Flexibel werken of flexwerken is niets nieuws binnen facility management (FM). Zelfs binnen de meest traditionele kantoorgebaseerde organisatie, waar vele werknemers de hele dag aan hun bureau werken, brengen de facility manager, supervisors en servicemedewerkers hun dag niet aan hun bureau door. Ze zijn mobiel binnen een site of gebouw, en wisselen van locatie af. Terwijl de helpdesk of de controlekamer een basis verschaft en van software op vaste pc‘s en grote schermen gebruikmaakt, hebben de meeste FM-medewerkers belang bij mobiele servicemanagementtools en software die effectief op mobiele toestellen werkt. Ze moeten de mogelijkheid hebben om te schakelen tussen serviceaanvragen of storingen zonder naar hun uitvalsbasis te moeten terugkeren.

Serviceproviders zijn altijd al ‘flexibel’ geweest. Of het nu gaat om het FM-bedrijf of om één of meerdere gespecialiseerde aanbieders, ze moeten over mobiele uitrusting en applicaties beschikken om veldwerk efficiënt te kunnen uitvoeren. Het implementeren van software voor mobiel servicemanagement die door alle partijen in de bedrijfsketen gebruikt kan worden, vormt een uitdaging voor ontwikkelaars van moderne oplossingen.

Mobiel servicemanagement in het tijdperk van flexwerken

FM staat ook aan de vooravond van de veranderingen van de manier waarop klantenorganisaties werken. Het nieuwe werken of ‘flexwerken’ (ABW; activity-based working) wordt stilaan een algemeen gegeven. De meeste mensen brengen het merendeel van hun tijd nog aan één bureau door, maar anderen maken gebruik van tal van werkomgevingen. En sommigen werken in verschillende gebouwen en op diverse locaties. Om een serviceprovider te zijn die ook werkelijk op mensen gericht is, dient FM stilaan ondersteuning te bieden aan klanten, waar ze zich ook bevinden.

Laten we eens kijken naar het volgende voorbeeld: een HR-manager die een vergadering organiseert in een ander gebouw. Een uur voor aanvang wandelt ze de vergaderzaal binnen om de nodige voorbereidingen te treffen, maar ze merkt dat de zaal niet voldoende is uitgerust om de workshop te kunnen geven. Ze neemt de telefoon in de zaal vast en belt naar het helpdesknummer dat vermeld staat op het document naast de telefoon. De helpdesk stuurt een FM-supervisor naar de HR-manager.

Tot nu toe allemaal de meest simpele vorm van facility management, maar een goede app voor mobiel servicemanagement stelt de FM-supervisor in staat om indruk op de HR-manager te maken. Hij weet wie zij is en begroet haar met haar naam wanneer hij de vergaderzaal binnentreedt. Hij zegt: “Het is geen probleem hoor. Meestal bent u in gebouw 10, dus u gebruikt deze zaal vast niet vaak. Ik kan de zaal anders indelen voor u. Hoe wilt u graag dat ze is ingedeeld?” De HR-manager is onder de indruk. De FM-supervisor kent haar bij haar naam en weet vanwaar ze komt. Ze antwoordt: “Het zou kunnen dat deze vergadering tot na het middaguur uitloopt. Kan ik een aantal broodjes, water en fruitsap bestellen? Het mag een combinatie zijn van vlees, vis en vegetarisch. Is dat mogelijk?” De FM-supervisor antwoordt: “Geen probleem. Tegen 12 u 30?”

De FM-supervisor kan deze gegevens in de mobiele servicemanagementsoftware ingeven, zodat de cateringsupervisor het van daaraf kan overnemen. De HR-manager reageert: “Super, bedankt! Heeft u mijn kostenplaats nodig?” Waarop de FM-supervisor vraagt: “1025 – HR trainingsbudget?” De HR-manager is opnieuw onder de indruk. Hij vervolgt: “Ik zie dat de receptie enkele van uw gasten heeft ingecheckt. Zal ik ze voor u naar de vergaderzaal begeleiden?” De HR-manager antwoordt: “Bedankt. Geef me nog 10 minuten, stuur ze dan maar naar boven.” Nu is ze helemaal klaar om de vergadering aan te vangen. Verse koffie en water worden gebracht. De audiovisueel technicus springt nog even binnen om zeker te zijn dat de laptop en de schermen naar behoren werken, zodat ze van start kan gaan.

Flexibele, gebruiksvriendelijke apps voor mobiel servicemanagement

Flexibiliteit is eveneens van groot belang als het om mobiele applicaties gaat. Software voor mobiel servicemanagement moet op elk algemeen gebruikt toestel kunnen draaien. De software dient ook rekening te houden met de diverse vaardigheden die in een doorsnee FM-serviceteam en leveringsketen voorkomen. Het kan gaan van enerzijds de zeer technisch aangelegde werknemer tot anderzijds de werknemer die enkel maar met het papieren klasseersysteem vertrouwd is en die waarschijnlijk verkiest om helemaal geen smartphone te hebben wanneer het hem niet wordt opgelegd om er een te bezitten. Dit is uiteindelijk ook maar menselijk. Binnen een FM-organisatie zal u zeer uiteenlopende personen aantreffen.

