De typische facility management (FM)-organisatie, deels inhouse, deels uitbesteed, lijkt wel een bedrijf op zich. Het beschikt over leveranciers, een managementteam en zijn eigen klanten. De FM-dienstverlener bevindt zich in een business-to-business-markt, een belangrijk onderdeel van deze organisatie. De klanten van de dienstverlener zijn dus hoofdzakelijk de bedrijfseenheden en -functies van de organisatie (die op hun beurt de klanten van de klantorganisatie van dienst zijn).

Waarom is dat belangrijk? Aangezien FM deel uitmaakt van een waardeketen zullen de diensten die door de FM-dienstverlener aan het personeel van zijn klantorganisatie worden aangeboden, effect (positief of negatief) hebben op hun mogelijkheid om de klanten van die organisatie van dienst te zijn. Hoe goed ze dat doen, zal invloed hebben op klantenbinding, en dus ook op het resultaat. FM is niet zozeer een kost, maar maakt veeleer deel uit van een keten waarin dienstverlening, waarde en resultaat centraal staan. Te veel organisaties beschouwen FM helaas nog uitsluitend als een kostenplaats. FM staat dus voor de uitdaging om te laten zien dat het kan bijdragen aan de globale prestaties van het bedrijf.

Herinnert u zich nog het verhaal over de schoonmaakkracht op het lanceerterrein van het ruimtevaartcentrum? Toen de directeur tijdens een bezoek vroeg: “Wat bent u aan het doen?”, antwoordde ze, “Ik help raketten de ruimte in”.

Waardeketen rond dienstverlening

Er bestaat een duidelijke waardeketen rond dienstverlening, gaande van de meest eenvoudige dienst tot de eindklant die een product of dienst van de klantorganisatie koopt. De meesten hebben ongetwijfeld al een opmerking gehoord zoals: “Dat was een maandagsauto… snel in elkaar gestoken, niet naar behoren gecontroleerd… nooit betrouwbaar… enzovoort” In werkelijkheid kan elke dag zonder diensten zoals FM moeizaam zijn. Wanneer in een werkplek de temperatuur te hoog, de verlichting slecht en er niet genoeg zuurstof in de lucht is, worden mensen minder productief en maken ze meer fouten. En dit kan natuurlijk een directe weerslag hebben op het niveau en de kwaliteit van hun werk.

Enkele van de beste voorbeelden van stapsgewijze innovatie binnen FM zijn gericht op deze waardeketen rond dienstverlening, waarbij rekening wordt gehouden met de wensen van eindklant. Indien de dienstverlener de productiviteit van het personeel van een organisatie kan verbeteren door middel van effectieve ruimtes en ondersteunende dienstverlening, kan FM voor een langdurige en innovatieve verandering zorgen.

Dankzij datagestuurde inzichten kan met minder resources meer gedaan worden

Bij de meeste FM-organisaties staat het jaarlijkse budget voortdurend onder druk. Dit vormt de blijvende uitdaging waarmee de MSP (Managed Service Provider) wordt geconfronteerd: “meer doen met minder”. Dit kan een bijna onmogelijke taak zijn. Maar als we vandaag kijken naar hetgeen aan het veranderen is, gaan er voor FM nieuwe deuren open.

Veel van deze mogelijkheden komen voort uit technologieën waar decennialang aan werd gewerkt, maar die nog maar net (a) betrouwbaar beginnen te werken, (b) kosten beginnen te verminderen en (c) met computers en het IoT (of “Internet of Things”) beginnen te connecteren. Bijna elk object dat over een elektronische ‘hartslag’ beschikt, kan nu met een computer worden geconnecteerd, vanop afstand worden gemonitord en kan bruikbare gegevens opleveren.

“Meer doen” kan ook simpelweg betekenen de ‘juiste dingen’ te doen. Inzicht in gegevens kan een FM op basis van daadwerkelijk gebruik (gegevensstromen in real time) vertellen wat er nodig is. Neem nu het voorbeeld van schoonmaak: sensoren aan toiletdeuren triggeren een werkbon, die naar het mobiele toestel van een schoonmaakkracht wordt doorgestuurd. Resultaat: schoonmaken daar waar het nodig is, in plaats van routinematig op vaste tijdstippen schoonmaken waar het mogelijk overbodig is.

‘Machine learning’ (of AI – artificiële intelligentie) duikt op aan de horizon. Het zal tijd vragen om te zien wat voor impact dit op FM zal hebben. Maar de maatschappij staat nog maar aan het begin van dit avontuur, en sensoren zijn de eerste “padvinders” die voortdurend op zoek zijn naar gegevens.

