L’agilité n’a rien d’un concept nouveau pour le secteur de la gestion des services généraux (FM). Même au sein des structures les plus traditionnelles dans lesquelles de nombreux collaborateurs travaillent à leur bureau toute la journée, le gestionnaire des services généraux, les superviseurs et les opérateurs de services ne restent pas assis à leur poste du matin au soir. Ils sont mobiles (sur un site ou dans un bâtiment) et se déplacent d’un lieu à un autre. Le service d’assistance ou la salle de contrôle, qui serviront de base, utiliseront des logiciels sur des PC de bureau et de grands écrans, tandis que la plupart des opérateurs de FM devront exploiter des outils et logiciels de gestion de services mobile parfaitement fonctionnels sur les appareils portables. Ils devront pouvoir répondre à une succession de demandes de service ou de signalements de dysfonctionnements sans avoir besoin de revenir à la base.

Les prestataires de services ont toujours été « agiles ». Les entreprises chargées de la gestion des services généraux et les nombreux prestataires spécialisés doivent disposer d’équipements et d’applications mobiles leur permettant de travailler efficacement sur le terrain. La mise au point de logiciels de gestion de services mobile utilisables par l’ensemble des acteurs de la chaîne d’approvisionnement est l’un des défis qui se posent aux développeurs d’aujourd’hui.

L’entreprise agile a besoin de logiciels de FM agiles au service des personnes (et pas uniquement des actifs)

Le secteur de la gestion des services généraux va également devoir s’adapter à l’évolution des modes de travail de ses clients. Le travail par activité et les fonctionnements « agiles » sont aujourd’hui monnaie courante. Certaines personnes continuent à travailler au même bureau la plupart du temps, mais d’autres changent régulièrement de cadre de travail. Certains collaborateurs exercent par ailleurs leurs fonctions dans des bâtiments et lieux différents. Pour être véritablement au service des personnes, les acteurs du FM sont amenés à accompagner les clients où qu’ils soient.

Prenons l’exemple d’une responsable RH qui organise une réunion dans un autre bâtiment que le sien. Elle se rend dans la salle de réunion une heure avant l’horaire prévu pour préparer son intervention et constate que l’aménagement de la pièce ne correspond pas à ce dont elle a besoin pour diriger un atelier. Elle décroche le téléphone installé dans la pièce et compose le numéro d’assistance noté sur l’affichage à côté du téléphone. Le service d’assistance dépêche un superviseur de site pour aider la responsable RH.

Jusqu’ici, on reste dans des tâches de FM tout à fait classiques. Mais avec une application de gestion de services mobile performante, le superviseur de site peut impressionner favorablement la responsable RH. Il sait qui elle est et s’adresse à elle par son nom en entrant dans la salle de réunion. Il lui dit : « Comme vous travaillez habituellement dans le bâtiment 10, vous n’utilisez probablement pas souvent cette pièce. Je peux la réaménager pour vous. Dites-moi quelle configuration vous souhaitez. » La responsable RH est impressionnée. Le superviseur du site connaît son nom et sait où elle travaille. Elle précise : « Cette réunion risque de déborder sur l’heure du déjeuner, puis-je commander des sandwiches, de l’eau et des jus de fruits ? J’aimerais un assortiment à base de viande et de poisson, ainsi que des options végétariennes. Est-ce possible ? » « Naturellement. Pour 12 h 30 ? », répond le superviseur du site.

Le superviseur du site peut saisir cette demande dans son logiciel de gestion de services mobile qui la transmettra au superviseur en charge de la restauration. « Parfait, merci beaucoup », lui dit la responsable RH. « Avez-vous besoin de connaître mon centre de coût ? » Le superviseur du site lui répond : « 1025 – budget formation RH ? » La responsable RH est à nouveau impressionnée. Il poursuit : « Je vois que la réception a enregistré l’arrivée de certains des participants à la réunion. Souhaitez-vous que je les fasse accompagner jusqu’à la salle pour vous ? » La responsable RH répond : « Oui, merci. Accordez-moi simplement 10 minutes avant de les faire monter. » Elle est détendue et prête à commencer la réunion. Du café et de l’eau sont servis dans la salle. Le technicien audiovisuel passe vérifier que l’ordinateur portable et les écrans fonctionnent normalement. Pour la responsable RH, tout est prêt.

Applications flexibles et faciles à utiliser pour la gestion des services mobile

La flexibilité est un critère absolument essentiel pour le choix d’applications mobiles. Les logiciels de gestion de services mobile doivent être compatibles avec tous les appareils régulièrement utilisés. Ils doivent également prendre en compte l’éventail de compétences d’une équipe de prestation de services sur site et d’une chaîne d’approvisionnement typiques. Ces logiciels doivent de ce fait être utilisables aussi bien par des personnes parfaitement à l’aise avec les technologies que par celles qui ne le sont pas (celles qui ont été formées à l’ère de l’archivage papier et choisiraient sûrement de ne pas avoir de téléphone portable si elles n’y étaient pas obligées). C’est la nature humaine qui veut cela et une entreprise de FM réunit toutes sortes de personnes.

