La gestion des services généraux fait partie de la chaîne de valeur des entreprises qui crée un avantage concurrentiel. Elle a un impact sur l’efficacité du bâtiment et l’environnement de travail, ainsi que sur la productivité et le bien-être des employés.

Pour la plupart des organisations, la gestion des services généraux est un facteur de coût considérable. Revêtant une telle importance, comment cet investissement peut-il être mieux géré ?

Méthodes d’externalisation

Les services services généraux (y compris le nettoyage, la maintenance et la restauration) sont généralement entièrement ou partiellement externalisés. La méthode d’externalisation dépendra de la taille du portefeuille de propriétés et de la stratégie de l’entreprise pour gérer les activités commerciales périphériques.

Ces services peuvent être sous-traités à des prestataires spécialisés, tels que des sociétés d’ingénierie ou de nettoyage dédiées. Il est également possible de les externaliser auprès d’un prestataire principal, ce qui peut avoir pour avantage d’alléger l’organisation du client, de permettre une bonne coordination à travers un point de contact unique, de rationaliser le processus de facturation, d’avoir une comptabilisation uniforme et de réaliser potentiellement des économies d’échelle. C’est ce que l’on appelle la gestion intégrée des services généraux (Integrated Facility Management, IFM). Les contrats d’IFM spécifient généralement les conditions de conformité et intègrent les niveaux appropriés de rémunération pour les objectifs non atteints.

L’IFM inclut également certains risques qui doivent être correctement gérés. Compte tenu de l’importance qu’il accorde aux coûts, il tend à la sous-investir le processus d’amélioration continue. Le transfert de connaissances au prestataire de services peut entraîner un décalage stratégique et peut présenter une menace pour la continuité des opérations lorsque la collaboration cesse.

Sélection intelligente des prestataires

Une organisation peut limiter ces risques en externalisant le niveau opérationnel/tactique mais en conservant la gestion stratégique de ses services généraux en interne. C’est ce que nous appelons la sélection intelligente des prestataires. Elle implique l’expertise de tiers pour esquisser le cahier des charges et surveiller la qualité de la prestation de services à travers une méthodologie standardisée.

Le suivi des ICP/SLA est davantage facilité par le biais d’une plate-forme logicielle côté client (FMAO) avec des mesures automatisées et une gestion des données centralisée. Cela permet aux entreprises de garder le contrôle de leurs données et d’avoir une meilleure connaissance de leurs besoins en services. Cela donne du pouvoir pour mieux négocier les contrats existants ou garantir la continuité des services en cas de modification des fournisseurs à l’avenir.

Modèles de service

Le modèle traditionnel fondé sur les données d’entrée (spécifiant les heures de travail et les tâches à exécuter) a été largement remplacé par un modèle fondé sur les données de sortie et axé sur la qualité de service attendue. Les prestataires obtiennent davantage d’autonomie pour organiser le travail tant qu’ils satisfont aux niveaux de service convenus.

Une évolution plus récente, permise par la technologie des bâtiments intelligents, est le passage à une prestation de service fondée sur les résultats. Il s’agit d’un nouveau modèle collaboratif, dans lequel le travail n’est plus exécuté en fonction de plannings fixes mais dynamiquement ciblé là où les services sont les plus nécessaires. Cela est possible grâce aux bâtiments intelligents : combinaisons de réseaux de capteurs sans fil, analyse et visualisation de mégadonnées et communications avec des prestataires de services et utilisateurs finaux à travers les applications mobiles. Les agents de nettoyage reçoivent ainsi des instructions directes sur leurs téléphones mobiles, en fonction d’informations en temps réel provenant de capteurs concernant l’utilisation de l’espace, l’occupation et les activités des personnes. Les utilisateurs finaux peuvent également donner un retour d’informations instantané, voire demander des services supplémentaires aux équipes sur site.

Gestion des services fondée sur les normes

Il est important de garder à l’esprit que l’externalisation n’est pas une solution miraculeuse : externaliser vos problèmes ne les fera pas disparaître. Pensez à vos processus et mettez de l’ordre avant de vous adresser à des prestataires de services.

La Norme européenne pour le Facilities Management fournit des orientations sur la façon d’élaborer des accords de facilities management (EN 15221-2) et de gérer les relations avec les prestataires de services pour la gamme complète des services généraux.

Les gestionnaires des services généraux sont invités à suivre ces recommandations afin de choisir les bonnes mesures (EN 15221-3) et de pouvoir améliorer et comparer les performances (EN 15221-7). En décrivant les meilleures pratiques, la norme aide également les gestionnaires des services généraux à rester à l’écart d’erreurs évitables.

Les appels d’offres présentent généralement des problèmes. Lorsque les spécifications de l’appel d’offres sont trop vagues, les fournisseurs peuvent offrir des prix bas. En tant que client, vous économiserez de l’argent au départ mais vous vous retrouverez certainement à devoir payer davantage une fois qu’il apparaîtra évident que les services fournis ne répondent pas à vos besoins.

La définition d’objectifs pour les indicateurs-clés de performance peut également s’avérer épineuse. Une première erreur consiste à trop se focaliser sur le niveau opérationnel et à ne pas réussir à élaborer des indicateurs-clés de performance stratégiques. Les responsables de la gestion des services généraux doivent s’assurer que la gestion des services généraux se concentre sur ce qui convient à l’entreprise, en choisissant un ensemble des meilleurs indicateurs-clés de performance conformément à la stratégie de la société. Une autre erreur courante est d’avoir un trop grand nombre d’indicateurs-clés de performance qui ne sont pas suivis systématiquement en raison de données manquantes ou de méthodes de mesure peu claires.

Quel que soit le modèle de sélection des prestataires et de services que vous choisissez, il est essentiel de maintenir une mesure de la qualité des prestations pour le contrôle des services. Il est possible de surveiller étroitement l’exécution des prestations par rapport aux accords de niveaux de services convenus grâce à un outil de FMAO (Facility Management Assisté par Ordinateur) côté client. Il permet à une organisation de prendre le contrôle en mesurant les données de sortie, la qualité et la ponctualité des services en fonction des normes et accords acceptés.

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