Jeder FM-Leiter eines Kunden weiß es, wenn er einen etablierten Facility Services Anbieter hat, den er behalten möchte. Der Account Director hat hart an der Beziehung gearbeitet, und die Kunden sind im Allgemeinen zufrieden. Weder der Kunde noch der Dienstleister wollen eine neue Ausschreibung. Aber der „Einkauf der Gruppe“ möchte den Prozess durchlaufen, um ein gutes Preis-/Leistungsverhältnis sicherzustellen. Also, was ist falsch daran?

Erneute Ausschreibung von FM-Dienstleistungen

Hütet euch vor denen, die die Kosten von allem kennen, aber den Wert von nichts

Dies ist wohl die ultimative Herausforderung im FM-Bereich. Es ist einfach, die Kosten jeder Dienstleistung zu messen. Es ist jedoch sehr viel schwieriger, deren Nutzen zu quantifizieren.

Leichter wird es, wenn Sie über eine Software verfügen, die Einblicke in die Performance jeder einzelnen Dienstleistung über die gesamte Vertragslaufzeit hinweg ermöglicht. Möglicherweise wurde in neue Werkzeuge oder Fähigkeiten investiert. Dies könnte zu einer nachweisbaren Verbesserung spezifischer Metriken geführt haben. Wenn dies in der FM-Software erfasst und aufgezeichnet, von Experten analysiert und von Data Scientists berichtet wird, dann sind sowohl der Kunde als auch der FM-Dienstleister dem Ganzen einen Schritt voraus.

Das passiert oft nicht, und es kann sein, dass Sie erleben, wie sich die Geschichte wiederholt.

Vertragsende: „Die Stunde der Wahrheit“

Das ist Ihnen vielleicht noch nie passiert, aber sehr wahrscheinlich, dass Sie es bereits erlebt haben!

Der FM-Vertrag läuft seit einigen Jahren und nähert sich jetzt dem Ende der Vertragslaufzeit. Ein Entwurf für eine Ausschreibung wird zur Prüfung verteilt, bevor eine förmliche Ausschreibung (Invitation to Tender, ITT) an die üblichen Firmen ausgegeben wird.

Beim Lesen der Ausschreibung wird jedoch klar, dass sie fast identisch mit der letzten Ausschreibung, zu Beginn der Vertragslaufzeit, ist. Die Ausschreibung berücksichtigt nicht die Entwicklung, die sich während der Vertragslaufzeit ergeben hat.

Dies bringt beide Teams in eine schwierige Lage und verursachte jede Menge Frustration bei allen Parteien. Die FM-Leiter des Kunden und der Dienstleistung haben über mehrere Jahre hinweg hart daran gearbeitet, viele Aspekte im FM zu verbessern. Die Welt hat sich verändert, möglicherweise hat sich sogar das Marktumfeld des Kunden verändert und damit vielleicht auch der Fokus des FM. Es sieht so aus, als ob das alles in der Ausschreibung ignoriert wurde. Es fühlt sich an, wie eine Zeitreise zurück an die Anfänge und die Quantifizierung von allem, nur damit der Einkauf einen fairen Wettbewerb durchführen kann.

Die gute Nachricht ist, wenn Ihnen das passiert ist, es muss Ihnen nicht noch einmal passieren – wenn Sie während der gesamten Laufzeit des Vertrags eine gute analytische Unterstützung hatten.

Während der gesamten Vertragslaufzeit Spitzenleistungen und kontinuierliche Verbesserungen

Die Spezifikationen der zu erbringenden Leistungen verändern sich mit der Zeit. Sie werden an die spezifischen Bedürfnisse der Kundengruppen an einem bestimmten Zeitpunkt angepasst. Es kann sein, dass Sie den Vertrag mit einer einzigen vereinbarten Leistungsbeschreibung, die für alle Kundengruppen gilt, begonnen haben. In aller Regel werden aber, über drei bis fünf Jahre, einige Kunden Leistungen reduzieren während andere zusätzliche Leistungen erbracht haben möchten.

Dies muss sowohl in der Analyse als auch im Reporting erfasst werden.

Selbst dann, wenn die Leistungsbeschreibung unverändert bleibt, die Performance gegenüber dieser Spezifikation wird sich oft im Laufe der Zeit verbessert haben – so sollte es zumindest sein. Zu Beginn kann ein integrierter oder spezialisierter Dienstleister, während der Einarbeitung in neue Gebäude und neue Kunden, Schwierigkeiten haben, wichtige Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) zu erreichen. Aber, nach einigen Monaten können die Kennzahlen durchweg erreicht werden und sogar neue, anspruchsvollere Ziele vereinbart werden.

Auch hier gilt es, dies in der Analyse und im Reporting zu erfassen.