Revenons à l’exemple ci-dessus. La responsable RH a réservé une salle quelques jours auparavant, probablement depuis son ordinateur portable. Le service d’assistance dispose de cette information qu’il peut transmettre au superviseur FM pendant que celui-ci se rend à l’étage où la salle de réunion est située. Cela lui permet de connaître le nom de la responsable RH, son service et le code du centre de coût. Le service Restauration peut consulter l’information sur une application mobile et la réception depuis ses ordinateurs de bureau. Le système doit être facile à utiliser, de sorte que même un(e) réceptionniste intérimaire remplaçant une personne absente puisse se connecter à l’application et s’en servir sans difficulté.

Avoir la possibilité de travailler hors ligne est également important pour la gestion des services mobile. Le personnel peut régulièrement se trouver dans des zones dépourvues de couverture GPS et d’accès Wifi (caves et sous-sols par exemple). Mais les applications mobiles sont conçues pour fonctionner en ligne et hors ligne. L’opérateur peut ainsi continuer à saisir des données et à travailler dans l’application qui lancera une synchronisation la prochaine fois qu’elle se connectera à un réseau.

Applications plus spécialisées

Les logiciels de gestion de services mobile intègrent généralement des applications spécialisées. En voici quelques exemples représentatifs :

Enregistrement des actifs
Si vous souhaitez utiliser le système FMAO pour optimiser les processus, vous devrez tout d’abord créer un portefeuille, ou registre des actifs, précisant les lieux ainsi que le détail des installations et équipements, avant que quiconque puisse soumettre des demandes (ou tickets).

  • Appli d’inventaire : presque tout le monde peut utiliser cette application. Par exemple, des étudiants travaillant pour le prestataire de services pourront effectuer une inspection du bâtiment et saisir, dans l’application mobile, l’ensemble des emplacements et installations, ainsi que des informations complémentaires.
  • Création de codes-barres : le client peut créer des codes-barres QR afin que toute personne soit en mesure de saisir les informations exactes dans l’application installée sur un appareil mobile.
  • L’ajout facile de nouveaux emplacements et objets permet de créer un inventaire instantanément.

Inspections

  • Applis d’inspection : les techniciens et spécialistes des prestataires de services peuvent utiliser ces applications pour saisir des informations en temps réel lorsqu’ils inspectent des actifs ou équipements. Les codes QR scannés dans l’application permettent à l’opérateur d’accéder à toutes les informations de maintenance et à la documentation relative à l’équipement concerné. L’application lui présente la meilleure procédure à suivre pour un type d’inspection donné. Dès que le technicien est confronté à un problème ou dysfonctionnement, il peut voir si une demande de service (ticket) a été effectuée. Si ce n’est pas le cas, il est en mesure de le signaler via l’application de demande de service (ci-dessous).

Demandes de service

  • Appli de demande de service mobile : elle permet de créer des demandes (tickets) concernant les actifs inventoriés ci-dessus. Ces demandes peuvent être soumises par le client (utilisateur final) ou par le personnel de FM. Un utilisateur a ainsi la possibilité de signaler directement un problème en scannant le code QR attribué à une machine à café. Il peut ainsi demander qu’elle soit réapprovisionnée ou nettoyée.
    • Scanner les codes QR et effectuer une demande de service est ainsi à la portée de tous.

Vous vous demandez peut-être à quelle fréquence les clients utilisent ces codes QR. Sont-ils réticents à adopter ce système ? La majorité des demandes sont effectuées par le personnel de FM, mais toute personne peut soumettre une demande. Comme les gens utilisent désormais leur téléphone en permanence, ils commencent également à s’en servir dans ce genre de circonstances.

Gestion de services mobile - scanner des codes QR

Transformation d’e-mails en tickets (demandes de service)

Les gens apprécient de pouvoir envoyer des e-mails. Le logiciel transforme l’e-mail en « ticket » de demande de service (sous un format normalisé). Ce genre de solution varie selon le secteur. Par exemple, sur le marché des technologies, on estime que les utilisateurs connaissent mieux la technologie. Une fois une adresse e-mail spécifiquement dédiée à l’envoi de demandes créée, le logiciel convertit l’e-mail en ticket à sa réception.

Bien souvent, lorsqu’ils constatent un problème à régler, les gens ne sont pas assis à leur bureau ou en train de travailler sur leur ordinateur portable. Ce système leur permet d’envoyer un e-mail (et donc de créer un ticket) lorsqu’ils sont mobiles. En effet, ils auront bien souvent oublié le problème qu’ils souhaitaient signaler une fois de retour à leur bureau.

Nouvelle génération d’applications mobiles – profiter des avancées réalisées au fil du temps

Les réflexions ci-dessus sont l’aboutissement de centaines d’heures de développement à mettre à l’actif de spécialistes des logiciels, d’experts des services généraux et de prestataires de services partenaires. Nous avons également collecté un feed-back très utile auprès de nombreux clients au fil des ans. Si vous souhaitez, vous aussi, profiter de la souplesse et de la facilité d’utilisation des solutions logicielles de FM les plus récentes, contactez-nous dès ajourd’hui…