Agiles Arbeiten ist für das Facility Management (FM) nichts Neues. Selbst in der traditionellsten Büroorganisation, in der viele Mitarbeiter den ganzen Tag am Schreibtisch arbeiten, verbringen Facility Manager, Supervisor und Servicemitarbeiter ihren Arbeitstag nicht am Schreibtisch. Sie sind ständig auf Achse um einen Standort herum oder in einem Gebäude und reisen auch zwischen den Standorten. Während das Helpdesk oder der Kontrollraum als Basis dient und Software auf Desktop-PCs mit großen Bildschirmen verwendet, müssen die meisten Mitarbeiter im Facility Management die Vorteile mobiler Service-Management-Tools und Software nutzen, die effektiv auf tragbaren Geräten arbeitet. Sie müssen in der Lage sein, von einer Serviceanfrage oder Störung zu einer anderen zu wechseln, ohne dass sie erst in ihre Basis zurückkehren müssen.

Dienstleister waren schon immer agil. Egal, ob sie ein FM-Management-Unternehmen oder einer von vielen spezialisierten Anbietern sind, sie benötigen mobile Geräte und Anwendungen, um im Außendienst effizient arbeiten zu können. Die Einführung einer mobilen Service-Management-Software, die von allen Beteiligten in der Lieferkette genutzt werden kann, ist eine der Herausforderungen für Entwickler moderner Lösungen.

Agiles Arbeiten erfordert agile FM-Software, um Menschen zu unterstützen (nicht nur Vermögenswerte)

FM befindet sich auch an der Schwelle zu Veränderungen in der Arbeitsweise von Kundenorganisationen. Aktivitäten orientiertes Arbeiten (Activity-based Working, ABW), auch „agiles Arbeiten“ genannt, ist mittlerweile alltäglich geworden. Einige Leute arbeiten noch immer hauptsächlich an einem einzigen Schreibtisch, während andere eine ganze Reihe von Arbeitsumgebungen verwenden. Und einige arbeiten sogar in verschiedenen Gebäuden und über Standorte hinweg. Um ein echter, auf die Menschen ausgerichteter Dienstleister zu sein, muss FM die Kunden überall dort unterstützen, wo auch immer sie sich befinden.

Hier ein Beispiel: Eine HR-Managerin, die eine Besprechung in einem anderen Gebäude abhält. Sie geht eine Stunde vorher in den Besprechungsraum, um sich vorzubereiten, und sieht, dass dieser nicht so eingerichtet ist, wie sie es für die Leitung eines Workshops braucht. Sie greift zum Telefon und wählt die Nummer des Helpdesks auf dem Poster neben dem Telefon. Der Helpdesk schickt einen Supervisor, der der HR-Managerin hilft.

Bislang alles grundlegendes Facility Management – aber mit einer guten App für mobiles Facility Management hat der Supervisor die Möglichkeit, die HR-Managerin zu beeindrucken. Er weiß, wer sie ist, und begrüßt sie beim Betreten des Besprechungsraums mit Namen. Er sagt: „Es ist OK, Sie sind normalerweise im Gebäude 10, also benutzen Sie diesen Raum wahrscheinlich nicht so oft. Ich kann den Raum für Sie umgestalten. Wie hätten Sie ihn gerne?“ Die HR-Managerin ist beeindruckt. Der Supervisor kennt ihren Namen und weiß woher sie kommt. Sie fragt: „Dieses Meeting kann sich bis über die Mittagszeit hinziehen – kann ich Sandwiches, Wasser und Saft bestellen? Stellen Sie eine Auswahl aus Fleisch, Fisch und vegetarischem Essen zusammen. Geht das?“ Der Supervisor sagt, „Kein Problem, um 12:30?“

Der Supervisor kann dies in die mobile Service-Management-Software eintragen, damit der Supervisor für das Catering es übernehmen kann. Die HR-Managerin sagt, „Großartig, danke. Brauchen Sie meine Kostenstelle?“ Der Supervisor antwortet, „1025, HR Schulungsbudget?“ Die HR-Managerin ist wieder beeindruckt. Er fährt fort: „Ich sehe, dass der Empfang einige Ihrer Gäste eingebucht hat. Soll ich sie für Sie in den Besprechungsraum führen lassen?“ Die HR-Managerin antwortet „Danke, aber geben Sie mir bitte 10 Minuten. Dann können Sie sie herschicken“. Sie ist entspannt und bereit, mit dem Meeting zu beginnen. Frischer Kaffee und Wasser werden gebracht. Der Techniker für die Präsentationstechnik trifft ein, um sicherzustellen, dass der Laptop und alle Bildschirme einwandfrei funktionieren und dass sie bereit ist, anzufangen.

Flexible, einfach zu bedienende Apps für das mobile Service-Management

Flexibilität ist auch bei mobilen Anwendungen von entscheidender Bedeutung. Mobile Service-Management-Software muss auf allen gängigen Geräten lauffähig sein. Sie muss auch die Bandbreite der Kompetenzen berücksichtigen, die in einem typischen Service-Team und in der Lieferkette vorhanden sind. Diese reicht von der „technisch versierten“ Person bis zum anderen Ende des Spektrums – der Person, die in der Ära der Papierablagesysteme ausgebildet wurde und es wahrscheinlich vorziehen würde, nicht einmal ein Handy zu besitzen, wenn man ihr nicht vorgeschrieben hätte, dass sie eines haben muss. Dies entspricht nur der Natur des Menschen – Sie finden alle Arten von Menschen in einer Facility-Management-Organisation.

