Elke FM-manager van een klant weet wanneer hij een gevestigde leverancier van facilitaire diensten heeft die hij wil behouden. De accountmanager heeft heel wat energie in de relatie gestoken en de klanten zijn algemeen tevreden. Noch de klant noch de dienstverlener wil een nieuwe aanbesteding. “Gezamenlijke aankoop” wil deze procedure echter doorlopen om waar voor geld te garanderen. Wat is daar verkeerd aan?

Nieuwe aanbesteding van FM-diensten

Wees op uw hoede voor zij die de kost van alles weten, maar van niets de waarde kennen

Dit vormt misschien wel de grootste uitdaging binnen FM. Het is gemakkelijk om de kost van eender welke dienstverlening te meten. Maar het is veel moeilijker om de meerwaarde te identificeren.

Deze opgave wordt een stuk lichter wanneer u over software beschikt die inzichten verschaft in de performantie van elke dienstverlening gedurende de contracttermijn. Misschien werd er in nieuwe tools of vaardigheden geïnvesteerd. En dit gaf mogelijk aanleiding tot aantoonbare verbeteringen op het vlak van specifieke maatstaven. Wanneer dit in de FM-software wordt opgenomen, door experts wordt geanalyseerd en wanneer datawetenschappers hierover rapporteren, zijn zowel de klant als de FM-dienstverlener een stap vooruit.

Dit is veelal niet het geval, waardoor u mogelijk getuige wordt van de geschiedenis die zichzelf herhaalt.

Einde van het contract: Het moment van de waarheid

Misschien is dit u nog nooit overkomen, maar waarschijnlijk heeft u er al mee te maken gehad.

Het FM-contract is al een paar jaar van kracht en loopt bijna af. Een bestek wordt ter herziening verspreid, alvorens een formele uitnodiging tot het indienen van aanbestedingen (Invitation to Tender; ITT) naar de gebruikelijke firma’s wordt uitgestuurd.

Maar wanneer u de uitnodiging doorneemt, merkt u dat die nagenoeg onveranderd is gebleven ten opzichte van de laatste keer dat het document werd gebruikt – aan het begin van de contracttermijn. De uitnodiging houdt geen rekening met al het werk dat gedurende de contracttermijn werd uitgevoerd.

Hierdoor komen beide teams in een zeer moeilijke situatie terecht en ontstaat er heel wat frustratie onder al de partijen. De FM-manager van de klant en de dienstverlener hebben jarenlang hard samengewerkt om diverse aspecten van FM-dienstverlening te verbeteren. De wereld is veranderd en misschien zijn de marktomstandigheden van de klant veranderd. En daarmee mogelijk ook de focus van FM. Deze aspecten lijken te zijn vergeten in de uitnodiging tot deelname. Het voelt aan alsof er van nul wordt begonnen en alles opnieuw wordt gekwalificeerd, alleen maar zodat Aankoop ervoor kan zorgen dat elke partij een eerlijke kans krijgt.

Het goede nieuws: mocht dit u al zijn overkomen, het hoeft u niet nog eens te overkomen, als u over goede analytische ondersteuning beschikt gedurende de hele FM-contracttermijn.

Topkwaliteit en continue verbetering gedurende de hele contracttermijn

Specificaties voor FM-dienstverleningen veranderen gaandeweg, aangezien ze op een bepaald moment aan specifieke behoeftes of klantgroepen worden afgestemd. Het contract kan aanvangen met één enkele overeengekomen specificatie die voor alle klantgroepen geldt. Maar na drie of vijf jaar willen sommige klanten doorgaans het aantal specificaties verminderen, terwijl andere klanten net bijkomende diensten willen toevoegen.

Dit dient in de analyse en rapportage te worden opgenomen.

Zelfs wanneer de specificatie onveranderd blijft, zal de performantie van de dienstverlening ten opzichte van deze specificatie vaak geleidelijk verbeteren – of zo hoort het ten minste. Aanvankelijk kan een geïntegreerde of gespecialiseerde dienstverlener moeite hebben met het behalen van kernprestatie-indicatoren (KPI’s) terwijl hij vertrouwd probeert te raken met nieuwe gebouwen en nieuwe klanten. Maar na een aantal maanden kunnen KPI’s consequent behaald worden en kan er zelfs onderling overeengekomen worden om nieuwe doelstellingen vast te leggen.

