Le FM est en grande partie l’œuvre de personnes et ce n’est pas près de changer. La technologie permet simplement au côté humain du FM d’être plus productif dans ce qu’il fait. Les solutions FM les plus performantes à l’heure actuelle, et à l’avenir, seront celles qui comprennent une combinaison de services humains (centrés sur l’utilisateur), soutenue par des technologies intelligentes.

Imaginez-vous un instant un service d’appels d’urgence sans interface humaine ! Que se passerait-il ? Ce serait un désastre (au sens propre). Et, dans le même ordre d’idées, pour le secteur FM, il est inimaginable (malgré toute l’actualité concernant l’avancée de l’intelligence artificielle) de concevoir un service d’assistance FM sans interface humaine.

services d'assistance deviennent une ressource analytique

Les services d’assistance (ou service desk) constituent une composante vitale de tout poste ou secteur d’activité lié à la gestion de services. Qu’importe l’ampleur des opérations et votre position au sein de l’entreprise, vous aurez un certain degré d’interaction avec le service d’assistance. Celui-ci faisait autrefois simplement office de filtre entre les utilisateurs de services et les affairés entrepreneurs et employés de services. Ensuite, les gestionnaires de services ont pris conscience qu’en améliorant les compétences des services d’assistance, ils pourraient traiter un grand nombre de problèmes avant que ceux-ci ne deviennent des « tâches ». Et le fonctionnement de leurs services deviendrait plus efficace en veillant à ce qu’un personnel bien informé dirige les opérateurs de services vers les tâches appropriées, au bon endroit, avec les outils et le matériel adéquats.

La technologie libère du temps humain pour augmenter la valeur ajoutée

De nos jours, comme c’est le cas dans la plupart des domaines de l’entreprise, la technologie joue un rôle croissant dans le fonctionnement des services d’assistance. Elle ôte certaines tâches au personnel des services d’assistance, telles que :

  • Les réservations simples (réservations de salles uniquement, sans service de restauration ou agencement complexe)
  • Les demandes de service en ligne (distributeurs automatiques vides, lampes cassées, toilettes à nettoyer)
  • Les ordres de travail générés par capteurs

En ce qui concerne ces derniers, il existe à présent de nombreuses applications de capteurs pour générer des ordres de travail. En voici quelques exemples ci-dessous :

  • Les distributeurs automatiques qui envoient un ordre de travail aux fournisseurs pour remettre en stock des produits avant qu’ils ne viennent à manquer
  • Les machines à café qui envoient un ordre de travail au technicien lorsqu’une maintenance est requise
  • Les distributeurs de savon qui envoient un ordre de travail pour être à nouveau approvisionnés
  • Les espaces de restauration qui comptent le nombre d’assiettes utilisées et demandent un réapprovisionnement
  • Les tâches de nettoyage basées sur les données du capteur d’occupation – en fonction de l’activité plutôt que de l’affectation des tâchesn

Il ne s’agit là que de quelques-uns des ordres de travail générés par capteurs et sources de gain de temps qui sont aujourd’hui installés chaque jour dans des établissements partout dans le monde.

Le passage des demandes de service du téléphone à Internet a également donné plus de temps au personnel des services d’assistance pour effectuer d’autres tâches à plus haute valeur ajoutée. Ce constat tend à dépendre davantage de la culture du client FM. Les demandes de service en ligne sont plus fréquentes dans les organisations technophiles, alors que d’autres organisations voient plus d’avantages à conserver une touche humaine et personnelle.

L’interface humaine a de beaux jours devant elle

Que votre organisation considère le maintien d’une touche humaine et personnelle comme plus utile ou non, un service d’assistance « humain » sera toujours présent. Les ordres de travail exigeant encore une interface humaine seront principalement ceux d’une plus grande complexité, tels que :

  • Les agencements de salle complexes (nécessitant des choix de restauration, un support technique audiovisuel, etc.)
  • Le passage d’ordres de travail plus conséquents pour lesquels une discussion peut s’avérer nécessaire.
  • Les demandes de renseignements qui ne peuvent être traitées par de simples outils en ligne (ex. les besoins de services non repris dans la matrice de services existante ou impliquant un certain nombre de services).

Bien entendu, dans certaines circonstances, il peut être bien plus approprié et bénéfique pour tous les intervenants qu’une discussion ait lieu – par exemple lors de la prise d’un appel provenant d’un client agacé ou en colère.

Cela dit, il existe d’autres développements plus récents des compétences et de la valeur des services d’assistance. Aujourd’hui, et de plus en plus à l’avenir, l’activité des services d’assistance comprendra l’analyse et l’implémentation de données dans des rapports, plutôt que d’agir comme une « boîte de réception » servant à distribuer les requêtes des utilisateurs.

Une omniprésence de données…. requiert des analystes de données

Avec l’émergence de l’Internet des objets (IdO), presque n’importe quel appareil peut être contrôlé à distance et fournir des données utiles (voir « Enfin un fournisseur de services FM capable de faire plus avec moins »).

De plus, des données sont générées de l’ensemble des appels et demandes de service en ligne, des tâches en cours, clôturées, etc. Auparavant, les services d’assistance atteignaient leur pleine capacité avec le traitement des demandes de service. Mais à mesure que leur travail est automatisé, traité en ligne ou généré par la technologie des capteurs, ses opérateurs obtiennent plus de temps pour se convertir en « analystes ».

