Facility management maakt deel uit van de waardeketen van de organisatie die een concurrentievoordeel schept. Het heeft impact op de efficiëntie en de werkomgeving van een gebouw, de productiviteit en het welzijn van werknemers.

Voor de meeste organisaties brengt facility management ook een aanzienlijke kost met zich mee. Het is dus van belang te bepalen hoe deze investering het best wordt beheerd.

Uitbestedingsmethodes

Facilitaire diensten – waaronder schoonmaak, onderhoud en catering – worden doorgaans volledig of gedeeltelijk uitbesteed. De uitbestedingsmethode zal afhangen van de grootte van het vastgoedportfolio en de bedrijfsstrategie voor het beheer van nevenactiviteiten.

Deze diensten kunnen aan gespecialiseerde firma’s, zoals technische dienstverleners of schoonmaakbedrijven, worden uitbesteed. Een andere optie is dat deze diensten aan een hoofddienstverlener worden uitbesteed, hetgeen de volgende voordelen met zich meebrengt: ontlasten van de klantenorganisatie, soepele coördinatie door middel van één enkel aanspreekpunt, een gestroomlijnd facturatieproces, uniforme rapportage, en het potentieel voor kostenbesparingen dankzij schaalvoordelen. Dit wordt ook wel ‘geïntegreerd facilitair beheer’ (Integrated Facility Management – IFM) genoemd. IFM-contracten bepalen doorgaans specifieke nalevingsvoorwaarden en compensaties voor gemiste doelstellingen.

IFM brengt ook risico’s met zich mee die correct dienen te worden beheerd. Vanwege de focus op kosten heeft IFM de neiging te weinig in het proces van continue verbetering te investeren. Kennisoverdracht naar de dienstverlener kan tot een gebrek aan strategische afstemming leiden en kan de continuïteit van de bedrijfsactiviteiten in gevaar brengen wanneer de samenwerking wordt beëindigd.

Smart sourcing

Een organisatie kan deze risico’s beperken door het operationele/tactische niveau uit te besteden, maar het strategische FM-beheer intern te houden. Dit wordt smart sourcing genoemd. Expertise van derden is nodig om de aanbestedingsspecificaties op te stellen en de kwaliteit van de dienstverlening te monitoren met behulp van een gestandaardiseerde methode.

KPI-/SLA-monitoring wordt verder bevorderd door een softwareplatform (FMIS) aan de klantzijde met geautomatiseerde metrics en gecentraliseerd gegevensbeheer. Hierdoor kunnen bedrijven de controle over hun eigen gegevens behouden en meer kennis ontwikkelen over hun servicebehoeften. Het platform stelt hen in staat om bestaande contracten beter te onderhandelen en de continuïteit van diensten te garanderen wanneer dienstverleners in de toekomst veranderen.

Servicemodellen

Het traditionele invoergebaseerde model (met vermelding van de uit te voeren uren werk en taken) werd grotendeels vervangen door een uitvoergebaseerd model, gericht op de verwachte servicekwaliteit. Dienstverleners krijgen meer autonomie in het organiseren van het werk zolang ze aan de overeengekomen serviceniveaus voldoen.

Een meer recente ontwikkeling, die door smart building-technologie mogelijk is gemaakt, is de verschuiving naar resultaatgerichte dienstverlening. Het gaat om een nieuw collaboratief model waarin werk niet langer wordt uitgevoerd op basis van vaste schema’s, maar dynamisch gericht is waar de diensten het meest nodig zijn. Dit model wordt mogelijk gemaakt door slimme gebouwen: een combinatie van draadloze sensornetwerken, big data-analyse en -visualisatie, en directe communicatie met dienstverleners en eindgebruikers via mobiele applicaties. Zo krijgen schoonmakers bijvoorbeeld onmiddellijke instructies op hun smartphone te zien, op basis van realtime-informatie over ruimtegebruik, bezetting en activiteiten van mensen. Eindgebruikers kunnen ook directe feedback geven of kunnen teams op locatie zelfs om bijkomende diensten vragen.

Normgestuurd servicemanagement

Het is belangrijk om te onthouden dat uitbesteding geen wonderoplossing is – het uitbesteden van uw problemen zal ze niet doen verdwijnen. Denk na over uw processen en breng uw zaken op orde vooraleer u met dienstverleners rond de tafel gaat zitten.

De Europese norm voor facility management biedt ondersteuning bij het voorbereiden van facility management-overeenkomsten (EN 15221-2) en het beheren van relaties met dienstverleners voor de volledige waaier aan facilitaire diensten.

Facility managers wordt aangeraden de aanbevelingen van deze norm omtrent de selectie van de juiste metrieken (EN 15221-3), en het verbeteren en benchmarken van performanties (EN15221-7) op te volgen. De norm beschrijft best practices en helpt facility managers zo vermijdbare fouten te ontwijken.

Een typisch probleemgebied zijn offerteaanvragen (RFP’s). Wanneer de aanbestedingsspecificaties te vaag zijn, kunnen dienstverleners lage prijzen aanbieden. Aanvankelijk zal u als klant mogelijk geld besparen, maar u zal uiteindelijk vrijwel zeker meer betalen van zodra duidelijk wordt dat de geleverde diensten niet aan uw behoeften beantwoorden.

Het vastleggen van KPI-doelstellingen kan evenzeer een moeilijke opgave zijn. Een eerste fout is het te veel focussen op het operationele niveau, waardoor u er niet in slaagt de strategische KPI’s vast te leggen. FM-leiders dienen erop toe te zien dat facility management focust op hetgeen de organisatie ten goede komt, door een aantal kern-KPI’s te selecteren die aansluiten bij de bedrijfsstrategie. Een andere veelgemaakte fout is het vastleggen van een te groot aantal KPI’s, die door een gebrek aan gegevens of onduidelijke meetmethodes niet consistent worden opgevolgd.

Welk sourcing- of servicemodel u ook kiest, het in stand houden van een kwaliteitsmaat voor de dienstverlening is van cruciaal belang om de diensten te beheren. Het nauwlettend opvolgen van de uitvoering ten aanzien van de overeengekomen SLA’s kan worden gerealiseerd met behulp van een FMIS-tool (facilitair managementinformatiesysteem) aan de klantzijde. Een dergelijke tool stelt organisaties in staat om het heft in handen te nemen door op een gestandaardiseerde manier de output, kwaliteit en stipheid van de diensten te meten.

MCS ondersteunt organisaties om FM-efficiëntie en -kosten te optimaliseren dankzij onafhankelijke domeinexpertise en geïntegreerde software- en technologieoplossingen. Neem gerust contact met ons op voor meer informatie.