Können Sie eine erneute Ausschreibung tatsächlich verhindern?

Kurze Antwort: vielleicht. Das hängt weitestgehend von der Beziehung zwischen dem FM-Leiter des Kunden und seiner Einkaufsabteilung ab. Auch von der Art der Organisation/des Unternehmens und seiner Marktstellung zu diesem Zeitpunkt.

Wenn die Strategie der Kundenorganisation darin besteht, auf der Kostenseite zu konkurrieren, und in ihrer Branche ein starker Konkurrenzkampf herrscht, ist es unwahrscheinlich, dass Sie eine erneute Ausschreibung vermeiden können. Der Einkauf wird in der Regel eine starke Position haben, da alle Bemühungen auf die Senkung der Betriebskosten ausgerichtet sind.
Andererseits, bei einer guten Beziehung zwischen FM und Einkauf und bei einer Kundenstrategie bei der die Kostenführerschaft nicht vorherrschend ist, haben Sie ein Chance, eine erneute Ausschreibung zu verhindern.

Der Account Director des Dienstleisters und der FM-Leiter des Kunden, der über eine gute Datenbasis verfügen muss, müssen zusammenarbeiten, um die erneute Ausschreibung zu vermeiden. Und außerdem müssen beide daran arbeiten, dass die Leistungserbringung im Hinblick auf die Wertschöpfung auf dem höchstmöglichen Niveau bleibt. Datengestützte Erkenntnisse können dem FM-Leiter des Kunden und dem Dienstleister dabei helfen, gemeinsam zu planen.

Daten teilen
Der Schlüssel zu einer solchen Partnerschaft zwischen dem Dienstleister und dem FM-Team des Kunden ist die gemeinsame Nutzung einer Softwareplattform. Vorzugsweise über alle Dienstleistungen hinweg und um alle Daten auf Trends und Muster hin zu analysieren.

Analyse der Daten während der gesamten Vertragslaufzeit
Es nützt nichts, wenn man versucht, einen guten Satz an Daten erst dann zusammenzustellen und zu präsentieren, wenn der Einkäufer nachfragt. Die Daten müssen vorhanden und über die Laufzeit des Vertrages hinweg aufgebaut und zu vereinbarten Zeitpunkten analysiert worden sein. Dann, wenn sie gebraucht werden (und das wird der Fall sein), müssen sie sofort verfügbar sein.

Wie stellt Ihr Partner für die Softwarelösung datengestützte Erkenntnisse bereit, die analysiert werden können und dazu eingesetzt werden können, um zu belegen, dass ein gutes Preis-/Leistungsverhältnis erreicht wird.

Warum geschieht dies bei vielen FM-Verträgen nicht?

Es gibt einige wichtige Gründe, warum dies nicht der Fall ist:
1. Die Mehrheit der FM-Mitarbeiter sind keine „ITler“
2. Viele FM-Mitarbeiter sind auch keine „Finanzfachleute“
3. Auch kann die Mitarbeiter-Fluktuation beim Dienstleister und beim Kunden ein Problem darstellen, dass zu einen Wissensverlust führt

FMs sind meist großartig bei operativen Abläufen. Sie schaffen es, zahlreiche Aufgaben mit mehreren Stakeholdern unter Zeit- und Kostendruck zu erledigen. Sie sind der sprichwörtliche Schwan, ruhig an der Oberfläche, mit Beinen, die unter Wasser schnell paddeln!

Die meisten FM-Leiter bei Kunden werden eine gewisse Unterstützung bei Daten, Analysen und im Reporting benötigen. Sie können es sich weder leisten, Spezialisten für Servicebereiche unter ihren Mitarbeitern zu beschäftigen, noch können sie sich Datenwissenschaftler leisten. Dies ist genau der Bereich, in welchem der Software-Support eines externen, unabhängigen Anbieters einen erheblichen Mehrwert bringen kann.

Schulen Sie auch den Einkaufsleiter

Um vollumfänglich effektiv zu sein, müssen Sie auch den Einkauf darin unterweisen, wie FM-Daten zu benutzen sind und wie neben den wichtigsten Metriken die Daten zu den Kosten benutzt werden. Viele Spezialisten im Einkauf sind nicht für den Umgang mit Service-Umgebungen geschult. Sie sind dazu ausgebildet, Produkte zu kaufen, eine Spezifikation festzulegen und Preise anhand der Auftragsgröße zu verhandeln. Das FM muss sich dessen bewusst sein und den Einkäufern dabei helfen, die Nuancen des Einkaufs von Dienstleistungen, bei denen die Wertschöpfung zwischen den Kunden variiert und es nicht immer um die niedrigsten Kosten geht, kennen zu lernen.

War dieser Beitrag nützlich? Wir freuen uns über Feedback. Sie können uns jederzeit kontaktieren.