Für Dienstleistungsunternehmen ist Zeit Geld. Folglich müssen Sie als Dienstleister in der Lage sein, von der Vertragsunterzeichnung mit einem Neukunden bis zum Produktivstart innerhalb von Wochen – nicht Monaten – live zu gehen. Dazu gehört der schnelle Einsatz von Service-Management-Software und deren Konfiguration entsprechend dem vereinbarten Vertragsumfang und den SLAs. Gute Softwareanbieter werden daher Fachwissen und Werkzeuge bereitstellen, die es dem Dienstleister ermöglichen, die Software in einer Vielzahl von Umgebungen bei Kunden schnell zu aktivieren.

service management software activation

Was sind nun die kritischen Erfolgsfaktoren bei der Implementierung von FM Service-Management-Software?

1. Wertorientierung

Bevor Sie ein Projekt starten, legen Sie fest, welche Ziele am wichtigsten sind, da dies Auswirkungen auf die Konfiguration hat. Durch die Verknüpfung aller Projektentscheidungen mit Unternehmenszielen (bspw. betriebliche Effizienz, Einhaltung vertraglicher Verpflichtungen und ein reibungsloser Abrechnungsprozess) verbessern Sie die Fokussierung und vermeiden Sie Enttäuschungen im weiteren Verlauf. Ein Projekt-zu-Wert-Mapping ist nützlich, um Ihnen dabei zu helfen, dies zu erreichen. Sie dürfen von Ihrem Software-Implementierungspartner erwarten, dass er einen kooperativen Ansatz verfolgt, KPI-Listen mitbringt und Sie durch den Prozess führt.

2. Schneller Start mit einsatzbereiten Prozessen

Für die sofortige Inbetriebnahme sollten Dienstleister eine standardisierte Vorlage verwenden. Bei dieser Vorlage handelt es sich um eine vorkonfigurierte Version der Software, einschließlich:

– Vorkonfigurierte Prozesse – basierend auf Best Practices von Branchenexperten – die leicht an die Besonderheiten eines Kundenvertrages angepasst werden können.
– Standard-Dashboards und -Reports für die KPI-Überwachung und die Nachverfolgung der Einhaltung des Budgets und der Erfüllung des SLAs.

Die Plattform sollte auch leistungsstarke Tools enthalten, um alle relevanten Daten (Bestandsaufnahme und Geodaten aus CAD oder BIM) effizient in die Software hochzuladen.

Die Einführung neuer Tools kann für FM-Manager und -Techniker beunruhigend sein. Die richtige Mischung aus Präsenzschulungen und Videos zum Selbstlernen wird den Anwendern dabei helfen, sich schnell einzuarbeiten.

3. Software-Konfiguration, nicht Anpassung

Daher verabschieden sich Unternehmen von hochgradig angepassten Software-Plattformen, die stark vom Hersteller-Support abhängig sind. Stattdessen sollte die FM-Software so flexibel sein, dass sie vom Dienstleister selbst zu konfigurieren ist.

Als Dienstleister finden Sie das beste Preis-/Leistungsverhältnis in einer Standard-Service-Management-Software, die Best Practices integriert hat UND vom Endbenutzer leicht konfigurierbar ist. Denn wenn die Software nicht an Ihre Arbeitsweise angepasst werden kann, ignorieren die Anwender sie und arbeiten weiterhin manuell. Achten Sie darauf, dass die Konfigurationsmöglichkeiten (bspw. Anlagenklassifizierung, Servicekatalog, Workflow der Arbeitsaufträge, Reporting) Ihren Anforderungen entsprechen, da sie sich von einem CAFM-Anbieter zum anderen unterscheiden können.

Ein gute Idee kann auch sein, sich für ein Cloud-basiertes Modell (Software-as-a-Service/SaaS) zu entscheiden, da dadurch zusätzlich Hardware-Ressourcen eingespart werden können.

4. Integration von Service-Management-Software

Um eine einfache Integration in Ihre bestehende Softwareumgebung zu gewährleisten, ist es wichtig, dass die FM-Software-Plattform eine Bibliothek mit Standard-Webdiensten anbietet.

Eine modulare, integrierte FM-Plattform erlaubt es Ihnen auch, klein anzufangen und später neue Module je nach Bedarf hinzuzufügen, bspw. BIM, Smart Buildings.

5. Stufenweise Einführung

In der Regel beginnen Dienstleister mit reaktiven Services (bspw. Helpdesk-Tickets, SLA-Monitoring), wechseln dann zu geplanten Services (bspw. Wartungsplan und Ausführung) und fügen schließlich CAD-Zeichnungen und BIM-Modelle hinzu, um diese Services weiter zu unterstützen.

Sie können auch eine stufenweise Migration durchführen, indem Sie das neue System zunächst an einigen Standorten oder in einigen Geschäftsbereichen implementieren. Die aus diesen frühen Implementierungsphasen gewonnenen Erfahrungen können dann als Leitfaden für den weiteren Verlauf der Implementierung verwendet werden. Richten Sie ein kleines Expertenteam ein, das die Softwarekonfiguration verwalten und die Erfahrungen aus jedem Vertrag, der live geht, integrieren kann.

6. Reporting und SLA-Einhaltung

Service Delivery Modelle wechseln von traditionellen Input-basierten Verträgen zu Output- und Outcome-basierten (ergebnisorientierten) Modellen. Wegen dieser neuen Modelle, ist es wichtig, dass:
– Leistungen für den Kunden durch KPI-Reports und Dashboards sichtbar gemacht werden
– SLA proaktiv überwacht werden, um Strafen zu minimieren

7. Benutzerfreundlichkeit und Benutzererfahrung

Nutzen Sie die Software für den Übergang zu einem ergebnisorientierten Service-Modell. Über verschiedene Touchpoints können Sie mit den Endbenutzern interagieren, um ihnen die Möglichkeit zu geben, zusätzliche Dienstleistungen anzufordern (bspw. „Reinigen Sie mich jetzt“) oder sofortiges Feedback über „zufrieden oder nicht“ Buttons und Apps zu geben. Dies stärkt die Kundenbindung, indem Komfort und Produktivität während des gesamten Arbeitstages gesteigert werden.

Wichtig ist, dass das Tool auch für Außendienstmitarbeiter benutzerfreundlich ist. Stellen Sie Apps auf Mobilgeräten bereit, die an die Plattform angebunden sind und rund um die Uhr Zugriff auf alle relevanten Informationen und Funktionen bieten. Achten Sie außerdem darauf, dass die Benutzeroberflächen und -anweisungen stark visuell orientiert und für Reinigungs- und Wartungstechniker leicht verständlich sind.

Fazit: Verkürzung der Time-to-Value durch intelligente Aktivierung

Wenn Sie die oben genannten Aspekte bei der Implementierung berücksichtigen und Ihren Anbieter sorgfältig auswählen, zahlt sich Ihre Investition in Service-Management-Software schneller aus. Es wird Sie auch in eine bessere Position versetzen, Ihre Konkurrenz auszustechen, da Sie ein Service-Niveau bieten können, bei dem diese einfach nicht mithalten können.

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