Aujourd’hui, l’entreprise peut faire des affaires en utilisant une seule devise à travers de nombreux pays européens. Mais qu’en est-il de la devise des biens immobiliers ? L’unité de mesure de base des propriétés commerciales est la surface au sol en m² et les gestionnaires des services généraux et les gestionnaires opérationnels d’immeubles doivent encore composer avec de nombreuses normes de mesures (nationales) différentes. La même superficie nette peut varier de 10 % en fonction de la norme de mesure utilisée, ce qui rend la comparaison du rendement immobilier ou du coût des services généraux difficile voire impossible.

La standardisation de la gestion des espaces n’est que l’un des domaines abordés par la Norme européenne pour le Facilities Management (EN 15221). Cette norme a été acceptée par 30 pays participants en Europe et est de plus en plus utilisée par les entreprises et pouvoirs publics.

Pourquoi utiliser cette norme ?

La mise en œuvre d’une (nouvelle) norme exige une somme de travail et les gestionnaires des services généraux ont déjà une charge de travail considérable. Alors pourquoi se donner du mal ?

Il existe de nombreuses bonnes raisons, l’une des raisons principales étant que cette norme sous-tend une pratique de gestion des services généraux professionnelle transfrontalière et permet une stratégie à long terme avec des améliorations mesurables. Elle aide les gestionnaires des services généraux, ainsi que les prestataires de services à parler la même langue, à adopter de meilleures pratiques, à définir objectivement la qualité et, en fin de compte, à comparer et améliorer les performances.

Parmi les principaux avantages pratiques, citons notamment :

  • Le gain de temps et d’argent en évitant de réinventer la roue
  • Une communication et une transparence améliorées en matière d’approvisionnement et de passation de marchés
  • Une efficacité du processus et des résultats améliorés
  • Des évaluations de qualité objectives et une satisfaction de la clientèle accrue
  • Un benchmarking (international) fiable et significatif des coûts et performances
  • La possibilité de se concentrer davantage sur l’innovation et passant moins de temps à « jouer les pompiers »

Que couvre la norme européenne ?

LA NORME EN 15221 EST COMPOSÉ DE SEPT VOLUMES

EN 15221-1 Facilities Management – Termes et définitions (2007)

En Europe, il existe des différences majeures dans la manière de comprendre la gestion des services généraux, ses domaines cibles et sa terminologie. Cette première norme définit des termes qui peuvent être compris à travers tous les pays européens et apporte une compréhension comme de ce que nous entendons par gestion des services généraux. Elle clarifie également la façon dont la gestion des services généraux relie les processus primaires et de support d’une organisation sur trois niveaux (stratégique, tactique et opérationnel).

MODÈLE DE GESTION DES SERVICES GÉNÉRAUX

EN 15221-2 Lignes directrices sur la façon d’élaborer des accords de facilities management (2007)

Ce volume fournit des lignes directrices sur le développement d’accords contractuels entre les parties concernant la prestation de services de gestion des services généraux. Il aide à définir le champ d’application de votre contrat et à choisir les bons partenaires. Il peut également être utilisé pour décrire les responsabilités de l’équipe interne.

EN 15221-3 Qualité en facilities management (2012)

Ce volume donne des lignes directrices détaillées, et notamment sur la façon de préparer des SLA et des ICP, et sur la description de la gestion de la qualité en gestion des services généraux.

EN 15221-4 Taxonomie en facilities management (2012)

Ce volume est axé sur le concept de produits/services généraux classifiés en définissant les interrelations pertinentes des éléments de services et de leurs structures hiérarchiques, termes associés et affectation des coûts.

EN 15221-5 Processus en facilities management (2012)

Il fournit des orientations aux organisations de gestion des services généraux sur le développement et l’amélioration de leurs processus stratégiques, tactiques et opérationnels afin de soutenir les activités primaires.

EN 15221-6 Mesure de l’espace en facilities management (2012)

Ce volume constitue une base commune pour la planification et la conception, ainsi que pour la mesure des surfaces et espaces des bâtiments existants et de ceux en cours de planification de développement, et comprend de nombreuses représentations virtuelles et exemples concrets. Ce volume est rédigé du point de vue de l’utilisateur et présente un cadre pour mesurer les surfaces au sol en m² au sein des bâtiments et les surfaces à l’extérieur des bâtiments.

EN 15221-7 Benchmarking en facilities management (2013)

Des mesures sans point de référence n’ont que peu d’intérêt. C’est uniquement lorsque vous convertissez les données opérationnelles en informations comparables que vous pouvez commencer à comparer et à comprendre les performances. Afin d’être comparables, les données doivent être « normalisées » selon une norme commune. Ce dernier volume aide les gestionnaires des services généraux à paramétrer des étalonnages comparatifs efficaces et uniformes au niveau local, national ou international, afin d’obtenir des informations détaillées en matière de performances et de coûts.

Le parcours de l’amélioration continue

De nos jours, le rôle des gestionnaires des services généraux s’étend et leur impact sur le succès des activités commerciales est croissant. Alors que l’Internet des Objets (IdO) fait son entrée dans la gestion des services généraux et que les gestionnaires des services généraux rendent davantage compte à leur hiérarchie, la capacité à recueillir, comprendre et comparer les données occupe une place encore plus centrale dans leur rôle.

De ce fait, il est impératif d’appliquer des normes au recueil de données, à la définition d’objectifs et au suivi des performances dans la gestion des services généraux. La norme EN 15221 pour la gestion des services généraux (et la future norme ISO 41000 qui en intégrera une partie) le permet.

La mise en œuvre de la norme européenne (CEN) peut être davantage soutenue par le biais du logiciel IWMS/FMAO. Si vous envisagez d’acheter un logiciel pour gérer un important portefeuille ou que vous souhaitez être en mesure de comparer les résultats en fonction de normes internationales, recherchez une solution intégrée qui intègre les meilleures pratiques en s’appuyant sur la norme européenne.

MCS Advisory dispose d’une vaste expérience dans les projets de standardisation européenne qui s’étend de la gestion des espaces aux projets d’externalisation en passant par la définition d’indicateurs-clés de performance et le benchmarking. Contactez-nous si vous souhaitez en savoir plus.