Les directeurs FM (Facility Management) des clients savent parfaitement quand ils aimeraient continuer à travailler avec un prestataire de services. Le Responsable clientèle n’a pas ménagé ses efforts pour développer la relation et les clients sont généralement satisfaits. Ni le client ni le prestataire de services ne souhaitent un nouvel appel d’offres. Mais le service Achats du Groupe tient à en lancer un pour s’assurer du bon rapport qualité-prix de la prestation. En quoi serait-ce un problème ?

nouvel appel d'offres de services FM

Se garder des personnes qui connaissent le prix de tout et la valeur de rien

Il s’agit sans doute du défi absolu dans le domaine des services généraux. S’il est très facile de chiffrer le coût d’une gamme de services donnée, il est moins aisé d’en évaluer la valeur ajoutée.

La tâche est grandement simplifiée si vous disposez d’un logiciel qui fournit des données de performance pour chaque catégorie de service sur toute la durée du contrat. Des investissements dans de nouveaux outils ou talents ont pu être réalisés, entraînant une amélioration visible de certains indicateurs. Lorsque ces données sont collectées et enregistrées dans le logiciel de FM, puis analysées par des spécialistes avant de faire l’objet de rapports rédigés par des data scientists, le client et le prestataire de services de FM gardent une longueur d’avance.

Ce cas de figure est rare et vous risquez de voir l’histoire se répéter.

La fin du contrat : un éternel recommencement

Vous n’avez peut-être jamais vécu cette expérience, mais quelque chose nous dit que cette histoire vous rappellera des souvenirs !

Votre contrat de FM conclu il y a quelques années arrive à échéance. Un projet d’appel d’offres a été soumis pour examen avant d’être officiellement envoyé aux entreprises habituellement contactées.

À la lecture de ce document, on constate qu’il n’a quasiment pas été remanié depuis sa dernière utilisation (au début du contrat). L’appel d’offres ne tient pas compte de tout le travail effectué pendant la durée du contrat.

Cet état de fait place les deux équipes dans une situation très délicate et suscite beaucoup de frustration entre les parties. Le Directeur FM du client et le prestataire de services ont œuvré ensemble pendant plusieurs années à l’amélioration de nombreux aspects de la prestation des services de FM. Le monde a changé, le marché sur lequel le client exerce son activité a également pu évoluer. L’orientation de la gestion des services généraux peut donc aussi avoir changé. Il semble que l’appel d’offres ne tienne pas compte de ces éléments. Cela donne le sentiment de revenir au point de départ, à savoir quantifier chaque aspect afin que le service Achats puisse organiser un appel d’offres équitable.

Si cette description vous rappelle une histoire vécue, sachez que, fort heureusement, vous pourrez éviter qu’elle se répète, à condition de disposer d’un appui analytique adapté sur toute la durée du contrat de FM.

Excellence et améliorations continues tout au long de la période contractuelle

Le cahier des charges des services de FM évolue au fil du temps pour s’adapter aux besoins spécifiques de groupes de clients à un moment donné. À l’entrée en vigueur du contrat, le cahier des charges sera peut-être le même pour l’ensemble des groupes de clients. Mais, au bout de trois ou cinq ans, certains clients demanderont à limiter les prestations, tandis que d’autres souhaiteront bénéficier de services supplémentaires.

Ces données doivent être collectées, analysées et communiquées.

Même lorsque le cahier des charges reste inchangé, la qualité des services s’améliore souvent (ou tout du moins elle devrait) au fil des ans. En début de contrat, il arrive qu’un prestataire de services intégré ou spécialisé peine à atteindre les indicateurs clés de performance (ICP) le temps de se familiariser avec de nouveaux bâtiments et de nouveaux clients. Au bout de quelques mois, les ICP sont généralement atteints, le client et le prestataire revoyant parfois les objectifs à la hausse.

Là encore, ces données doivent être collectées, analysées et communiquées.

Peut-on éviter le lancement d’un nouvel appel d’offres ?

En résumé, peut-être. Cela dépendra beaucoup de la relation entre le Directeur FM du client et son service Achats. Le type d’organisation et la position de cette dernière sur le marché entreront également en ligne de compte.

Si l’entreprise du client suit une stratégie fondée sur les coûts et que la concurrence est importante dans son secteur, vous aurez du mal à éviter le lancement d’un nouvel appel d’offres. Le service Achats pèse généralement sur les décisions, car tous les efforts sont axés sur la réduction des coûts d’exploitation.

Par contre, lorsque la relation entre les équipes FM et Achats est bonne et lorsque la stratégie de l’entreprise n’est pas uniquement fondée sur de faibles coûts, vous avez une chance d’éviter le lancement d’un nouvel appel d’offres.

Le Responsable clientèle du prestataire de services devra travailler avec le Directeur FM du client sur la base d’un ensemble de données pertinentes pour éviter l’appel d’offres. S’agissant de la valeur ajoutée, ils devront également œuvrer ensemble à maintenir la qualité de service à un niveau optimal. Les enseignements tirés des données collectées pourront aider le Directeur FM du client et le prestataire de services à établir des plans.

Partage des données
La clé de ce partenariat entre le prestataire de services et l’équipe FM du client est l’utilisation d’une même plate-forme logicielle couvrant, de préférence, toutes les gammes de services. Il est également essentiel de procéder à des analyses croisées de toutes les données pour identifier des tendances et modèles.

Analyse des données tout au long du contrat
Il ne sert à rien de chercher à compiler un ensemble de données pertinentes au moment où un nouveau Responsable des Achats pose des questions. Vous devez disposer des données collectées tout au long de la durée du contrat et analysées à des intervalles définis. Ainsi, lorsque vous aurez besoin des données (et vous en aurez besoin), elles seront immédiatement disponibles.

Quels outils votre fournisseur de solutions logicielles propose-t-il pour exploiter et analyser les données afin de démontrer que les objectifs fixés en matière de valeur ajoutée sont atteints ?

Pourquoi cette démarche est-elle si rare pour les contrats de FM ?

Plusieurs grandes raisons expliquent cet état de fait :
1. Les spécialistes du FM ne sont, pour la plupart, pas des experts en informatique.
2. Souvent, les spécialistes du FM ne sont pas non plus des experts financiers.
3. La rotation du personnel chez le client comme chez le prestataire de services peut également poser problème et entraîner une perte de connaissances.

Les équipes de FM excellent surtout dans la « mise en œuvre ». Elles mènent à bien de nombreuses tâches impliquant différents acteurs, tout en respectant des contraintes de temps et de coût. Elles sont à l’image du cygne, calme en surface alors que ses pattes s’activent à toute vitesse sous l’eau !

La plupart des directeurs FM des clients auront besoin d’aide en matière de collecte, d’analyse et de présentation des données. Ils n’ont pas les moyens de recruter des spécialistes des gammes de services, ni des data scientists. C’est précisément à ce niveau que faire appel aux solutions logicielles d’un prestataire externe indépendant prend tout son sens.

Sensibiliser le Responsable Achats

Pour être pleinement efficaces, vous devrez également apprendre au service Achats à utiliser les données de FM et les grands indicateurs, parallèlement aux coûts. De nombreux spécialistes des achats n’ont pas été formés dans des environnements de service. Ils ont appris à « acheter des choses », c’est-à-dire définir un cahier des charges et négocier des prix en fonction des volumes. Les équipes de FM doivent en prendre conscience et sensibiliser les professionnels des achats aux spécificités de l’achat de services en insistant sur le fait que la valeur optimale varie en fonction des clients et n’est pas nécessairement synonyme de coût le moins élevé.

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