L’organisation type en matière de Facility Management (FM), partiellement en interne, partiellement externalisée, ressemble à une entreprise en soi. Elle comprend des fournisseurs, une équipe de direction et ses propres clients. En tant qu’élément clé de cette organisation, le fournisseur de services de FM se situe sur un marché business-to-business. Ainsi, les clients du fournisseur de services sont principalement les unités et fonctions commerciales de l’organisation (qui servent à leur tour les clients du marché de l’organisation cliente).

Pourquoi est-ce important ? Parce que le FM fait partie d’une chaîne de valeur ; les services proposés par le fournisseur de services de FM au personnel de son organisation cliente auront un effet (positif ou négatif) sur sa capacité à subvenir aux besoins des clients du marché de cette organisation. Leurs performances auront un impact sur la fidélité des clients et affecteront par conséquent le résultat. Le FM n’est pas simplement un coût : il fait partie de la chaîne service-valeur-bénéfice. Or, malheureusement, trop d’organisations considèrent toujours le FM comme un centre de coûts uniquement. Le défi pour le FM consiste donc à prouver sa contribution aux performances globales de l’entreprise.

Vous vous souvenez de l’histoire de la personne chargée du nettoyage sur le site de lancement de la base spatiale ? Lors d’une visite, le cadre supérieur lui a demandé « Que faites-vous ? » et elle a répondu « J’aide à envoyer des fusées dans l’espace ».

Chaîne de valeur des services

Il existe une chaîne de valeur des services évidente, allant du service le plus basique à l’achat d’un produit ou d’un service par le client final auprès de l’organisation cliente. La plupart d’entre nous ont déjà entendu un commentaire tel que « C’était une voiture du lundi… vite montée, pas correctement vérifiée… jamais fiable… etc. » En réalité, en l’absence de services tels que le FM, chaque jour peut être difficile à négocier. Sur un lieu de travail, si la température est trop élevée, si l’éclairage est trop faible et si l’air manque d’oxygène, la productivité de chacun s’en ressent et cela entraîne des erreurs. Bien entendu, cela peut avoir une incidence directe sur le niveau et la qualité du travail.

Parmi les meilleurs exemples d’innovations progressives dans le FM, certains sont axés sur cette chaîne de valeur des services, en gardant à l’esprit les besoins du client final. Si le fournisseur de services peut améliorer la productivité des membres d’une organisation grâce à des espaces efficaces et à des services de soutien, le FM peut induire un changement innovant et durable.

L’aperçu guidé par les données permet d’en faire davantage avec moins de ressources

Pour la plupart des organisations de FM, le budget annuel est soumis à une pression permanente. C’est le défi constant que doit relever le MSP (Managed Service Provider) : « faire plus avec moins ». Il peut s’agir d’une mission pratiquement impossible. Mais aujourd’hui, si l’on observe ce qui change, de nouvelles perspectives s’ouvrent pour le FM.

Bon nombre de ces perspectives proviennent de technologies qui étaient en cours de développement depuis des décennies et commencent aujourd’hui à (a) fonctionner de façon fiable, (b) être moins chères et (c) se connecter à des ordinateurs et à l’IdO (ou « Internet des Objets »). Pratiquement tout objet doté d’une « impulsion » électronique peut désormais être connecté à un ordinateur, être surveillé à distance et fournir des données utiles.

« Faire plus » peut aussi tout simplement signifier faire les « choses appropriées ». L’aperçu des données peut indiquer à un FM ce qui est nécessaire sur la base d’un usage effectif (flux de données en temps réel). Prenons l’exemple du nettoyage : des capteurs de portes de toilettes peuvent déclencher un bon de travail, envoyé au dispositif mobile d’une personne chargée du nettoyage. Résultat : le nettoyage s’effectue là où il est nécessaire et non de façon routinière, à des heures fixes, à des endroits parfois superflus.

L’« apprentissage automatique » (ou IA – intelligence artificielle) pointe à l’horizon. Il faudra un certain temps pour déterminer l’impact que cela aura sur le FM. Cependant, la société n’en est qu’au début de cette aventure, et les capteurs sont les premiers « éclaireurs », en permanence à la recherche de données.

Économie de ressources et redéploiement dans la chaîne de valeur des services

La nouvelle technologie des capteurs et les connaissances qui y sont associées (grâce à l’aperçu des données) donnent à un fournisseur de services la possibilité de prendre en compte toutes les tâches variées dont une machine pourrait éventuellement s’acquitter. Cela libérerait par conséquent un « humain » de ces tâches, améliorant ainsi la chaîne de valeur des services pour le client. Finalement, le FM peut offrir « plus avec moins ».

