Wat verwacht een facilitair serviceprovider van een IWMS-oplossing? Tegenwoordig is niet zozeer een softwarepakket, maar een oplossing zeer geliefd. Serviceproviders willen vaak een breed dienstenaanbod beheren of willen hiernaar uitbreiden. Aanvankelijk wordt er eerst gefocust op hun belangrijkste facilitymanagementdiensten en kan er later worden uitgebreid naar werkplekoplossingen, vastgoedbeheer en mogelijk ook andere gerelateerde bedrijfsdiensten.

Om een volledig geïntegreerde IWMS-oplossing te kunnen aanbieden, blijken drie domeinen van belang te zijn:

  • Vastgoedbeheer
  • Werkplekbeheer
  • Facility management

Maar deze domeinen alleen zijn niet voldoende om van een unieke IWMS-oplossing te kunnen spreken. Voor klanten komt het belangrijkste voordeel van de beste softwareoplossingen niet alleen voort uit de software zelf, maar ook uit de mensen die erachter schuilgaan. Het is voor een IWMS-softwareleverancier een groot voordeel om FM-consultants en experten voor de software-installatie (projectingenieurs) in eigen huis te hebben. Hierdoor kan ondersteuning en begeleiding op maat van de klant worden aangeboden.

Experts zijn vaak essentiële ‘tolken’ die een brug bouwen tussen de softwarewereld en de serviceproviderwereld. De serviceprovider kent zijn diensten, of dat nu alle facilitymanagementdiensten of slechts een aantal gespecialiseerde diensten omvat, en of hij nu vastgoedbeheer of veranderingsmanagement verschaft. Maar het dienstverlenend bedrijf is niet noodzakelijk even goed met de softwarewereld vertrouwd als deze hybride experts. Hierdoor ontstaat er een belangrijk concurrentievoordeel voor een aanbieder van IWMS-oplossingen.

Wie bepaalt de ‘best practices’?

Productmanagers, projectingenieurs en consultants kunnen elk het implementatieproces en het verdere beheer van de IWMS-oplossing verrijken. Ze werken niet zozeer binnen eenzelfde organisatie, maar werken voor tal van klanten en werken samen met externe deskundigen en normalisatie-instanties. Velen van hen hebben enkele van deze best practices ontwikkeld dankzij jarenlange ervaring in de serviceproviderwereld en met verwijzing naar ISO-normen en plaatselijke standaarden. Hierdoor kunnen ze garanderen dat de softwareoplossing up-to-date blijft.

Ten eerste kan de software vooraf zodanig geconfigureerd worden dat er rekening wordt gehouden met de wettelijke normen en de algemeen aanvaarde standaard voor elk land waar de software operationeel zal zijn. Internationale serviceproviders kunnen hiermee zeer veel tijd en geld besparen. In een latere fase wanneer de software geïmplementeerd wordt, komt het er ook op aan om de meest efficiënte en effectieve processen te optimaliseren, die de ervaren serviceprovider op zijn beurt op de eindklant en zijn eigen organisatie kan afstemmen.

Consultants voeren ook regelmatig benchmarks uit om te garanderen dat practices worden herzien wanneer nieuwere en betere practices worden ontwikkeld. Consultants en productmanagers wisselen regelmatig best practices uit, die op hun beurt in de software worden geïncorporeerd.

Hoe zorgt de functie van consultant voor een snellere implementatie?

Dankzij een interne consultancyafdeling kan een aanbieder een smart start-benadering uitstippelen om best practices te implementeren, die in de software worden geconfigureerd. Dit is met name mogelijk dankzij de expertise en de jarenlange ervaring van de consultants.

Er kan een sjabloon worden aangeleverd, zodat klanten een proof of concept gemakkelijker op poten kunnen zetten. Dit kan snel worden gerealiseerd. En binnen deze proof of concept kan de softwareaanbieder een beperkt aantal mogelijkheden met geïntegeerde best practices aanbieden. Dit is de normale gang van zaken, gebaseerd op ervaringen en de gebruikte standaarden. De klant kan dan beslissen of dat concept voor hem werkt.

