekommen mehr Unabhängigkeit bei der Organisation der Arbeit, solange sie die vereinbarten Service-Level einhalten.

Eine neuere Entwicklung, die sich durch die Verwendung von intelligenter Gebäudetechnik ergeben hat, ist die Umstellung auf eine ergebnisorientierte Leistungserbringung. Dies ist ein neues Modell für die Zusammenarbeit, in welchem Leistungen nicht mehr nach festen Zeitplänen erbracht werden, sondern dynamisch da, wo die Leistungen am dringendsten benötigt werden. Ermöglicht wird dies durch intelligente Gebäude: Eine Kombination von kabellosen Sensornetzwerken, Big-Data-Analysen und einer direkten Kommunikation mit Dienstleistern und Endanwendern über Apps. Reinigungspersonal bekommt bspw. Anweisungen direkt auf deren Handy, basierend auf Echtzeit-Informationen von Sensoren über die Raumnutzung, Belegung und Aktivitäten. Endanwender können umgehend Feedback hinterlassen oder sogar die Teams vor Ort um zusätzliche Leistungen bitten.

Durch Normen getriebenes Servicemanagement

Es ist wichtig, immer daran zu denken, dass Outsourcing keine Wunder wirken kann – das Auslagern Ihrer Probleme lässt sie nicht verschwinden. Denken Sie an Ihre Prozesse und bringen Sie Ihr Haus in Ordnung, bevor Sie mit Dienstleistern sprechen.

Die Europäische Norm für Facilitymanagement (EM 15221-2) enthält Anleitungen dazu, wie Sie Verträge über Facilitymanagement vereinbaren und die Beziehungen zu den Dienstleistern für das ganze Spektrum an Facility Services organisieren können.

Facility Managern wird geraten, den Empfehlungen zu folgen, um die richtigen Kennzahlen (EN 15221-3) auszuwählen und die Leistungen zu verbessern und zu vergleichen (EN 15221-7). Durch die Beschreibung von Best Practices hilft der Standard den Facility Managern auch dabei, vermeidbare Fehler zu unterlassen.

Ein typischer Problembereich sind Anfragen. Wenn Ausschreibungsunterlagen zu vage sind, können Lieferanten niedrige Preise anbieten. Als Kunde sparen Sie zunächst Geld. Am Ende zahlen Sie aber mit ziemlicher Sicherheit mehr, wenn klar wird, dass die erbrachten Dienstleistungen nicht Ihren Anforderungen entsprechen.

Die Festlegung von KPIs (Kennzahlen) kann auch schwierig sein. Ein erster Fehler besteht darin, dass man sich zu sehr auf die operative Ebene konzentriert und es versäumt, strategische Kennzahlen (KPIs) festzulegen. Durch die Auswahl von KPIs, die zur Unternehmensstrategie passen, sollten Führungskräfte im Facilitymanagement sicherstellen, dass sich das Facilitymanagement auf das konzentriert, was für das Business wichtig ist. Ein weiterer häufiger Fehler ist, dass es zu viele Kennzahlen gibt, die wegen fehlender Daten oder unklarer Messmethoden, nicht konsequent verfolgt werden.

Für welches Beschaffungs- und Service-Modell Sie sich entscheiden, ein gewisses Maß an Qualität der Leistungen ist für die Steuerung der Dienste entscheidend. Eine enge Überwachung der Ausführung im Vergleich zu den vereinbarten SLAs kann mit einem kundenseitigen CAFM (Computer Aided Facility Management) Tool erreicht werden. Es ermöglicht einem Unternehmen, die Kontrolle zu übernehmen, indem Ergebnisse, Qualität und termingerechte Ausführung anhand anerkannter Standards und Vereinbarungen gemessen werden.

MCS unterstützt Unternehmen in der Optimierung der FM-Effizienz durch unabhängige Fachkompetenz, integrierte Software und Technologielösungen. Wenn Sie mehr erfahren möchten, kontaktieren Sie uns bitte.