Que recherche un prestataire de services généraux dans une solution IWMS (FMAO) ? De nos jours, il attend une solution – et non un simple pack logiciel. Le prestataire de service cherche souvent à gérer ou à étendre une large gamme de services. Il peut commencer par ses « propres » offres de gestion de services généraux, puis s’étendre avec des solutions d’environnement de travail, de gestion immobilière, voire d’autres services d’entreprise associés.

Trois domaines ont été identifiés comme importants, pour fournir une solution IWMS globale :

  • Immobilier
  • Environnement de travail
  • Gestion des services généraux

Mais cela ne suffira pas à rendre une solution IWMS unique. Pour les clients, le premier avantage des meilleures solutions logicielles ne réside pas dans le logiciel lui-même mais dans les effectifs qui se cachent derrière lui. Le fait de disposer en interne de consultants en FM et d’experts en prestation logicielle (ingénieurs projets) est un avantage clé pour un fournisseur de logiciel IWMS car ils lui permettent d’apporter aux clients le soutien et les conseils qu’ils recherchent.

Les experts techniques sont souvent des « interprètes » essentiels entre le monde du logiciel et le monde du prestataire de service. Le prestataire de service connaît son offre, qu’elle comprenne tous les services de gestion de services généraux ou seulement quelques services spécifiques, incluant ou non la gestion immobilière ou la gestion du changement de l’environnement de travail. Mais il ne connaît pas forcément le monde du logiciel aussi bien que ces experts hybrides. C’est un avantage concurrentiel énorme pour un fournisseur de solution IWMS.

Qui décide des « meilleures pratiques » ?

Les chefs de produit, ingénieurs projets et conseillers (ou consultants) ont tous de la valeur ajoutée à apporter au processus de déploiement et de gestion continue de la solution IWMS. Plutôt que de travailler avec une seule entreprise, ils interviennent auprès de nombreux clients et sont en lien avec les associations professionnelles externes et les organismes de normalisation. Ils sont nombreux à avoir établi les meilleures pratiques, sur la base d’une longue expérience dans le domaine de la prestation de service et en référence aux normes ISO et aux standards locaux. On peut donc leur faire confiance pour garantir la mise à niveau continue de la solution logicielle.

Au départ, le logiciel peut être préconfiguré avec les normes légales et les standards acceptés pour chaque pays de déploiement. Pour les prestataires de services internationaux, cela peut impliquer un gain de temps et d’argent considérable. Plus tard dans la mise en œuvre, les processus les plus efficaces et performants peuvent être optimisés car le prestataire de service expérimenté peut les adapter au type du client final et à son entreprise.

Les conseillers réalisent également un benchmarking régulier pour garantir que les pratiques sont mises à niveau dès lors qu’une nouvelle pratique optimisée est développée. Avec les chefs produit, ils partagent systématiquement les meilleures pratiques qu’ils répercutent ensuite dans le logiciel.

Comment la fonction Conseil accélère-t-elle le déploiement ?

Avec un service de Conseil interne, un prestataire peut établir un « démarrage intelligent », en mettant en place les meilleures pratiques, intégrées dans la configuration du logiciel. Pour ce faire, les conseillers s’appuient essentiellement sur leur expertise et leurs nombreuses années d’expérience.

Un modèle peut être fourni pour aider les clients à établir une démonstration de faisabilité, qui peut être effectuée rapidement. Et dans cette démonstration de faisabilité, le fournisseur de logiciel peut proposer une portée limitée, en intégrant les meilleures pratiques. C’est l’approche de travail idéale, basée sur l’expérience et les « normes » du moment. Le client peut ensuite établir si ce concept fonctionne pour lui.

Les clients n’ont pas besoin d’une grande expérience en IT. Le système est préconfiguré et fonctionne pour toutes les catégories de services. Les clients n’ont plus qu’à l’utiliser. Ensuite, s’ils ont besoin d’une configuration plus personnalisée, celle-ci peut être ajoutée… mais les services de base sont là dès le début.

Snelle start met een IWMS-oplossing

Prendre un départ rapide, puis évoluer à son rythme

Actuellement, la plupart des fournisseurs de logiciels n’arrivent pas à prendre un départ rapide. Ils sont toujours confrontés à un retard dû à la configuration. Mais avec les solutions IWMS les plus avancées, les clients peuvent démarrer pratiquement immédiatement, en utilisant une stratégie de déploiement progressif qui commence avec une portée limitée (bâtiments, actifs, modèles).

Le fait de ne pas trop modifier le logiciel préconfiguré offre plusieurs avantages. Avec un « démarrage intelligent », le client est opérationnel très rapidement, avec la garantie d’obtenir les données dont il a besoin via les outils de reporting. Le client peut ajouter des paramètres de configuration par la suite, même si généralement, cela n’est pas jugé nécessaire.

Les fournisseurs de solution IWMS ont besoin d’une approche flexible, adaptée à l’expérience du client

En recevant le logiciel configurable le plus récent, le client n’a aucunement besoin de « programmer » le logiciel. Un grand nombre de configurations sont possibles, selon les besoins du client. Cela peut être fait par les ingénieurs projet qui travaillent pour le fournisseur de solutions logicielles. Oui, si le client est plus avancé techniquement, ses équipes peuvent s’en charger elles-mêmes. Cette solution extrêmement flexible est essentielle.