Besparen op resources, en herverdeling binnen de waardeketen rond dienstverlening

Dankzij nieuwe sensortechnologie en nieuwe kennis (door inzicht in gegevens) kan een dienstverlener een overzicht verkrijgen over al de verschillende taken die een machine eventueel kan overnemen. En daardoor krijgt een ‘mens’ meer tijd om dingen te doen die een meerwaarde bieden voor de waardeketen rond dienstverlening voor de klant. Eindelijk kan FM ‘meer met minder’ doen.

Sensoren zijn simpelweg kleine elektronische apparaten die signalen naar een computer sturen. Mensen kunnen er tijd mee besparen, waardoor er meer tijd vrijkomt om dingen te doen die een meerwaarde bieden voor de dienstverlening. FM is het werk van mensen. Dus hoe meer mensen van routinetaken kunnen worden ontlast, hoe meer zij de klant waardevolle en afgestemde diensten kunnen leveren.

Geef het routinewerk door aan sensoren. Zij zullen het iedere keer juist hebben. Sensoren monitoren lichtniveaus, temperatuur, beweging, nabijheid (aanwezigheid) en andere omgevingscondities. Sensoren worden steeds gesofisticeerder en kunnen diverse condities meten en monitoren. Hierdoor zijn ze voor FM-systemen uitermate nuttig.

Intussen is een nieuwe dienst tot stand gekomen. Met behulp van de methode gebruikt door datawetenschappers om patronen te herkennen, kunnen uw FM-teams de efficiëntie verhogen. Datawetenschappers en FM-teams, die samenwerken, kunnen de sensorgegevens analyseren, om de omgeving of de dienstverlening te doen aansluiten aan de behoeften van de klant. Of bedrijven zoals MCS Solutions kunnen FM-teams ondersteunen bij het analyseren van gegevens en het organiseren van hun IWMS voor een maximum aan effect.

Klanttevredenheid, door middel van customer intelligence, staat gelijk aan rendement

Dienstverleners kopen niet langer enkel technologie en software. Ze investeren in een reis om door de integratie van traditioneel IWMS met sensorgegevens en andere informatiebronnen waarde te creëren. Ze genereren datagestuurde inzichten om impact te hebben op de performantie. Inzichten leiden tot impact.

Het is voor een dienstverlener een uitdaging om ondanks de voortdurende kostenbesparingen rendabel te zijn. Maar nu en dan kan stapsgewijze innovatie zonder bijkomende kosten een verbeterde performantie opleveren. Of zelfs kosten verminderen, na investering in een nieuwe technologie en training.

De voorbije decennia heeft FM klanttevredenheid gemeten met behulp van formulieren en spreadsheets en later met online-enquêtes. Maar datagestuurde inzichten zullen ons de weg wijzen naar een nieuwe generatie van ‘customer intelligence’. In de nabije toekomst zullen sensoren en geconnecteerde apparaten, samen met intelligente algoritmes, het mogelijk maken om taken te melden en soms zelfs uit te voeren, zonder dat hierbij een dienstverlener aan te pas komt.

Wanneer we klanten in de werkplek bijvoorbeeld de mogelijkheid geven om, via intelligente apps, in real time feedback te geven over hun tevredenheid, kunnen bepaalde omgevingscondities worden bijgesteld. Ook dat kan bijna in real time worden gerealiseerd.

user feedback, part of the service value chain

Daarbovenop echter kan machine learning het ‘lastige werk’ overnemen. Wanneer voldoende klanten melding maken van een ruimte die ‘te warm’ is, kan het computergestuurde platform de temperatuur aanpassen. Het IWMS kan trends voorleggen aan de accountmanager, die opgenomen kunnen worden door vermogens- en onderhoudsplanning. Tegelijkertijd kan een groot deel van het werk van de FM-servicedesk worden verminderd dankzij slimme apparaten en apps die het werk overnemen.

De nieuwe uitdaging binnen FM: gegevens verzamelen, analyseren en implementeren

De hierboven beschreven voorbeelden zijn slechts enkele van de vele op technologie berustende innovaties die FM voor altijd zullen veranderen. Deze innovaties bieden zowel mogelijkheden als nieuwe uitdagingen voor de FM-markt. Een dienstverlener kan in de nieuwe technologieën investeren, maar beschikt de FM-markt over de nodige kennis en vaardigheden om de verzamelde gegevens te implementeren? Terwijl algoritmes sommige taken overnemen die mensen voorheen ooit uitvoerden, kunnen mensen zich concentreren op de dienstverlening aan de klant en analisten worden. Hoeveel personen binnen FM beschikken momenteel over de vaardigheden om gegevens te verzamelen, analyseren en implementeren? In toekomstige artikelen zullen we op deze uitdagingen verder ingaan.

Wilt u graag meer te weten komen? Neem gerust contact met ons op.