FM draait voornamelijk om menselijke processen en zal niet van de ene op de andere dag veranderen. Technologie helpt de menselijke zijde van FM nu eenmaal om beter te worden in datgene wat het doet. De beste FM-oplossingen van vandaag, en van morgen, zullen oplossingen zijn die een combinatie van menselijke (gebruikersgerichte) diensten omvatten, ondersteund door slimme technologieën.

Stelt u zich eens voor dat een noodcentrale geen menselijke interface heeft! Wat zou er gebeuren? Het zou (haast letterlijk) op een nachtmerrie uitdraaien. En dus ook in FM is het, ondanks de actuele nieuwsberichten over vooruitgang binnen artificiële intelligentie, ondenkbaar dat een FM-helpdesk zonder menselijke interface opgezet kan worden.

helpdesk wordt analytische resource

De helpdesk (of servicedesk) maakt een essentieel onderdeel uit van elke functie of elk bedrijf binnen servicemanagement. Hoe groot de opdracht ook is, en welke functie u binnen het bedrijf ook betrekt, er zal een bepaalde mate van interactie met de helpdesk zijn. Ooit fungeerde het slechts als een filter tussen servicegebruikers en het drukbezette servicepersoneel en de servicecontractanten. Daarna kwamen servicemanagers erachter dat door het bijscholen van de helpdesk veel problemen afgehandeld konden worden nog voor ze een ‘taak’ werden. En hun servicewerkzaamheden zouden efficiënter worden door ervoor te zorgen dat bekwaam personeel servicemedewerkers aan de juiste taken toewijst, op de juiste locatie, met de juiste tools en materialen.

Technologie neemt menselijke taken over, om meer waarde te genereren

Technologie speelt vandaag, zoals in de meeste bedrijfsaspecten, een grotere rol in de werking van de helpdesk. Hierdoor wordt het helpdeskpersoneel ontlast van sommige taken:

  • Eenvoudige reserveringen (reserveringen van zalen alleen, zonder complexe catering of procedures)
  • Onlineserviceaanvragen (lege drank- en snoepautomaten, defecte lampen, toiletten die schoonmaak vereisen)
  • Werkbonnen getriggerd door sensoren

Met betrekking tot werkbonnen bestaan er nu heel wat toepassingen waarin sensoren werkbonnen genereren. Hieronder volgen enkele voorbeelden:

  • Drank- en snoepautomaten die een werkbon uitsturen naar leveranciers om producten aan te vullen voordat het aanbod is uitgeput
  • Koffiemachines die een werkbon uitsturen naar de technicus wanneer onderhoud vereist is
  • Zeepdispensers die een werkbon uitsturen om bijgevuld te worden
  • Cateringfaciliteiten die het aantal borden tellen en herbevoorrading aanvragen
  • Schoonmaaktaken op basis van sensorgegevens van de bezetting – gebaseerd op activiteit in plaats van vooraf gedefinieerde taken

Dit zijn slechts een paar voorbeelden van werkbonnen die door sensoren worden getriggerd, en die nu elke dag in bedrijven wereldwijd worden geïnstalleerd.

De evolutie van aanvragen via telefoon naar onlineserviceaanvragen heeft er ook voor gezorgd dat het helpdeskpersoneel meer tijd over heeft voor andere, belangrijkere activiteiten. Dit hangt doorgaans meer af van de cultuur van de FM-klantenorganisatie. Onlineserviceaanvragen komen vaker voor in technisch onderlegde organisaties, terwijl andere organisaties meer baat hebben bij het nastreven van een menselijke en persoonlijke aanpak.

De menselijke interface is een blijver

Of uw organisatie nu meer voordeel ziet in het behoud van een menselijke en persoonlijke aanpak of niet, er zal altijd een ‘menselijke’ helpdesk zijn. De werkbonnen die nog altijd een menselijke interface nodig hebben, zullen voornamelijk de meer complexe werkbonnen zijn, zoals:

  • Instellingen voor complexe zaalreserveringen (waarbij cateringopties, audiovisuele ondersteuning, enz. nodig is)
  • Creëren van meer belangrijke werkbonnen, waarvoor overleg nodig kan blijken.
  • Aanvragen die niet behandeld kunnen worden met behulp van simpele onlinetools (zoals servicevereisten die niet aansluiten bij de bestaande servicematrix, of die met een aantal diensten gepaard gaan).

In bepaalde omstandigheden is het natuurlijk meer op zijn plaats, en beter voor alle betrokkenen, dat er overleg plaatsvindt – bijvoorbeeld bij het beantwoorden van een oproep van een gefrustreerde of boze klant.

Maar dan zijn er ook nog andere, meer recente ontwikkelingen op het gebied van de vaardigheden en de waarde van de helpdesk. De helpdeskactiviteit zal nu, en steeds meer in de toekomst, data-analyse bevatten en die opnemen in rapportage en zal niet zozeer fungeren als een ‘mailbox’ voor het doorspelen van gebruikersaanvragen.

Alomtegenwoordigheid van gegevens vereist data-analisten

Met de komst van het Internet of Things (IoT) kan vrijwel elk apparaat vanop een afstand worden gemonitord en bruikbare gegevens verschaffen (zie “Eindelijk kan een facilitair dienstverlener met minder meer doen”).

Daarbovenop worden gegevens gegenereerd uit alle meldingen en onlineserviceaanvragen, lopende en afgesloten taken, enz. Vroeger draaide de helpdesk op volle capaciteit om serviceaanvragen af te handelen. Maar nu meer van het werk geautomatiseerd wordt, online afgehandeld wordt of door sensortechnologie gegenereerd wordt, hebben de helpdeskmedewerkers meer tijd om ‘analisten’ te worden.