Klanten hebben geen uitgebreide IT-kennis nodig. Het systeem is al geconfigureerd. Ze kunnen het gebruiken en het werkt voor alle dienstafdelingen. Wanneer de klant later een meer aangepaste configuratie wenst, kan die worden toegevoegd. De basisdiensten zijn echter al vanaf het begin aanwezig.

Snelle start met een IWMS-oplossing

Snel van start gaan, daarna gaandeweg verder uitbouwen

De meeste softwareaanbieders kunnen vandaag geen snelle start aanbieden. Er is altijd vertraging omwille van configuratie. Maar dankzij de meest geavanceerde IWMS-oplossingen kunnen klanten vrijwel meteen van start gaan, door gebruik te maken van een gefaseerde uitrolstrategie die aanvangt met een beperkt aantal mogelijkheden (gebouwen, assets, sjablonen).

Er is een zeker voordeel verbonden aan het slechts beperkt wijzigen van vooraf geconfigureerde software. Dankzij een “smart start” kan de klant zeer snel operationeel zijn en kan hij garanderen dat de rapportagetools de gewenste resultaten opleveren. De klant kan dan in een later stadium configuratie toevoegen, maar dat wordt vaak niet als noodzakelijk ervaren.

Aanbieders van IWMS-oplossingen hebben een flexibele aanpak nodig om aan de ervaringen van de klant te beantwoorden

Dankzij de nieuwste configureerbare software hoeft de klant de software op geen enkele manier te ‘programmeren’. Op basis van de wensen van de klant is het mogelijk om heel wat te configureren. Projectingenieurs die voor de softwareaanbieder werken, kunnen deze taak op zich nemen. Of wanneer de klant technisch geavanceerder is, kunnen eigen medewerkers zich hierover ontfermen. Deze uitermate flexibele oplossing is essentieel.

Uit ervaring blijkt echter dat de meeste mensen ‘ter plaatse’ niet over de nodige expertise beschikken om zelf de configuraties uit te voeren. In dergelijke situaties kan het moeilijk zijn om de configuratie te realiseren. Ondersteuning van het implementatieteam is dus zeer waardevol.

Sommige klanten die overstappen van een andere softwareaanbieder hebben mogelijk meer ervaring met configuratie en hebben specifieke wensen. Zij hebben misschien minder ondersteuning nodig. Na een trainingsperiode kunnen ze zelf de configuratie aanpassen.

Klanten hebben hulp nodig om niet te veel geld in configuratie te steken

Met een ‘smart start’ is de aanvankelijke configuratie doelbewust beperkt. Rekening houdend met het budget zal de configuratie niet tot een aantal maanden, maar een aantal weken beperkt zijn. Tijdens de korte tijdsspanne ter plekke kan het team een functionerend IWMS-systeem inclusief rapportage afleveren, en dat binnen de vastgelegde scope.

Zonder een ‘smart start’ zullen de meeste softwareaanbieders met een configuratie van ten minste 20 werkdagen aanvangen. Al deze dagen gelden als factureerbare uren voor de klant. De benadering waarin de software vooraf wordt geconfigureerd, levert dus heel wat besparingen op.

De enige gegevens die van de klant nodig zijn, worden in Excel-bestanden verzameld en vervolgens verwerkt door een tool die een snelle upload mogelijk maakt (bijv. MCS Data Enhancer). Hierdoor kan de klant onmiddellijk met het systeem aan de slag gaan.

Het implementatieteam zal daarom ook geen groot aantal dataobjecten moeten importeren. Het idee is veeleer de klant in staat te stellen om zo snel mogelijk met de software aan de slag te kunnen gaan en om snel resultaten te boeken. In deze fase zijn misschien nog niet alle mogelijkheden opgenomen, maar de klant kan snel functionaliteiten toevoegen. Dit betekent dat het werk eerder georganiseerd kan worden en verbeteringen sneller doorgevoerd kunnen worden, dan anders het geval zou zijn met een tijdrovende implementatieperiode.