In het bovenstaande voorbeeld heeft de HR-manager een zaal gereserveerd, allicht een aantal dagen geleden vanaf haar laptop. De helpdesk beschikt over deze informatie, die aan de FM-supervisor kan worden doorgespeeld wanneer hij zich naar de verdieping begeeft waar de vergaderzaal zich bevindt. Hij kent dan de naam, de afdeling en de code van de kostenplaats van de HR-manager. Catering beschikt over de informatie op een mobiele app, en de receptie heeft toegang tot de informatie via hun desktopsysteem. De software dient eenvoudig te gebruiken zijn. De receptiemedewerker kan bijvoorbeeld tijdelijk invallen voor een vaste medewerker die ziek is. Medewerkers moeten in staat zijn om zich eenvoudig aan te melden en de app moeiteloos te gebruiken.

De flexibiliteit om offline te kunnen werken is ook van belang binnen mobiel servicemanagement. Facilitair medewerkers bevinden zich vaak in zones waar de gps- of wifi-ontvangst zwak is, zoals kelders en holle ruimtes. Maar de mobiele apps zijn zodanig geconfigureerd dat ze zowel on- als offline functioneren. De werkkracht kan gegevens blijven ingeven en de app blijven gebruiken. Wanneer de app later met een signaal connecteert, zal de app worden bijgewerkt.

Gespecialiseerde apps

Software voor mobiel servicemanagement omvat doorgaans gespecialiseerde apps voor een aantal toepassingen. Hieronder volgen een aantal voorbeelden van typisch gebruik:

Vastleggen van assets
Wanneer u het FMIS-systeem wenst te gebruiken om processen te optimaliseren, moet er – vooraleer u van start kan gaan – een portfolio, of assetregister, met locaties, details van de installaties en uitrusting opgesteld worden, alvorens iemand aanvragen (of tickets) kan registeren.

  • Inventarisapp: In principe kan iedereen deze app gebruiken. Studenten die bijvoorbeeld voor een serviceprovider werken, kunnen het gebouw doorlopen en elke locatie en installatie, alsook bijkomende informatie, op de mobiele app ingeven.
  • Gebruik van barcodes: de klant kan QR-codes aanmaken, zodat iedereen de juiste informatie in de mobiele app kan invoeren.
  • Eenvoudig toevoegen van nieuwe locaties en objecten, en onmiddellijk aanmaken van een inventaris

Inspecties

  • Inspectieapps – servicetechnici of -specialisten kunnen deze apps gebruiken om informatie onderweg vast te leggen wanneer ze assets of uitrusting controleren. Dankzij het scannen van QR-codes met behulp van de app krijgt de werkkracht toegang tot alle onderhoudsinformatie en documentatie voor die specifieke uitrusting. De app gidst de werkkracht doorheen het best practice proces voor een specifiek inspectietype. Telkens wanneer hij of zij op een punt komt waar er sprake is van een probleem of een fout kan hij of zij zien of er al een serviceaanvraag (ticket) werd geregistreerd. Indien dat niet het geval is, kan de werkkracht dit melden via de serviceaanvraagapp (zie onderaan).

Serviceaanvragen

  • App voor mobiele serviceaanvragen – Registreren van aanvragen (tickets) voor de assets die hierboven zijn vastgelegd. De aanvragen kunnen door de klanten (eindgebruikers) of door een FM-medewerker worden geregistreerd. Door bijvoorbeeld een QR-code te scannen aan een koffieautomaat, kan de gebruiker onmiddellijk een probleem registreren. Hierbij gaat het mogelijk om het bijvullen van koffie of om een schoonmaakaanvraag.
    • Iedereen kan gemakkelijk QR-codes scannen en een serviceaanvraag registreren.

U vraagt zich misschien af in welke mate klanten gebruikmaken van het scannen van QR-codes. Voelen ze zich geremd? Meestal is het het FM-personeel dat deze aanvragen registreert, maar in principe kan iedereen het doen. Nu dat mensen hun smartphones constant gebruiken, zijn ze ook meer geneigd om er in dergelijke situaties gebruik van te maken.

mobiel servicemanagement - scannen van barcodes

Omzetten van e-mails in gestructureerde tickets (serviceaanvragen)

Mensen versturen ook graag e-mails. De software zet e-mails in serviceaanvragen (‘gestructureerde tickets’) om. Dit kan van sector tot sector afhangen. In de technologiesector, bijvoorbeeld, wordt verwacht dat gebruikers meer vertrouwd zijn met de technologie. Er wordt een e-mailadres voorzien dat speciaal gecreëerd is voor het verzenden van aanvragen. Na ontvangst van de e-mail zet de software de e-mailtekst in een gestructureerd ticket om.

Mensen zijn vaak onderweg, niet in de buurt van een computer of laptop, wanneer ze zien dat iets rechtgezet dient te worden. Wanneer ze onderweg zijn, kunnen ze een e-mail verzenden, die op zijn beurt een ticket uitlokt. Terwijl, tegen de tijd dat ze weer aan hun bureau zitten, zijn ze vaak al lang vergeten dat ze een probleem wouden melden.

Nieuwe generatie mobiele apps – profiteer na verloop van tijd van de ontwikkeling

Alle hierboven besproken elementen zijn ontstaan uit honderden uren van ontwikkeling door softwarespecialisten, FM-service-experten en partners van serviceproviders. Bovendien hebben we doorheen de jaren nuttige feedback van vele klanten gekregen. Wilt u graag de flexibiliteit en het gebruiksgemak van moderne FM-softwareoplossingen ervaren? Neem dan vandaag nog contact met ons op…