Die Dienstleistungsbranche wird durch Leistungsmessungen und Service-Level-Agreements (SLAs) angetrieben. Obwohl sich die SLAs in den Details stark unterscheiden, enthalten sie fast immer Grenzwerte für Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Reaktionszeiten oder anderes. Neben einem akzeptablen Mindest-Leistungsniveau und einem gewünschten (minimalen und maximalen) Leistungsniveau enthalten FM-Serviceverträge in aller Regel auch Abhilfemaßnahmen und eine Pönale bei Nichteinhaltung der SLAs. Darüber hinaus ist es wichtig, dass sie definieren, wie und von wem die Performance anhand von SLAs verfolgt wird.

Warum SLAs lebenswichtig sind

Jede Servicevereinbarung ohne zugehöriges SLA ist offen für vorsätzliche oder versehentliche Fehlinterpretationen. SLAs sind daher unerlässlich, um sicherzustellen, dass alle Parteien das gleiche und klare Verständnis der zu erbringenden Dienstleistungen und den gleiche Maßstab für Leistung haben. Für den Kunden klärt ein SLA, welche konkreten harten oder weichen FM-Leistungen und welche vereinbarten Leistungsstufen er bekommt. Für den Dienstleister bietet ein SLA nicht nur Schutz vor unberechtigten Forderungen oder subjektiven Beurteilungen, ein SLA bietet ihm auch Möglichkeiten zur Verbesserung.

Die Kernelemente für einen erfolgreichen Ansatz sind:

  • Eine gemeinsame Definition aussagekräftiger Service-Level-Ziele, die sich an den Unternehmensbedürfnissen des Dienstleistungsempfängers orientieren.
  • Festlegen von Soll-Kennzahlen mit klar definierten Eckdaten
  • Messung und Überprüfung der Ergebnisse, um die kontinuierliche Verbesserung der Aktivitäten und Prozesse voranzutreiben.

Es ist leicht zu erkennen, dass SLAs bestens dafür geeignet sind, die Serviceleistung sichtbar und nachvollziehbar zu machen. Pönalen aus nicht eingehaltenen SLAs können jedoch die Gewinnmarge eines Anbieters beeinträchtigen. Wie kann man Pönalen aus der Nichteinhaltung von SLAs vermeiden und SLAs nutzen, um sich von der Konkurrenz abzuheben?

Tools zur Einhaltung von SLAs

Für die Überwachung und proaktive Verwaltung verschiedener SLAs über mehrere Kundenkonten und Standorte hinweg ist ein Softwaretool praktisch unverzichtbar. Nur so können Dienstleister die Einhaltung von SLAs über verschiedene Kunden, Aktivitäten und Prioritäten hinweg verfolgen. Daher ist es für Dienstleister üblich geworden, eine Software einzusetzen, die ein automatisiertes Tracking, eine Alarmierung und ein Reporting ermöglicht. Und sie sollte sich gut in eine Software zur Erstellung von Tickets, Arbeitsaufträgen, zur Terminplanung und für die Lagerverwaltung integrieren.

meet SLAs- operational dashboard

Wie man sie konfiguriert

Die Konfiguration von SLAs ist Teil der Gesamtkonfiguration eines Kunden, seiner Standorte, Aktivitäten, Workflows/Arbeitsabläufe, Status und Priorisierung. Die durchgängige Einhaltung von SLAs erfordert die Unterstützung durch die Organisation und die korrekte Dateneingabe vor Ort. Dies wird durch mobile Anwendungen (Apps) erleichtert, die die Genauigkeit und Geschwindigkeit der Datenerfassung verbessern.

Um SLAs nachverfolgen und an alle Beteiligten kommunizieren zu können, müssen Sie zunächst die Workflows, Aufgaben und deren Wichtigkeit abbilden. Erst danach können Sie die Software mit den richtigen Prozessen konfigurieren. Denken Sie dies durch und straffen Sie die Prozesse so weit wie möglich. Denken Sie daran: Ein SLA bezieht sich auf die Dienstleistungen, die der Kunde erhält, und nicht darauf, wie der Dienstleister diesen Service erbringt. Von dem Anbieter Ihrer Software-Lösung können Sie erwarten, dass er Sie bei der Konfiguration der Best Practices unterstützt.

Überwachung der operativen Leistung

Um SLAs zu erfüllen, ist es wichtig, die Leistung auf operativer Ebene zu überwachen. Eine gute Software bietet Ihnen einen klaren Überblick über die Entwicklung Ihrer SLAs, bspw. durch farblich gekennzeichneten Ticketstatus (bspw. orange = bald fällig; rot = überfällig). So können Vorgesetzte und Disponenten eine Situation anpassen oder korrigieren, solange noch Zeit ist.

Echtzeit- und historische Dashboards und Berichte

Dashboards und Berichte bieten einen Überblick über die Leistung und die Einhaltung von Serviceverpflichtungen. Zur Unterstützung einer sofortigen Entscheidungsfindung, können Sie die Leistung über Dashboards in Echtzeit visualisieren. Diese werden automatisch aktualisiert, um die neuesten verfügbaren Daten anzuzeigen. Sie können auch historische Daten visualisieren, um die Leistung über einen längeren Zeitraum zu bewerten und die Einhaltung von SLAs nachzuweisen. Regelmäßige Berichte, die Daten aus verschiedenen Quellen abrufen und aggregieren, geben Ihnen einen tieferen Einblick in Leistungstrends und Abweichungen.

meet SLAs - complaint management

Intelligente Leistungserbringung

Um sich richtig abzuheben, reicht es heutzutage nicht mehr aus, SLAs einzuhalten, um die Beziehung zu Ihren Kunden zu festigen. Wir leben in einer Gesellschaft der Unmittelbarkeit, in der die Menschen „alles wollen und es jetzt wollen“ (wie Queen bereits gesungen hat). Es ist daher nur natürlich, dass auch die Erwartungen der Gebäudenutzer an den Service steigen. In diesem Zusammenhang können Echtzeitdaten von Sensoren einen erhebliche Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit haben. Intelligente Apps helfen Dienstleistern nicht nur dabei, ihre Dienstleistungen gezielter auszurichten, sondern Endbenutzer können bei Bedarf auch bequem Dienstleistungen anfordern (On-Demand-Service) oder sofortiges Feedback geben.

Bei MCS Solutions arbeiten erfahrene FM-Experten eng mit Produktmanagern und Softwareentwicklern zusammen. Dies führt zu einer gut integrierten Best-Practice-Software, die den Anforderungen von FM-Unternehmen gerecht wird. Kontaktieren Sie uns, wenn Sie unsere Lösungen hautnah erleben möchten.