Pour les sociétés de services, le temps c’est de l’argent. Le délai entre la signature du contrat avec un nouveau client et le lancement de la solution par le prestataire de services que vous êtes doit donc se mesurer en semaines et non en mois. Cela implique de déployer et configurer rapidement le logiciel de gestion de services, conformément au cadre contractuel défini et aux SLA. Les fournisseurs de solutions logicielles compétents proposeront donc un savoir-faire et des outils permettant aux sociétés de services d’activer rapidement le logiciel choisi dans des environnements client très divers.

activation d'un logiciel de gestion de services

Quels sont les facteurs clés de réussite en matière de déploiement de logiciels de gestion des services généraux ?

1.  Priorité à l’utilité

Préalablement au lancement de tout projet, identifiez les objectifs les plus importants, car ils auront un impact sur la configuration. En établissant un lien entre chaque décision concernant le projet et les objectifs de l’entreprise (efficacité opérationnelle, respect des obligations contractuelles et processus de facturation fluide, par ex.), vous éviterez de vous disperser et préviendrez les déceptions ultérieures. Une cartographie des avantages potentiels du projet constitue une ressource utile pour vous y aider. Votre partenaire dans le déploiement du logiciel devra adopter une approche collaborative, soumettre des listes d’ICP et vous guider tout au long du processus.

2. Démarrage rapide grâce à des processus clés en main

Pour être immédiatement opérationnels, les prestataires de services doivent adopter un modèle standardisé. Il s’agit d’une version préconfigurée du logiciel incluant :
– Des processus préconfigurés – fondés sur les meilleures pratiques identifiées par des spécialistes du secteur – aisément adaptables en fonction du contrat signé avec le client.
– Des tableaux de bord standard et des rapports de suivi des ICP, ainsi qu’un suivi du budget et du respect du SLA.

La plate-forme doit également intégrer des outils performants permettant de transférer l’ensemble des données pertinentes (inventaire des actifs, données spatiales provenant de solutions de CAO ou de BIM) en vue de leur utilisation par le logiciel.

L’adoption de nouveaux outils peut être déstabilisante pour les responsables et techniciens de FM. Un panachage adapté de formation présentielle et de tutoriels vidéo aidera les utilisateurs à s’y retrouver rapidement.

3. Configuration et non-customisation du logiciel

Les entreprises se détournent des plates-formes logicielles hautement personnalisées très tributaires du support du fournisseur. Les logiciels de FM devraient, au contraire, être suffisamment flexibles pour pouvoir être configurés par le prestataire de services.

En tant que prestataire de services, privilégiez les logiciels de gestion de services standard intégrant les meilleures pratiques ET aisément configurables par l’utilisateur final. Si le logiciel ne peut être adapté à votre manière de travailler, les utilisateurs ne l’adopteront pas et continueront à utiliser des processus manuels. Veillez à ce que les possibilités de configuration (par ex., classification des actifs, catalogue de services, workflow des bons de travail, élaboration de rapports) répondent à vos besoins, car elles peuvent varier d’un fournisseur d’IWMS à un autre.

Il peut également être intéressant d’opter pour un modèle « logiciel comme service » (SaaS) basé dans le cloud qui évite de devoir investir dans du matériel supplémentaire.

4. Intégration du logiciel de gestion de services

Pour permettre une intégration aisée à votre environnement logiciel existant, la plate-forme logicielle de FM doit proposer une bibliothèque de services Web standard.

Une plate-forme modulaire bien intégrée vous permettra également de commencer à petite échelle et d’ajouter des modules supplémentaires ultérieurement (BIM, bâtiments intelligents, par ex.) en fonction de l’évolution de vos besoins.

5. Déploiement progressif

Les prestataires de services commencent généralement par mettre en place des services « réactifs » (tickets d’assistance, suivi du SLA, par ex.) avant de passer à des prestations généralement planifiées (programme et travaux de maintenance par ex.) et ajoutent finalement les dessins CAO et modèles BIM pour appuyer ces services.

Vous pouvez également réaliser une migration échelonnée en déployant initialement le nouveau système sur certains sites ou dans certaines unités. Les enseignements tirés de ces phases de mise en œuvre initiales peuvent ensuite être utilisés pour orienter le reste du processus. Formez une petite équipe spécialisée qui saura gérer la configuration du logiciel et intégrer les connaissances acquises lors de chaque contrat.

6. Élaboration de rapports et respect du SLA

Les modèles de prestations de services évoluent, les contrats fondés sur les données d’entrée font place à des modèles reposant sur les données de sortie et les résultats. Il est donc important de :
– Présenter les performances au client grâce à des rapports d’ICP et à des tableaux de bord.
– Assurer un contrôle proactif des SLA pour limiter les pénalités.

7. Facilité d’utilisation et expérience utilisateur

Appuyez-vous sur le logiciel pour passer progressivement à un modèle de service basé sur les données de sortie. Proposez divers points de contact aux utilisateurs finaux afin qu’ils puissent demander des services complémentaires (par ex. « Nettoyez-moi maintenant ») ou fournir un feed-back immédiat grâce à des boutons « Satisfait ou non » et des applications. Cette démarche contribuera à fidéliser le client en renforçant la praticité des fonctions et la productivité tout au long de la journée de travail des collaborateurs.

L’outil doit également être facilement utilisable par les équipes sur le terrain. Déployez des applications mobiles qui se connectent à la plate-forme et permettent d’accéder à toutes les fonctionnalités et informations utiles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Veillez aussi à ce que l’interface utilisateur et les instructions soient très visuelles et faciles à comprendre par les agents de nettoyage et les techniciens de maintenance.

En conclusion : optez pour une activation intelligente pour raccourcir le délai de rentabilisation

Si vous tenez compte des conseils de mise en œuvre ci-dessus et choisissez votre fournisseur avec soin, votre investissement dans un logiciel de gestion de services sera plus rapidement payant. Vous serez également mieux placés pour devancer vos concurrents en proposant des niveaux de service qu’ils sont incapables d’égaler.

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