Sous-traiter la maintenance des services généraux est une affaire courante, mais l’opération peut échouer pour plusieurs raisons. Hormis le fait d’avoir sollicité un entrepreneur qui s’avère incapable de respecter les conditions du contrat, les raisons les plus importantes sont :

  • Ne pas comprendre/définir l’ampleur des travaux avant l’appel d’offres
  • Fixer des objectifs irréalistes ou non mesurables
  • Ne pas utiliser de métriques de performances adéquates

Dans cet article, nous voulons vous fournir des conseils pour bien sous-traiter la maintenance des services généraux. En outre, nous allons évoquer comment rédiger des contrats avec des exigences et des engagements clairs, basés sur de meilleures pratiques et des normes de qualité.

Contrats basés sur les performances

Afin de vous assurer d’obtenir un bon rapport qualité-prix avec votre entrepreneur de maintenance, il est important d’utiliser une approche axée sur les résultats, avec des mesures incitatives pour de bonnes performances et des pénalités pour non-conformité.

Vous devriez donc remplacer tout contrat basé sur les données entrantes décrivant les tâches par des accords basés sur les résultats qui décrivent les exigences. Cela signifie que le prestataire de services a la liberté, mais aussi la responsabilité, de démontrer comment il répondra à ces exigences et de présenter la façon dont il prévoit d’améliorer continuellement les performances.

Sous-traiter la maintenance exige de suivre différentes étapes. Quelles sont ces étapes et qu’implique chaque phase du processus ?

Une approche en cinq étapes pour traiter efficacement la maintenance des services généraux

Phase 1 : Analyse

Commencez par réunir et évaluer toutes les informations pertinentes nécessaires pour rédiger une Demande de propositions valable. Cela implique de regarder les :

  • Contrats existants
  • Obligations légales et réglementaires
  • Règles et normes internes auxquelles se conformer
  • Processus et outils organisationnels (par ex., les logiciels de gestion)
  • Inventaire des actifs, historique de maintenance et coûts
  • Consommation et gestion de l’énergie

Cette phase est très révélatrice. Elle montre souvent que bien des données ne sont pas disponibles, du moins pas au niveau de détail nécessaire pour effectuer le travail de maintenance approprié.

Phase 2 : Définition des exigences

C’est une étape cruciale, et c’est bien souvent en remontant à ce stade que l’on peut expliquer toute performance médiocre. Si vous n’avez pas une vision claire de l’ampleur et de l’énoncé du travail, comment pouvez-vous attendre d’un sous-traitant externe qu’il comprenne les besoins ou les désirs de l’entreprise ? Par conséquent, à ce stade, vous devez :

  • Définir votre stratégie de maintenance des services généraux en utilisant une matrice de risques/criticité.
  • Définir des indicateurs-clés de performance et traduire les ICP que vous aurez sélectionnés en SLA (accords de niveaux de services). Voici quelques mesures courantes de rendement pour la maintenance des services généraux :
    • Disponibilité requise
    • Qualité d’exécution (mesure normalisée)
    • Paramètres de confort
    • Premières corrections
    • Temps de réponse aux appels de dépannage (objectif : dépend de la criticité ou du niveau d’urgence)
    • Conformité par rapport au plan, qui mesure l’exactitude de l’horaire hebdomadaire de l’entrepreneur (objectif : > 95 %)
    • Conformité de la maintenance préventive, qui mesure de quelle manière le programme de maintenance préventive de l’entrepreneur est à jour (objectif : > 99 %)
    • Pourcentage de travail planifié, qui mesure le pourcentage de l’ensemble des heures-personnes prévues (objectif : > 80 %)
    • Satisfaction du client (objectif : > 95 %)
  • Définir la fréquence des rapports et la méthode ou les outils à utiliser pour ce faire (par ex., logiciel pour le suivi automatisé de la conformité aux SLA)
  • Décider d’utiliser ou non l’évaluation de l’état
  • Déterminer d’inclure ou non une dimension d’efficacité énergétique
  • Décider d’utiliser des normes (par ex., EN15221)
  • Définir l’énoncé et l’ampleur des travaux, et qui fait quoi :
    • Organisation elle-même
    • Prestataire principal
    • Fournisseurs spécialisés tiers, (par ex, pour les ascenseurs, le contrôle d’accès, l’équipement de restauration, le matériel spécialisé, les inspections/audits)
  • Établir les rôles et responsabilités, par ex., en utilisant une matrice de responsabilités RASCI.

