Het worstelen met planningen voor buitendienstmedewerkers van facilitaire diensten lijkt soms maar niet op te houden. Een van de meest uitdagende aspecten is het toewijzen van de juiste opdracht op het juiste ogenblik aan de juiste persoon die over de juiste vaardigheden en materialen beschikt. En serviceplanning wordt alleen nog maar complexer wanneer werkkrachten bij verschillende klanten op locatie moeten zijn.

service scheduling

Het proces is vatbaar voor fouten, vereist een snelle besluitvorming, en is onderhevig aan talrijke herzieningen. Bent u er eindelijk in geslaagd om de serviceplanning te optimaliseren, reistijden te verminderen en factureerbare tijd te maximaliseren? Bereid u er dan op voor dat de planning gedwarsboomd kan worden door onvoorziene omstandigheden zoals werkkrachten die zich ziek melden of dringende opdrachten die binnenkomen…

Het goede nieuws is dat supervisors en opdrachtgevers beter overweg kunnen met de complexiteit van serviceplanning wanneer ze over de juiste tools en processen beschikken. En dit stelt serviceorganisaties op hun beurt in staat om kosten te reduceren en klantenservice te verbeteren.

Uitdagingen van serviceplanning

De juiste opdracht telkens weer aan de juiste servicemedewerker toewijzen is een veelzijdig besluitvormingsproces. Er moet aan verschillende criteria worden voldaan alvorens een opdracht kan worden toegewezen. Het gaat hier om:

  • de vereisten en de locatie van de opdracht;
  • de beschikbaarheid, nabijheid en vaardigheden (incl. certificatie) van werkresources;
  • de onderdelen, materialen en uitrusting om de opdracht te kunnen uitvoeren;
  • en de organisatiedoelstellingen van de serviceprovider – bijvoorbeeld kostenbesparing, meer opdrachten vanaf de eerste keer voltooien of aan SLA’s voldoen om boetes te vermijden.

Wat er op voorhand gedaan moet worden

Een absolute vereiste voor een effectieve serviceplanning is een goed begrip van de vereisten in het veld. Dit is belangrijk om te vermijden dat er steeds wordt teruggekeerd naar de locatie van de klant om de situatie te beoordelen, waardoor er heel wat tijd verloren gaat. Een sjabloongebaseerd ticketingsysteem verhoogt het percentage geslaagde reparaties aangezien problemen preciezer kunnen worden geïdentificeerd.

Net zo belangrijk is een goede werkvoorbereiding (planning) door experts, die de vereiste vaardigheden voor de opdracht vastleggen en de tijd berekenen die nodig is om de taken uit te voeren. Ze kunnen ook de geschikte reserveonderdelen, materialen en tools inboeken en bijkomende onderdelen die uit voorraad zijn bijbestellen. Het plannen en precies inplannen dient volledig geïntegreerd te zijn met voorraadbeheer om ervoor te zorgen dat onderdelen beschikbaar, geselecteerd en klaar zijn om door technici te worden gebruikt, wanneer ze ze nodig hebben.

Alleen nadat het planningsproces het ‘wat’ en ‘hoe’ heeft bepaald, kunnen planners beslissen wanneer en door wie het werk het best wordt uitgevoerd.

Zoveel af te stemmen variabelen, zo weinig tijd

Om de beste resultaten te kunnen garanderen, kan software voor planningen en schema’s zeer nuttig zijn. Dergelijke software moet een compleet overzicht van alle activiteiten bieden en dient:

  • Volledig te integreren met andere aspecten van facility management en onderhousbeheer (ticketing, werkbonnen, monitoren van tijd en kosten, facilitair voorraadbeheer, assetinventaris en monitoren van assets)
  • Intuïtief in het gebruik te zijn (bijv. door visuele planningsborden, drag-and-dropfunctionaliteiten en kleurcodering)

Dergelijke software verschaft een actueel inzicht in de werkuren van buitendienstmedewerkers, periodes van onbeschikbaarheid (vakantie, ziekteverlof, enz.) en of ze al dan niet al werden ingepland voor andere taken. De vaardigheden van technici kunnen snel worden ingegeven en eenvoudig worden bijgewerkt. Aangezien elke taak een aantal specifieke vaardigheden vereist, kan het gebruik van standaardmeldingssjablonen snel bepalen welke technici over de juiste vaardigheden beschikken om de taak uit te voeren, of resources combineren om een team met de benodigde vaardigheden te vormen voor meer complexe taken en projecten.

