Établir le programme des travailleurs chargés des services généraux sur le terrain peut sembler tenir du tour de force permanent. L’un des plus grands défis consiste à assigner la bonne tâche, au bon moment, à la bonne personne, dotée des compétences et de l’équipement requis. Les travailleurs se déplaçant entre différents sites clients, la programmation des services n’en devient que plus complexe.

programmation des services

Le processus s’expose aux erreurs, requiert une prise de décision rapide et est sujet à de multiples révisions. Vous êtes enfin parvenu à optimiser le programme des services, à minimiser les trajets et à maximiser le temps facturable ? Attendez-vous à voir vos plans mis à mal par l’émergence d’imprévus tels que des travailleurs se portant malades ou l’arrivée de tâches urgentes…

La bonne nouvelle est qu’avec les outils et les processus adaptés, les superviseurs et les répartiteurs ont les moyens de mieux gérer la complexité de la programmation des services. Ceci permet à son tour aux sociétés de services de réduire les coûts et d’améliorer le service client.

Les défis de la programmation des services

Faire toujours concorder au mieux une tâche avec un professionnel des prestations de services s’inscrit dans un processus de décision pluridimensionnel. Il convient de respecter différents critères avant qu’une tâche puisse être assignée. Ceux-ci portent sur :

  • les besoins et l’emplacement de la tâche
  • la disponibilité, la proximité et les compétences (certification incluse) des travailleurs
  • les pièces, les matériaux et l’équipement requis pour réaliser la tâche
  • les objectifs organisationnels du prestataire de services — par exemple, la réduction des coûts, la réalisation d’un plus grand nombre de tâches dès le premier passage ou le respect des SLA afin d’éviter des pénalités.

Ce qu’il faut entreprendre en amont

La bonne compréhension des besoins sur site constitue une condition préalable à une programmation des services efficace. C’est important afin d’éviter de perdre du temps à effectuer des allers-retours sur le site client dans le but d’évaluer la situation. Un système de tickets fondé sur des modèles améliorera le taux de réparation au premier passage puisqu’il permet d’identifier les problèmes avec une plus grande précision.

Une bonne planification de la tâche par des spécialistes est tout aussi essentielle. Ces derniers déterminent les compétences requises et calculent le temps nécessaire à la réalisation des interventions. Ils peuvent également réserver les pièces de rechange, les matériaux et les outils appropriés ainsi que commander toute pièce complémentaire en rupture de stock. La planification et la programmation doivent entièrement s’intégrer dans la gestion des stocks afin de veiller à ce que les pièces soient disponibles, sélectionnées et prêtes à l’emploi pour les techniciens au moment où ils en ont besoin.

Ce n’est qu’après que le processus de planification a permis de définir le « quoi » et le « comment » que les planificateurs peuvent déterminer quand et à qui il convient d’assigner la tâche.

Tant de variables à faire coïncider et si peu de temps

Afin d’assurer les meilleurs résultats, un logiciel de planification et de programmation peut s’avérer très utile. Il doit fournir une vue d’ensemble de toutes les activités et être :

  • entièrement intégré aux autres aspects de la gestion des services généraux et de la maintenance (système de tickets, bons de travail, suivi du temps et des coûts, gestion des stocks des services généraux, inventaire et suivi des actifs) ;
  • intuitif à utiliser (ex. tableaux de planification visuels, fonction glisser-déposer, code de couleurs).

Ce type de logiciel offre une vue actualisée sur les heures de travail des travailleurs sur le terrain, leurs périodes d’indisponibilité (vacances, congés maladie, etc.) et leur éventuelle affectation à d’autres tâches. Les données relatives aux compétences des techniciens peuvent être enregistrées rapidement et mises à jour facilement. Dans la mesure où chaque tâche nécessite un ensemble de compétences spécifique, l’utilisation de modèles standardisés pour générer des tickets permet d’identifier rapidement les techniciens disposant des compétences requises pour réaliser l’intervention ou, dans le cas de tâches et de projets plus complexes, de combiner les ressources afin de composer une équipe rassemblant les compétences nécessaires.

Répondre à un environnement en constante évolution

Vous ne pouvez pas empêcher de se produire ce sur quoi vous avez peu ou pas de contrôle. Des difficultés de circulation inattendues, des problèmes d’accès au site, des annulations du client, des visites de service plus longues que prévu (compromettant la réalisation de la tâche suivante) ainsi qu’une myriade d’autres défis qui rythment le quotidien du secteur des prestations de services… Voilà qui rend particulièrement utile aux planificateurs le feed-back en temps réel du personnel sur le terrain. Par l’intermédiaire d’applications mobiles dotées d’une interface conviviale (ex. un bouton unique « début/fin de tâche »), les travailleurs sur le terrain sont en mesure de fournir un état d’avancement actuel de manière automatisée. Ces mises à jour de statuts en temps réel permettent un ajustement constant du programme des services. Elles donnent notamment la possibilité aux planificateurs de voir lorsque le personnel sur le terrain prend une pause de midi, lorsqu’une tâche est en cours et lorsque celle-ci est terminée.

programmation des services - gestion mobile du travail

Cela dit, la réallocation dynamique des tâches ne constitue qu’un seul des avantages du déploiement d’applications mobiles parmi les travailleurs sur le terrain. Celui-ci comporte de nombreux autres atouts, tels que :

  • La possibilité de mettre à jour et de répartir les bons de travail tout au long de la journée
  • L’accès direct 24 heures sur 24 des travailleurs sur le terrain à toutes les données d’actifs pertinentes
  • Une orientation facilitée
  • Un suivi en direct du temps et de l’utilisation (liée à la gestion des stocks) des produits consommables ainsi que des pièces
  • Un meilleur contrôle de la qualité
  • Une élaboration de rapports fondée sur des données plus précises

Une prestation de services dynamique : intégration de données issues de capteurs

Des capteurs sans fil envoyant des données en temps réel sur la climatisation, l’utilisation de l’espace et les conditions des actifs assoient progressivement leur présence. Dans les zones de services, ils peuvent générer des tickets qui sont répartis entre les membres de personnel sur site par le biais d’appareils mobiles émettant des instructions claires sur des plans d’étage. Les applications mobiles et les boutons-poussoirs permettent également aux utilisateurs des installations de solliciter facilement des services à la demande et de donner un feed-back instantané.

Il s’agit là du nouvel univers des prestations de services dynamiques et orientées résultats compatibles avec les technologies liées à l’IdO. Un logiciel de programmation des services se doit de suivre cette tendance, c’est-à-dire qu’il doit devenir plus intelligent et plus connecté. Munis des bons outils, les membres du personnel du prestataire de services peuvent gérer leurs tâches journalières de manière dynamique et répondre à des événements du monde réel à mesure qu’ils surviennent.

programmation des services - nettoyage intelligent

 

Résumé

À l’heure où la concurrence se fait plus acerbe et les marges s’amoindrissent, les compagnies ressentent le besoin d’améliorer leur fonctionnement. En parallèle, la différenciation et la fidélisation de la clientèle reposent toujours plus sur la capacité à s’investir davantage pour les clients et à améliorer leur expérience des services.

Les outils de programmation automatisée, le partage mobile de l’information et les technologies liées à l’IdO jouent un rôle clé dans l’alignement de ces objectifs parfois contradictoires.

Chez MCS Solutions, nous avons déjà relevé maintes fois les défis de l’optimisation du fonctionnement des services. Cette expérience nous a permis d’intégrer les meilleures pratiques dans une plate-forme logicielle de prestations de services rationalisée. Nous vous invitons à contacter si vous souhaitez découvrir son fonctionnement.