Sommige klanten vragen zich misschien af: “Wanneer aanvragen dus online worden geregistreerd (bijvoorbeeld door een klant), of zelfs automatisch (door ‘slimme sensoren’), is een helpdesk dan wel nodig?”

Het antwoord is “Ja”, maar het werk van de helpdesk is gewoon niet meer hetzelfde als vroeger. De vereiste vaardigheden hebben steeds meer betrekking op analyse, en hebben steeds minder te maken met het melden van problemen. De helpdesk zal anders zijn; de functieprofielen die met de gegevens zullen moeten werken, zullen ook anders zijn.

Hoe personeel tot analisten opleiden?

Hoe moet personeel opgeleid worden om analisten te worden: voor het begrijpen, interpreteren en gebruiken van gegevens om de efficiënte te verhogen, en Service Level Agreements (SLA’s) en kernprestatie-indicatoren (KPI’s) rechtstreeks te beïnvloeden?

Dit zal een vaak gestelde vraag, en uitdaging, worden in veel sectoren. Maar laten we niet bang zijn voor technologie. Ja, het klopt: sommige jobs zullen verdwijnen (of veranderen). Maar technologie zal ook nieuwe jobs creëren. Met helpdesk is dat niet anders – het is in feite een klein voorbeeld van de verandering die in de commerciële wereld plaatsvindt.

Trendanalyse
Functies toegespitst op gegevensanalyse binnen helpdesk vereisen niet per se een hoog niveau van kwalificaties en vaardigheden. Heel wat helpdeskmedewerkers die al in dienst zijn, kunnen in deze nieuwe vaardigheden getraind worden, zoals gegevensverzameling en -analyse, en rapportage. Deze functie kan bijvoorbeeld het spotten van trends en aandachtspunten omvatten. Dit kan gaan om:

  • Het analyseren van gegevens om trends te herkennen: eventueel op het vlak van dienstverlening binnen onderhoud, waar een ‘probleemgebouw’ geïdentificeerd kan worden. Indien het probleem op tijd aan de facility manager gemeld kan worden, kan totale uitval in een later stadium worden vermeden.
  • Het identificeren van aandachtspunten: eventueel een regelmatige gebeurtenis die aan een event gekoppeld kan worden (bijvoorbeeld een wekelijkse vergadering, waarbij veel bezoekers betrokken zijn)

Service Level Agreements (SLA’s) en kernprestatie-indicatoren (KPI’s)
De laatste twee decennia heeft de FM-markt SLA’s, performantiemetingen en KPI’s ontwikkeld. Helpdeskpersoneel moet in staat zijn om de toekomstige dienstverlening te beïnvloeden op basis van gegevensanalyse in samenhang met de performantie ten opzichte van deze doelstellingen. Dit kan van toepassing zijn op één, of meerdere, FM-klantaccounts, waar de vestigingen van de klant zich ook bevinden (verspreid over een stad, een land, of zelfs de wereld). Dit biedt voordelen op de volgende gebieden:

  • Helpdeskpersoneel kan opgeleid worden om inzicht te krijgen in de SLA’s en KPI’s van de klant
  • Gegevens en rapportage kunnen gemakkelijker geconsolideerd worden voor regionale of wereldwijde rapportage.

Bijscholen van helpdesk: een kwestie van schalen
Helpdeskmedewerkers kunnen niet alleen getraind worden in het gebruik van de software, en in het in lijn brengen met specifieke klantaccounts, maar kunnen ook gestimuleerd worden om hun vaardigheden te verbeteren, waardoor het personeel diepgaander wordt bijgeschoold.

Een deel van het bijscholen (en ontwikkelen) van het helpdeskpersoneel is gekoppeld aan een schaalfactor. Terwijl meerdere klantaccounts ondersteund worden door een servicedesk, kunnen bepaalde medewerkers extra vaardigheden creëren voor het analyseren van problemen voor een specifieke serviceafdeling (of groep van services).

Tactische FM-planning: pieken verminderen, en rustigere periodes opvullen

De helpdesk kan van een operationele resource naar tactische FM-ondersteuning evolueren. Het is dus noodzakelijk om verder te kijken dan de dagelijkse activiteit en om langetermijnmogelijkheden te analyseren om dienstverlening te verbeteren.

Waarom zijn er bijvoorbeeld meer oproepen en servicaanvragen op een bepaalde dag in de maand? Komt dat door de maandelijkse salesvergadering? Wat kan er worden ondernomen om de belevenis van facilitygebruikers te verbeteren en afleiding van hun job kunnen verminderen? Misschien kan parkeergelegenheid op die dag worden verbeterd? Misschien kunnen bepaalde bureaus worden gereserveerd voor het salesteam om achterstand aan e-mails bij te werken. Hoe zit het met de weersvoorspellingen voor volgende week? Zullen er bijkomende problemen optreden? Deze elementen vormen allemaal nuttige analyse om elke facility manager te ondersteunen bij het maken van beslissingen die de klanttevredenheid verbeteren.

Hoe haalt de klant (en de eindklant) er voordeel uit?

Dankzij de automatisering van bepaalde helpdeskfuncties, en het vrijmaken van tijd van medewerkers, kan goed opgeleid helpdeskpersoneel zich op tal van bijkomende activiteiten concentreren. Het is in alle gevallen een geleidelijke evolutie, van het afhandelen van onmiddellijke operationele taken naar meer tactische FM-ondersteuning. Deze evolutie is een langdurig proces, en sommige onderdelen kunnen al onmiddellijk aangepakt worden.

Als FM-professional, moet u zich afvragen wat uw helpdesk nog meer voor u kan betekenen.

We horen graag hoe u denkt over deze evoluties. Neem gerust contact met ons op.