Sehen Sie sich das obige Beispiel an. Die HR-Managerin hat, wahrscheinlich von Ihrem Laptop aus, ein paar Tage zuvor einen Raum gebucht. Das Helpdesk verfügt über diese Informationen, auf die es dann den FM-Supervisor hinweisen kann, während er das Stockwerk mit dem Besprechungsraum betritt. Er weiß dann den Namen, die Abteilung und die Kostenstelle der HR-Managerin. Das Catering verfügt über die Informationen auf einer App und der Empfang hat die Informationen auf seinem Desktop. Die Software muss einfach zu bedienen sein, bspw. könnte die Person am Empfang eine Aushilfe sein, die wegen Krankheit eingesprungen ist. Er oder sie muss in der Lage sein, sich in die App einzuloggen und sie mühelos benutzen zu können.

Die Flexibilität auch im Offline-Betrieb arbeiten zu können, ist auch im mobilen Service-Management wichtig. Die Mitarbeiter des FM-Teams können sich oft in Bereichen aufhalten, in denen entweder GPS oder WLAN nicht empfangen werden können, wie bspw. in Kellern und Hohlräumen. Aber die Apps für Mobilgeräte sind so konzipiert, dass sie sowohl on- als auch offline arbeiten können. Der Bediener kann weiterhin Daten eingeben und mit der App arbeiten, die dann aktualisiert wird, sowie sie wieder ein Signal empfängt.

Weitere Spezialanwendungen

Mobile Service-Management-Software umfasst üblicherweise spezialisierte Anwendungen für verschiedene Zwecke. Hier sind einige typische Anwendungsbereiche:

Erfassung von Assets
Wenn Sie das CAFM-System zur Prozessoptimierung einsetzen wollen, müssen Sie, bevor Sie damit anfangen, ein Portfolio oder Anlagenregister mit Standorten, Details der Anlagen und Geräte erstellen, bevor jemand Anforderungen (oder Tickets) erstellen kann.

  • Inventur-App: Dienstleister arbeiten, einen Rundgang durch das Gebäude machen und auf der App jeden Standort und jede Anlage sowie zusätzliche Informationen eingeben.
  • Einsatz von Barcodes: Der Kunde kann QR-Codes erstellen, so dass jeder die richtigen Informationen in die App des Handgeräts eingeben kann.
  • Das macht es einfach, neue Standorte und Objekte hinzuzufügen und so umgehend ein Inventar zu erstellen.

Inspektionen

  • Inspektions-Apps – Die Techniker des Dienstleisters oder Spezialisten können diese Apps nutzen, um unterwegs Informationen zu erfassen, wenn sie Anlagen oder Geräte inspizieren. Mit Hilfe von QR-Codes, die in die App eingescannt werden, kann der Mitarbeiter alle Wartungsdaten und -dokumentationen für das jeweilige Gerät einsehen. Die App führt den Mitarbeiter durch die Best-Practices-Abläufe für eine bestimmte Inspektion. Wann immer sie an einem Punkt angelangt sind, an dem es ein Problem oder eine Störung gibt, erkennen sie, ob eine Serviceanfrage (Ticket) gestellt wurde. Ist dies nicht der Fall, können sie dies über die Serviceanfrage-App (siehe unten) nachholen.

Service-Anforderungen

  • App zur Service-Anforderung – Erstellen von Anfragen (Tickets) für die Assets, die oben angelegt wurden. Die Kunden (Endanwender) können dies tun, oder sie können von FM-Mitarbeitern angefordert werden. Bspw. kann der Benutzer, durch das Scannen eines QR-Codes an dem Kaffeeautomaten direkt ein Problem melden. Dies kann bspw. die Bitte sein, einen Kaffeeautomaten nachzufüllen oder die Anforderung eine Reinigung durchzuführen.
    • Für jeden ist es einfach, einen QR-Code zu scannen und so eine Service-Anforderung zu erstellen.

Sie werden sich fragen, wie intensiv diese QR-Codes von den Kunden genutzt werden. Sind sie zurückhaltend dabei? Meistens sind es FM-Mitarbeiter, die diese Anforderungen erstellen, aber jeder kann es tun. Da die Leute ihre Handys die ganze Zeit benutzen, fangen sie auch damit an.

Mobiles Service-Management - Scannen eines QR-Codes

Konvertierung von E-Mails in strukturierte Tickets (Service-Anforderungen)

Die Menschen verschicken auch gerne E-Mails. Die Software wandelt die E-Mails in Serviceanfragen (strukturierte Tickets) um. Dies kann je nach Marktsegment variieren. So kann man beispielsweise in der Technologiebranche erwarten, dass die Anwender mit der Technologie besser vertraut sind. Mit einer E-Mail-Adresse, die speziell für das Senden von Anfragen eingerichtet wurde, wandelt die Software beim Empfang der E-Mail den E-Mail-Text in ein strukturiertes Ticket um.

Menschen neigen dazu, unterwegs zu sein, weg von ihrem Desktop oder Laptop, wenn sie etwas sehen, das korrigiert werden muss. Sie können eine E-Mail versenden, die ein Ticket erstellt, während sie unterwegs sind. Bis sie dagegen wieder zurück an ihrem Schreibtisch sind, haben sie es längst vergessen.

Apps der nächsten Generation – profitieren Sie von der Entwicklung mit der Zeit

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