Les capteurs sont simplement de petits appareils électroniques qui envoient des signaux à un ordinateur. Ils permettent de gagner du temps afin de le consacrer à des tâches qui ajoutent une valeur au service. Le FM est l’œuvre de personnes. Par conséquent, plus on peut éviter aux personnes ces tâches de routine, plus elles peuvent fournir aux clients des services utiles et sur mesure.

Déléguez le travail de routine aux capteurs et ils seront performants à tout moment. Les capteurs surveillent les niveaux de lumière, la température, les mouvements, la proximité (présence) et d’autres conditions environnementales. Les capteurs plus sophistiqués peuvent mesurer et surveiller plusieurs conditions, ce qui les rend très utiles pour les systèmes de gestion du FM.

Aujourd’hui, un nouveau service est né. La méthode de reconnaissance de tendances utilisée par le data scientist permet à vos équipes de FM d’augmenter leur efficacité. Les data scientists et les équipes de FM, travaillant main dans la main, peuvent analyser les données de capteurs afin d’ajuster l’environnement ou de modifier la fourniture de services en vue de s’aligner sur les besoins du client. Des sociétés telles que MCS Solutions peuvent également aider les équipes de FM en les formant à l’analyse des données et organiser leur logiciel intégré de gestion de l’environnement de travail (IWMS – Integrated Workplace Management System) pour un effet maximal.

La satisfaction du client, par le biais de l’intelligence client, est synonyme de rentabilité

Les fournisseurs de services ne se limitent plus à acheter de la technologie et des logiciels. Ils investissent dans un parcours de création de valeur en intégrant à des IWMS traditionnels des données de capteurs et d’autres sources d’informations, qui génèrent un aperçu guidé par les données pour créer un impact sur la performance. L’aperçu mène à l’impact.

Pour un fournisseur de services, être rentable malgré la pression constante sur les coûts constitue un défi. Mais il arrive que les innovations progressives puissent améliorer les performances sans coûts supplémentaires, voire réduire les coûts, après un investissement dans de nouvelles technologies et dans la formation.

Au fil des décennies, le FM a mesuré la satisfaction du client à l’aide de formulaires et de feuilles de calcul, et ultérieurement au moyen de sondages en ligne. Cependant, l’aperçu guidé par les données nous mènera à la prochaine génération de l’« intelligence client ». Dans un futur proche, les capteurs et les dispositifs connectés, associés à des algorithmes intelligents, permettront de consigner des tâches, et parfois même de les mettre en œuvre sans exiger l’intervention d’un fournisseur de services.

Par exemple, si l’on donne aux clients sur le lieu de travail la capacité de communiquer en temps réel leur satisfaction grâce à des applications intelligentes, il est possible d’ajuster certaines conditions environnementales. À nouveau, cela peut s’effectuer pratiquement en temps réel.

user feedback, part of the service value chain

Cependant, au-delà de cela, l’apprentissage automatique peut prendre en charge le « travail fastidieux ». Si suffisamment de clients signalent qu’il fait « trop chaud » dans un espace, la plate-forme informatique peut régler la température. L’IWMS peut faire part des tendances à l’Account Manager, et cela peut être intégré à la planification des immobilisations et l’entretien. Parallèlement à cela, une grande partie du travail du FM Service Desk peut être réduite, car les appareils et applications intelligents prennent le relais.

Le nouveau défi en matière de FM : collecter, analyser et exploiter les données

Les exemples décrits ci-dessus ne sont que quelques-unes des nombreuses innovations reposant sur la technologie et qui changent à jamais le FM. Ces innovations présentent à la fois des opportunités et de nouveaux défis pour le marché du FM. Un fournisseur de services peut investir dans les nouvelles technologies, mais le marché du FM dispose-t-il des connaissances et compétences nécessaires à l’exploitation des données obtenues ? Des algorithmes prenant en charge certaines tâches jadis exécutées par des hommes, ces derniers peuvent désormais se concentrer sur le service clientèle et devenir des analystes. Cependant, combien de personnes dans le FM sont aujourd’hui qualifiées pour la collecte, l’analyse et l’exploitation de données ? Nous aborderons plus en détail ces défis dans de prochains articles.

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