Le secteur de la prestation de services est régi par les mesures de performances et les Accords de Niveau de Service (SLA). Malgré une très grande diversité en matière de contenu des accords de niveau de service, ils spécifient presque toujours des niveaux requis de disponibilité, fiabilité, réactivité ou d’autres qualités du service. Outre les niveaux de performance acceptables (minimum) et préférés (objectif haut et bas), les contrats de services généraux incluent généralement également des voies de recours ou pénalités en cas de non-respect des SLA. Autre point important, ils définissent comment le suivi de la performance sera effectué par rapport aux SLA et par qui.

Pourquoi les SLA sont capitaux ?

Tout contrat de service sans SLA associé est susceptible d’être mal interprété, que ce soit intentionnellement ou accidentellement. Les SLA sont donc essentiels pour garantir que toutes les parties ont la même compréhension, claire, des services fournis, et qu’elles utilisent la même mesure de performance. Pour le client, un SLA clarifie les services généraux que le bâtiment et les occupants recevront effectivement, ainsi que les niveaux de performance convenus. Pour l’entreprise de prestation, les SLA assurent, d’une part, une protection contre les demandes injustifiées ou les évaluations subjectives et, d’autre part, offrent des possibilités d’amélioration.

La clé d’une approche réussie consiste à :

  • définir conjointement des objectifs de niveau de service significatifs, axés sur les besoins professionnels du destinataire des services ;
  • définir des indicateurs cibles avec des points de données clairement définis ;
  • mesurer et examiner les résultats pour porter l’amélioration continue des activités et processus.

On voit donc clairement que les SLA sont d’excellents outils pour favoriser la visibilité et la responsabilisation de la qualité de service. Un non-respect de SLA peut entraîner des amendes susceptibles de porter atteinte aux marges de rentabilité d’un prestataire de service. Comment éviter des pénalités de non-conformité et utiliser les SLA comme effet de levier pour vous distinguer de la concurrence ?

Les outils pour faciliter le respect des SLA

Pour la surveillance et la gestion proactive de plusieurs SLA sur de multiples sites et comptes clients, un outil logiciel s’avère pratiquement indispensable. Cet outil est la seule option réaliste qui permet aux prestataires de service de suivre leur conformité aux SLA auprès de leurs différents clients, activités et priorités. Par conséquent, la pratique courante pour les sociétés de service est d’utiliser un logiciel qui génère un suivi, une alerte et un reporting automatisés. Et ce logiciel s’intègre avec les systèmes de tickets, bons de travail, la planification et la gestion des stocks.

meet SLAs- operational dashboard

Comment le configurer ?

La configuration des SLA fait partie de la configuration globale d’un client, avec ses localisations, natures d’activités, workflows, statuts et hiérarchisations. Respecter des SLA requiert le soutien systématique de l’entreprise et l’entrée de données correctes sur le terrain. Cela est facilité par des applications mobiles qui améliorent la précision et la vitesse de la collecte de données.

Pour pouvoir suivre et communiquer les SLA à l’ensemble des partenaires, vous devez d’abord cartographier les flux de travail, les tâches et leur criticité. Cela vous permet ensuite de configurer correctement le logiciel avec les bons processus. Peaufinez cela et rationalisez les processus du mieux possible. Souvenez-vous : un SLA concerne les services que le client reçoit, et non la manière dont le prestataire de service fournit ces services. Demandez à votre fournisseur de solution logicielle de vous aider avec une configuration standard.

Surveillance de la performance opérationnelle

Pour respecter les SLA, il est important de surveiller la performance à un niveau opérationnel. Un bon outil logiciel donnera un aperçu clair de l’avancement de vos SLA, par exemple par le biais de statut de ticket de couleur (ex. orange = échéance courte ; rouge = échu). Cela permet aux superviseurs et planificateurs d’ajuster ou de corriger une situation quand cela est encore possible.

 

Tableaux de bord et rapports en temps réel et historiques

Les tableaux de bord et rapports donnent de la visibilité dans la performance par rapport aux engagements de service. Pour supporter la prise de décision immédiate, vous pouvez visualiser la performance sur les tableaux de bord en temps réel. Ceux-ci sont mis à jour automatiquement pour afficher les dernières données disponibles. Vous pouvez également visualiser des données historiques pour évaluer la performance sur une période plus longue et démontrer le respect des SLA. Des rapports réguliers qui collectent et analysent des données issues de différentes sources vous apporteront une compréhension plus approfondie des tendances de performance et des anomalies.

Prestation de services intelligents

De nos jours, pour se distinguer véritablement et solidifier la relation avec votre client, il ne suffit plus de respecter les SLA. Dans la société d’immédiateté dans laquelle nous vivons, les gens « want it all, and want it now » (« veulent tout et le veulent tout de suite ») (comme Queen chantait déjà). Le niveau d’attente des occupants d’un bâtiment augmente également, ce qui est naturel. Dans ce contexte, les données en temps réel issues de capteurs peuvent avoir un impact majeur sur les niveaux de satisfaction du client. Les applications intelligentes aident les prestataires de service à mieux fixer leurs objectifs, mais permettent également aux utilisateurs finaux de solliciter facilement des services à la demande et de donner un feed-back instantané.

Chez MCS Solutions, les spécialistes chevronnés des services généraux travaillent en liens étroits avec les chefs produits et les développeurs logiciels. Le fruit de cette collaboration est un logiciel standard et bien intégré qui répond aux besoins des entreprises des services généraux. Contactez-nous pour découvrir nos solutions dans une expérience pratique.