Certains clients pourraient poser la question suivante : « Donc, dans la mesure où les ordres sont passés en ligne (c.-à-d. par un utilisateur), voire même automatiquement (par des « capteurs intelligents »), avez-vous besoin d’un service d’assistance ? »

La réponse en un mot est « Oui ! », mais son travail n’est juste plus le même qu’avant. Les compétences requises tendent vers l’analyse et s’éloignent d’un simple passage d’ordres. Les services d’assistance seront différents ; les profils recherchés pour traiter les données le seront également.

Comment formez-vous le personnel au poste d’analyste ?

Comment formez-vous le personnel au poste d’analyste : pour comprendre, interpréter et utiliser les données dans le but d’augmenter la productivité, impactant directement les Accords de Niveau de Service (ANS) et les Indicateurs clés de Performance (ICP) ?

Cette question sera fréquemment posée et constituera un défi pour de nombreux secteurs. Mais n’ayons pas peur de la technologie. Oui, il est vrai que certains postes disparaîtront (ou changeront). Mais la technologie créera de nouveaux emplois. Les services d’assistance ne font pas figure d’exception. En réalité, ce n’est là qu’un petit exemple du changement qui est en train de s’opérer dans le monde commercial.

Analyse de tendances
Les postes dédiés à l’analyse des données au sein des services d’assistance ne doivent pas nécessairement requérir un très haut niveau de compétences. En effet, un grand nombre d’opérateurs actuels de ces services peuvent être formés à de nouvelles compétences, telles que la collecte et l’analyse de données et l’élaboration de rapports. Par exemple, ce poste peut impliquer la détermination de tendances et de « points d’attention ». Il peut s’agir de :

  • L’analyse de données dans le but d’identifier des tendances : éventuellement dans un secteur de services tel que la maintenance, où l’« aggravation progressive d’un problème » peut être identifiée. Si celle-ci peut être signalée anticipativement au FM, une future panne totale pourrait être évitée.
  • L’identification des « points d’attention » : éventuellement une survenue régulière pouvant être liée à un événement (ex. une réunion hebdomadaire impliquant de nombreux visiteurs)

Les Accords de Niveau de Service (ANS) et les Indicateurs clés de Performance (ICP)
Le marché du FM met en place des ANS, des mesures de performance et des ICP depuis maintenant plus de deux décennies. Le personnel des services d’assistance devrait être en mesure d’influer sur les prestations de services futures, sur la base de l’analyse de données par rapport à la performance en fonction de ces objectifs. Cette analyse pourrait concerner un ou plusieurs comptes clients FM, partout où ce client dispose de sites (dans une ville, à l’échelle d’un pays ou même mondiale). Les avantages sont les suivants :

  • Le personnel des services d’assistance peut être formé à une pleine compréhension des ANS et des ICP des clients.
  • Les données et les rapports peuvent être consolidés plus facilement pour les rapports régionaux ou mondiaux.

Le développement des compétences des services d’assistance : un facteur d’échelle
Les opérateurs des services d’assistance peuvent être formés non seulement à l’utilisation de logiciels et à l’alignement avec des comptes clients spécifiques, mais également être amenés à améliorer leurs compétences, permettant un développement plus important du personnel.

Une partie du perfectionnement professionnel (et du développement) du personnel des services d’assistance est corrélée à un facteur d’échelle. Lorsque plusieurs comptes clients sont pris en charge par un service desk, cela permet à certains opérateurs d’accumuler des connaissances supplémentaires au niveau de l’analyse de problèmes pour un secteur de services (ou un groupe de services) spécifique.

Planification tactique du FM : atténuer les phases d’intense activité et remplir les périodes creuses

Les services d’assistance peuvent évoluer d’une ressource opérationnelle à un appui tactique pour le FM. Il convient alors de s’élever au-delà de l’activité journalière et d’analyser les opportunités à plus long terme pour améliorer les prestations de services.

Par exemple, pourquoi constate-t-on un plus grand nombre d’appels et de demandes de service un jour particulier chaque mois ? Est-ce en raison de la réunion commerciale mensuelle ? Que peut-on entreprendre afin d’améliorer l’expérience des utilisateurs des installations et minimiser les distractions par rapport à leur travail ? Le stationnement automobile peut-il éventuellement être amélioré ce jour-là ? Certains bureaux pourraient-ils peut-être être réservés pour l’équipe commerciale afin qu’elle puisse en disposer pour se remettre à jour dans ses e-mails ? Qu’en est-il des prévisions météorologiques de la semaine prochaine ? Occasionneront-elles des problèmes supplémentaires ? Ce sont autant d’analyses utiles qui peuvent aider n’importe quel département FM à prendre des décisions allant dans le sens d’une augmentation de la satisfaction de l’utilisateur.

Quels sont les avantages pour le client (et les utilisateurs) ?

Avec l’automatisation de certaines fonctions des services d’assistance et le gain de temps qui en résulte pour les opérateurs, diverses activités supplémentaires peuvent être prises en charge par un personnel des services d’assistance bien formé. Quoi qu’il en soit, il s’agit d’une évolution progressive d’un traitement des tâches opérationnelles immédiates vers un appui plus tactique pour le FM. C’est un périple de longue haleine qui mobilisera tout le monde.

En tant que spécialiste FM, il vous suffit réellement de demander à quoi d’autre votre service d’assistance peut vous être utile.

Votre avis concernant ces changements nous est précieux. N’hésitez pas à nous contacter à tout moment.