Inspelen op een steeds veranderende omgeving

Het plaatsvinden van de dingen waar u weinig of geen controle over heeft, kan u niet tegengaan. Plotse files, moeilijke toegang tot sites, annulatie door de klant, servicebezoeken die langer in beslag nemen dan gepland (en daardoor de volgende opdracht in het gedrang brengen). En tal van andere uitdagingen die deel uitmaken van een servicedag… Directe feedback van buitendienstmedewerkers is daarom bijzonder nuttig voor planners. Met behulp van mobiele apps uitgerust met een gebruiksvriendelijke interface (bijv. één enkele knop voor het starten en stoppen van taken), kunnen buitendienstmedewerkers de huidige voortgang automatisch voorleggen. Deze realtime-statusupdates laten het toe om de serviceplanning voortdurend aan te passen. Planners kunnen zo bijvoorbeeld zien wanneer buitendienstmedewerkers een pauze nemen en wanneer een opdracht daadwerkelijk werd gestart en voltooid.

serviceplanning - mobiel werkbeheer

Het dynamisch herverdelen van opdrachten is slechts een van de voordelen van het inzetten van mobiele apps voor buitendienstmedewerkers. Er zijn nog tal van andere voordelen, zoals:

  • De mogelijkheid om werkbonnen de hele dag bij te werken en toe te wijzen
  • Directe toegang (24/7) voor buitendienstmedewerkers tot alle relevante assetgegevens
  • Gemakkelijkere oriëntatie
  • Instant monitoren van tijd en gebruik van artikelen en onderdelen (gekoppeld aan voorraadbeheer)
  • Verbeterde kwaliteitscontrole
  • Rapportage gebaseerd op nauwkeuriger gegevens

Dynamische dienstverlening: integratie met sensorgegevens

Draadloze sensoren, die in real time gegevens over omgevingscondities, ruimtegebruik en conditie van assets verschaffen, worden alomtegenwoordig. Op het gebied van dienstverlening kunnen ze tickets triggeren die medewerkers ter plaatse via mobiele apparaten van duidelijke instructies op plattegronden voorzien. Mobiele apps en drukknoppen geven gebruikers van facilitaire voorzieningen de mogelijkheid om eenvoudig diensten aan te vragen en onmiddellijk feedback te geven.

Dit is de nieuwe wereld van dynamische, resultaatgerichte dienstverlening, mogelijk gemaakt door IoT-gerelateerde technologieën. Software voor serviceplanning dient gelijke tred te houden met deze trend, met andere woorden dient serviceplanning slimmer en meer geconnecteerd te worden. Met de juiste tools kunnen dienstverleners hun dagelijkse werkzaamheden dynamisch beheren en ingaan op gebeurtenissen wanneer die zich voordoen.

serviceplanning - slimme schoonmaak

 

Samenvatting

De concurrentie wordt steeds steviger en de marges worden steeds kleiner. Hierdoor komen dienstverleningsbedrijven onder druk te staan om efficiënter te werk te gaan. De mogelijkheid om een nauwere band met de klant aan te halen en hun een hoogwaardige service te kunnen bieden, zorgt tegelijk steeds meer voor differentiatie en klantbehoud.

Geautomatiseerde planningtools, mobiele informatieuitwisseling en IoT-gerelateerde technologieën spelen een belangrijke rol in het op elkaar afstemmen van de soms tegenstrijdige doelstellingen.

Bij MCS Solutions hebben we al vele malen eerder voor de uitdaging gestaan om servicewerkzaamheden te optimaliseren. Dit heeft ons in staat gesteld om best practices in een gestroomlijnd servicesoftwareplatform te integreren. Neem gerust contact met ons op als u wilt zien hoe het in z‘n werk gaat.