De dienstverlenende sector wordt gestuurd door prestatiemetingen en Service-Level Agreements (SLA’s). Hoewel de inhoud van service-level agreements sterk uiteen kan lopen, specifiëren ze vrijwel altijd de vereiste niveaus van beschikbaarheid, betrouwbaarheid, reactievermogen of andere servicekenmerken. Naast de aanvaardbare (minimale) en gewenste (lage en hoge doelstelling) prestatieniveaus, omvatten FM-servicecontracten doorgaans ook maatregelen of sancties indien SLA’s niet worden nageleefd. Het is bovendien belangrijk dat ze bepalen hoe en door wie prestaties aan de hand van SLA’s worden gemonitord.

Waarom SLA’s van essentieel belang zijn

Elke serviceovereenkomst waar geen SLA aan is gekoppeld, kan opzettelijk of onopzettelijk verkeerd geïnterpreteerd worden. SLA’s zijn dus van essentieel belang om zeker te stellen dat alle partijen eenzelfde en duidelijke opvatting hebben van de geleverde diensten en dezelfde manier van prestatiemeting hanteren. Voor de klant scheppen SLA’s duidelijkheid over de werkelijk geleverde facilitaire diensten (hard en soft) in een gebouw en de overeengekomen prestatieniveaus. Voor de facilitaire organisatie bieden SLA’s niet alleen bescherming tegen ongerechtvaardigde verzoeken of subjectieve evaluaties, maar bieden ook mogelijkheden tot verbetering.

Onontbeerlijk voor een succesvolle aanpak:

  • In samenspraak zinvolle doelstellingen m.b.t. serviceniveaus vastleggen, rekening houdend met de zakelijke noden van de dienstontvanger
  • Parameters vastleggen met duidelijk bepaalde gegevenspunten
  • Resultaten meten en bestuderen om activiteiten en processen continu te verbeteren

Het is dus duidelijk dat SLA’s een uitstekend hulpmiddel zijn om de kwaliteit van de dienstverlening zichtbaar en transparant te maken. Sancties voor gemiste SLA’s kunnen echter de winstmarges van een serviceprovider aantasten. Hoe sancties voor niet-naleving vermijden en SLA’s doeltreffend inzetten om uzelf van de concurrentie te onderscheiden?

Tools om SLA’s te helpen naleven

Om verschillende SLA’s die verspreid zijn over verschillende klanten en locaties te monitoren en proactief te beheren, is een softwaretool haast onmisbaar. Een softwaretool vormt de enige realistische optie waarmee serviceproviders de naleving van SLA’s kunnen monitoren over verschillende klanten, activiteiten en prioriteiten heen. Bijgevolg is het voor serviceorganisaties gangbaar geworden om software te gebruiken die automatisch monitort, waarschuwingen uitstuurt en rapporteert en die integreert met ticketingsystemen, werkbonbeheer, planning en voorraadbeheer.

SLA's naleven- operationeel dashboard

Hoe te configureren

De configuratie van SLA’s maakt deel uit van de algemene configuratie die voor een klant, hun locaties, soorten activiteiten, workflows, statussen en prioriteitsstelling uitgevoerd dient te worden. Om SLA’s consequent na te leven is ondersteuning van de organisatie en correcte gegevensinvoer ter plaatse nodig. Dit wordt mogelijk gemaakt door mobiele apps die voor een nauwkeuriger en snellere gegevensverzameling zorgen.

Om SLA’s te kunnen monitoren en aan alle betrokken partijen mee te delen, dient u eerst workflows, taken en hun kritisch belang in kaart te brengen. Zo kan u de software correct en met de juiste processen configureren. Sta hier voldoende bij stil en stroomlijn de processen zo veel mogelijk. Denk eraan: een SLA heeft betrekking op de diensten die de klant ontvangt en niet op de manier waarop de diestverlener die dienst verleent. Vraag aan uw softwareleverancier om u te ondersteunen bij best practice configuratie.

Monitoren van operationele performantie

Om SLA’s na te leven, is het belangrijk om performantie op een operationeel niveau te monitoren. Een goede softwaretool geeft een duidelijk overzicht van de voortgang van uw SLA’s, bijvoorbeeld door middel van kleurgecodeerde ticketstatussen (bijv. oranje = verloopt weldra; rood = verlopen). Dit stelt supervisors en planners in staat om een situatie bij te sturen of te corrigeren wanneer er nog tijd is.

Realtime- en historische dashboards en rapporten

Dashboards en rapporten verschaffen inzicht in de performantie met betrekking tot serviceovereenkomsten. Om onmiddellijke besluitvorming te ondersteunen, kan u performantie visualiseren met behulp van realtimedashboards. Deze dashboards worden automatisch geüpdatet en geven de laatst beschikbare gegevens weer. U kan ook historische gegevens visualiseren om de performantie over een langere periode te evalueren en SLA-naleving aan te tonen. Periodieke rapporten die gegevens uit verschillende bronnen verzamelen en analyseren geven een nauwkeuriger inzicht in performantietendensen en -afwijkingen.

Intelligente dienstverlening

Om tegenwoordig echt te kunnen opvallen en de relatie met uw klant te versterken, is het niet langer voldoende om SLA’s na te leven. We leven in een maatschappij waarin mensen alles willen en het onmiddellijk willen. Het is dus vanzelfsprekend dat de serviceverwachtingen van de gebruikers van een gebouw ook toenemen. Op dat vlak kunnen realtimegegevens afkomstig van sensoren een aanzienlijke invloed hebben op de tevredenheidsniveaus van de klant. Slimme apps helpen serviceproviders niet alleen om diensten gerichter te leveren, maar stellen eindgebruikers ook in staat om eenvoudig on-demand diensten aan te vragen of onmiddellijk feedback te geven.

Bij MCS Solutions werken ervaren FM-experts nauw samen met productmanagers en softwareontwikkelaars. Deze samenwerking resulteert in geïntegreerde, best practice software die voldoet aan de behoeften van FM-ondernemingen. Neem contact met ons op en ontdek onze softwareoplossingen in de praktijk.