L’expérience suggère, toutefois, que les équipes « sur site » n’ont généralement pas le niveau d’expertise requis pour effectuer elles-mêmes les configurations. Quand la configuration pose problème, le soutien de l’équipe de prestation s’avère extrêmement précieux.

Autre cas : quand des clients changent de fournisseur logiciel et ont plus d’expérience dans la configuration, ils peuvent rechercher des fonctions spécifiques. Ils ont alors besoin de moins d’aide. Après une formation, ils peuvent modifier la configuration eux-mêmes.

Les clients ont besoin d’aide pour limiter leurs dépenses relatives à la configuration

Avec un « démarrage intelligent », la configuration initiale est intentionnellement limitée. Du point de vue du budget, on parle ici de quelques semaines et non de mois. Sur cette courte période sur site, l’équipe peut fournir un système IWMS opérationnel avec reporting, dans la portée définie.

Sans « démarrage intelligent », la plupart des fournisseurs logiciels commenceront par une configuration d’au moins 20 jours ouvrés. Comme tout ce temps est « facturable » au client, l’approche préconfigurée offre des économies importantes.

Les données que le client doit fournir sont collectées dans des fichiers Excel, puis transférées dans un outil permettant un téléchargement rapide (ex. MCS Data Enhancer), ce qui permet au client de travailler immédiatement sur le système.

L’équipe de déploiement n’a donc pas de grosses quantités d’objets données à importer. L’idée est plutôt de permettre au client de commencer à utiliser le logiciel dès que possible, pour voir les résultats rapidement. Même si à ce moment-là, il n’a pas forcément encore une portée complète, le client peut obtenir rapidement certaines fonctionnalités. Cela signifie que le travail peut être organisé plus tôt et les améliorations peuvent être apportées plus vite que dans le cas d’une longue période de déploiement étirée.

Sans cette meilleure pratique de préconfiguration standard, on a relevé que de nombreux clients veulent importer un grand nombre d’objets données, qui en fait ne sont souvent utilisés que plus tard. C’est un gaspillage de temps et d’argent pour le client.

Intégration des données de capteurs

Les capteurs sont un composant de plus en plus important d’une solution IWMS. Un système intégré permet en effet de transférer les données en provenance d’un capteur, pour émettre des bons de travail (ou « tickets »). Ces données partent vers un point central, où elles peuvent (mais pas forcément) déclencher un bon de travail.

Le processus « démarrage intelligent » peut toujours déployer et connecter ces outils, incluant par exemple :

  • Confort
  • Occupation
  • Services

Pour l’occupation et le confort, le service est basé sur des capteurs, qui fournissent des données en temps réel à une plateforme d’analyse.

Dans les zones de services, les données de capteurs peuvent être converties en « ticket », qui débouche ensuite sur un service ou une action d’une personne sur site. Par exemple, un capteur de bouton-poussoir peut envoyer une commande de café à l’équipe de restauration. Et comme la localisation du capteur est codée sur un emplacement spécifique, le bon de travail dirigera l’opérateur au bon endroit. Autre exemple, une caméra de comptage de passage compte le nombre de personnes qui ont traversé une zone (comme une réception) et génèrera un bon de travail quand un nombre spécifique de personnes est atteint.

Naturellement, les autres méthodes habituelles permettent également de demander une action de service, par le biais d’un e-mail, par téléphone et via la génération de modèles en ligne. Mais l’intégration des données de capteur est un « canal » supplémentaire pour répondre aux demandes des utilisateurs de bâtiment.

Un service client amélioré et un meilleur retour d’informations

La solution IWMS et de nouveaux ajouts tels que la technologie de capteur amélioreront en continu les services offerts aux utilisateurs du bâtiment. Certaines tâches constitueront seulement des « facteurs d’hygiène », c’est-à-dire qu’elles n’augmentent pas la satisfaction client en tant que telle mais éliminent un élément de mécontentement possible. Mais de plus en plus, un reporting rapide et des ordres précis pour l’intervention des opérateurs de service améliorent les services. Et grâce aux capteurs de surveillance, il devient possible de fournir un service avant même que quelqu’un se soit donné la peine de signaler un problème.

Dans le monde d’aujourd’hui, la satisfaction client joue un rôle de plus en plus important. Et la solution IWMS que vous mettez en place impacte considérablement le niveau de satisfaction client. Les capteurs fournissent des données immédiates (contrairement à une étude, disons tous les 6 mois). Il est également nécessaire de comprendre comment les utilisateurs ressentent les niveaux de service et de disposer d’un système ajustable aux besoins des différents groupes de clients et à leurs diverses exigences opérationnelles.

L’essentiel du travail est déjà fait… il ne vous reste plus qu’à choisir le « démarrage intelligent »

Est-ce vraiment possible d’avoir une solution IWMS configurable aux besoins de différents groupes et pouvant être déployée efficacement avec un « démarrage intelligent » ? Peut-ont réellement obtenir un site opérationnel en quelques semaines ? La réponse est « oui ». Contactez-nous et nous vous montrerons exactement comment…