Phase 3: Demande de propositions

À ce stade, vous traduisez les résultats de la 2e étape en une Demande de propositions/Spécification pour le processus d’appel d’offres. La Demande de propositions définit l’ampleur des travaux qui doivent être effectués et les modalités et conditions auxquelles les fournisseurs doivent se conformer pour respecter le contrat. Il est préférable d’appliquer une structure standard, comme par ex., la Norme européenne EN 15221 pour la gestion des services généraux.

La Demande de propositions comprend une structure de rémunération (modèle de calcul) qui doit être remplie par les demandeurs et qui doit faire la distinction entre les tâches opérationnelles et les tâches de gestion, telles que les réunions et l’établissement de rapports. Les tâches de gestion demandent généralement 7 à 15 % du temps consacré aux tâches opérationnelles.

Une Demande de propositions correcte ne doit pas contenir de termes ambigus (« régulièrement », « dans des conditions acceptables », « convenablement », etc.) et doit laisser les entrepreneurs fixer le prix de leur travail, organiser leurs effectifs et comprendre pleinement la façon dont les performances seront mesurées. Elle doit décrire clairement les SLA, les primes et les pénalités. Soyez aussi précis que possible. Organisez une séance d’information et mettez en place une procédure pour répondre à toute question sans avoir de préférences.

Phase 4: Sélection des fournisseurs

Vous êtes maintenant prêt à décerner le contrat en comparant les offres sur un plan quantitatif (modèle de calcul) et sur un plan qualitatif. Lors de la sélection d’un fournisseur, gardez à l’esprit que le prix est important, mais que plus important encore est la capacité du fournisseur à respecter les conditions du contrat.

Phase 5: Gestion des relations

Après avoir sélectionné le fournisseur de votre choix, lancez le travail de collaboration et gérez le processus de changement, en fournissant des conseils pour le fournisseur et l’équipe interne.

Ensuite, surveillez les résultats de façon régulière :

  • Faites une évaluation de l’état de base de vos installations et définissez la condition cible pour la fin du contrat.
  • Lancez des rapports réguliers (de préférence automatisés à l’aide d’un logiciel).
  • Effectuez des contrôles techniques : un pourcentage des tâches doit être vérifié sur place.
  • Évaluez les installations par rapport à l’objectif fixé 6 mois avant l’expiration du contrat.

En ce qui concerne les pénalités pour ne pas respecter les SLA, nous recommandons la pratique d’excellence suivante :

  • Pendant le démarrage : suivre les résultats et faire des commentaires, mais ne pas imposer de pénalités pour non-conformité à ce stade
  • Après le démarrage, lorsqu’un niveau de service n’est pas atteint une première fois : ne pas encore imposer de pénalités financières, mais demander au sous-traitant de préciser comment il s’attaquera au problème et améliorera ses performances
  • Période suivante : Pénalité de 2 % sur le domaine de service applicable
  • Période suivante : Pénalité de 5 % sur le domaine de service applicable
  • Après cela, le client est libre de résilier le contrat.

En conclusion

La sous-traitance de la maintenance des services généraux peut être une stratégie efficace pour favoriser la productivité et l’efficacité des services généraux, mais une bonne préparation conditionne le succès de l’opération. Si vous décidez d’adopter la sous-traitance parce que vos processus existants sont inefficaces et ne permettent pas de maintenir les services généraux en service, réfléchissez à nouveau : le fait de sous-traiter ne permettra pas de résoudre comme par magie vos problèmes.

MCS Solutions Advisory aide les organisations à améliorer les performances de sous-traitance des services généraux. Contactez-nous si vous souhaitez en savoir plus.