Zonder deze vooraf uitgevoerde standaardconfiguratie op basis van best practices is gebleken dat heel wat klanten grote aantallen dataobjecten willen importeren die later vaak niet doeltreffend worden gebruikt. Dit betekent tijd- en geldverspilling voor de klant.

Integratie van sensorgegevens

Sensoren maken steeds meer deel uit van hetgeen een IWMS-oplossing doet. Met andere woorden is er sprake van een ingebouwd systeem dat ervoor zorgt dat sensoren gegevens uitsturen om werkbonnen (of tickets) aan te maken. De gegevens worden naar een centraal punt gestuurd, waar ze de aanmaak van een werkbon triggeren.

Het ‘smart start’-proces kan deze tools nog steeds implementeren en ermee connecteren, waaronder bijvoorbeeld:

  • Comfort
  • Bezetting
  • Diensten

Voor bezetting en comfort gaat de service uit van sensoren die in real time gegevens aan een analyseplatform doorspelen.

Op het gebied van dienstverlening worden de sensorgegevens mogelijk in een ticket vertaald, dat op zijn beurt een service of een actie van een persoon ter plekke uitlokt. Een drukknop met geïntegreerde sensor kan bijvoorbeeld een bestelling voor koffie naar het cateringteam uitsturen. Codering zorgt ervoor dat duidelijk is waar de sensor zich bevindt, en dat de werkbon de werkkracht naar de juiste locatie uitstuurt. Een ander voorbeeld is een telcamera die het aantal personen telt die een ruimte (bijvoorbeeld receptie) in- of uitlopen en een werkbon zal aanmaken nadat een bepaald aantal personen is voorbijgewandeld.

Natuurlijk kunnen diensten ook nog via de gebruikelijke kanalen worden aangevraagd, zoals per e-mail en telefoon, maar ook door het online aanmaken van sjablonen. Maar de integratie van de sensorgegevens zorgt ervoor dat de gebruikers van een gebouw een bijkomend kanaal ter beschikking hebben om verzoeken door te sturen.

Verbeterde dienstverlening en feedback

De IWMS-oplossing, en nieuwe toevoegingen zoals sensortechnologie, zullen de diensten die aan de gebruikers van een bebouw worden geleverd, voortdurend verbeteren. Sommige taken zullen steeds alleen maar op ‘hygiënische factoren’ betrekking hebben. Met andere woorden zullen ze klanten niet zozeer tevreden stellen, maar nemen ze een element van mogelijke ontevredenheid weg. Maar steeds meer zullen snelle rapportage en correcte sturing van facilitaire werkkrachten naar de juiste plaatsen voor een verbeterde dienstverlening zorgen. En het monitoren van sensoren kan betekenen dat diensten worden geleverd nog voor dat iemand een probleem hoeft te gaan melden.

In de wereld van vandaag is de klanttevredenheid steeds belangrijker. En de IWMS-oplossing die u implementeert, heeft een aanzienlijke impact op de tevredenheid van de klant. Met behulp van sensoren kunnen de gegevens onmiddellijk gemeten worden (in plaats van bijvoorbeeld elke 6 maanden door middel van een enquête). Het is ook noodzakelijk om inzicht te verkrijgen in de gevoeligheid van de gebruikers voor een bepaald serviceniveau en daarom dus over een systeem te beschikken dat aan de behoeften van verschillende groepen klanten en aan verschillende operationele vereisten kan worden afgestemd.

Het merendeel van het werk is al voltooid… er rest u alleen voor een ‘smart start’ te kiezen

Is het echt mogelijk om een IWMS-oplossing te hebben die aan de behoeften van verschillende groepen kan worden aangepast, maar die snel doeltreffend geïmplementeerd kan worden om een ‘smart start’ te garanderen? Is het echt mogelijk om een site in slechts een paar weken tijd volledig operationeel te krijgen? Het antwoord is zonder twijfel ‘Ja’. Neem gerust contact met ons op en we tonen u hoe…