Ook dit dient in de analyse en rapportage te worden opgenomen.

Valt een nieuwe aanbesteding wel te stoppen?

Kort gezegd: misschien. Dit hangt grotendeels af van de relatie tussen de FM-manager van de klant en zijn of haar aankoopteam. Maar het hangt ook af van de soort organisatie en haar marktpositie op dat ogenblik.

Wanneer de strategie van de klantorganisatie gericht is op het concurreren op kosten en wanneer er noemenswaardige concurrentie binnen hun sector heerst, wordt het onwaarschijnlijk dat u een nieuwe aanbesteding kan vermijden. De dienst Aankoop geniet doorgaans een sterke positie, aangezien alle inspanningen gericht zijn op het reduceren van exploitatiekosten.

Anderzijds, wanneer er een goede relatie heerst tussen FM en Aankoop, en wanneer er sprake is van strategieën waar het drukken van kosten niet overheerst, heeft u een kans om een nieuwe aanbesteding te verhinderen.

De accountmanager van de dienstverlener en de FM-manager van de klant, die over goede gegevens beschikt, moeten samenwerken om de nieuwe aanbesteding te vermijden. Ze moeten er beiden voor zorgen dat de dienstverlening op een zo hoog mogelijk niveau blijft wat betreft meerwaarde. Inzichten uit gegevens kunnen de FM-manager van de klant en de dienstverlener helpen om samen te plannen.

Uitwisselen van gegevens
Opdat een dergelijke partnerschap tussen dienstverlener en FM-team van de klant zijn vruchten afwerpt, is het delen van één softwareplatform essentieel. En dat bij voorkeur voor alle diensten en om alle gegevens op tendensen en patronen te analyseren.

Gegevensanalyse gedurende de hele contracttermijn
Het heeft geen zin om een goede verzameling van gegevens op te stellen en aan een aankoopmanager voor te leggen pas wanneer hij hierom vraagt. De gegevens dienen beschikbaar te zijn en dienen gedurende de hele contracttermijn verzameld en op overeengekomen tijdstippen geanalyseerd te worden. Wanneer de gegevens dan nodig zijn (hetgeen ook het geval zal zijn), zijn ze onmiddellijk voorhanden.

Hoe verschaft uw softwarepartner datagestuurde inzichten die geanalyseerd en gebruikt kunnen worden om aan te tonen dat een goede prijs-kwaliteitverhouding wordt bereikt?

Waarom gebeurt dit niet bij heel wat FM-contracten?

Daar zijn enkele belangrijke redenen voor:
1. Het merendeel van het FM-personeel heeft geen IT-achtergrond
2. Daarnaast hebben veel FM-medewerkers geen financiële kennis
3. Het personeelsverloop van zowel de klant als de dienstverlener kan eveneens een probleem vormen, met verlies van kennis tot gevolg.

FM’s hebben doorgaans uitstekende operationele vaardigheden. Ze slagen erin talrijke opdrachten met meerdere betrokkenen onder tijds- en kostendruk te volbrengen. Ze zijn de spreekwoordelijke zwaan, kalm boven het oppervlak, met snel bewegende benen onder het wateroppervlak!

De meeste FM-managers aan klantzijde hebben nood aan enige ondersteuning op het vlak van gegevens, analyse en rapportage. Ze beschikken niet over de nodige middelen om dienstverleningsexperten of datawetenschappers deel te laten uitmaken van hun personeel. En dat is nu precies het segment waarin softwareondersteuning van een externe, onafhankelijke aanbieder een meerwaarde kan bieden.

School ook de aankoopmanager

Om volledig effectief te zijn, dient u ook de dienst Aankoop ‘aan te leren’ hoe ze de FM-gegevens, de belangrijkste maatstaven alsook de gegevens met betrekking tot kosten dienen te gebruiken. Heel wat aankoopprofessionals zijn niet opgeleid wat betreft dienstomgevingen. Ze zijn vaak opgeleid in het aankopen van producten, waarbij ze specificaties vastleggen en over de prijzen onderhandelen naargelang de bestelhoeveelheid. FM dient dit te erkennen en professionals binnen aankoop te ondersteunen om de nuances van het aankopen van diensten te begrijpen, waarbij meerwaarde afhangt van de klant en het niet altijd om de laagste prijs gaat.

Vond u deze bijdrage nuttig? Uw feedback is welkom. Neem gerust contact met ons op.